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1、.,LOADING,.,项目编号：2010-07,供应链管理课件教学资源库,.,第七章 零售商主导的供应链管理,.,任务目录,任务三：供应商管理库存协调,任务二：实施零售商的客户管理,任务一：构建零售商主导的供应链模型,零售商主导的 供应链管理,.,案例,任务一：构建零售商主导的供应链模型,任务 识别,知识 学习,总结 评价,课业 训练,任务 实施,零售商主导的 供应链管理,案例 导入,.,零售商主导的 供应链管理,step1,案例导入,.,我国是服装生产大国，服装业在国民经济和世界服装经济中发挥了举足 轻重的作用。服装供应链非常复杂。服装产品本身的属性决定了服装市场是 多元化、个性化、小批量
2、、多品种等特点，服装供应链涉及的支持产业多， 采购和供应关系复杂。 服装供应链长和市场变化快的矛盾，加剧了“牛鞭效应”产生的结果，不 仅生产经营跟不上市场，而且还容易造成缺货、剩货，导致库存成本上升。 根据服装供应链的主导者角色差异，可以将其划分为三种不同运行模式，即 零售商主导型供应链、制造商主导型供应链以及贸易公司主导型供应链。我 国服装供应链中，物流在三种模式中是一致的，不同的是信息流和资金流。 零售商主导型供应链中，服装零售商可以采取“纵向本体化” （Horizontal Integration）管理模式，把主要精力放在提升核心竞争力上， 其他非核心业务外包给合作企业完成，利用企业外部
3、资源快速响应市场需求。 服装零售商把来自不同产业的节点企业，依次连接起来，协调纱线生产商、 面料生产商、服装生产商不同供应链成员间的活动，形成了零售商主导型供 应链。,我国服装供应链的运作模式,案例1,零售商主导的 供应链管理,.,案例2,.,step2,任务识别,1.根据案例勾勒零售商 主导的供应链简单模型,2.根据案例素材分析零售 商在流通中的作用 3.结合当地的经济环境， 讨论零售商的优势和劣势,.,step3,知识学习,.,一、零售商主导的供应链模型,零售商主导的供应链是指以零售商为核心企业，以零售商 的物流、供应链的组织为中心，大型零售商凭借其资金、信 息、渠道等优势，对整个供应链的
4、运营和管理拥有主导权， 成为整个供应链网络的协调中心。它通过制定供应链衔接规 则、建立信用关系以及对供应链体系中成员企业的作业流程 进行控制和引导，鉴别并剔除整个供应链上的冗余行为和非 增值行为，从而实现降低供应链成本，提高整个供应链的效 率和竞争力，达到供应链整体价值最大化的目标。零售商主 导的供应链是典型的拉动式供应链，是一种以零售商为主导 的供应链。,.,一、零售商主导的供应链模型,随着大型连锁销售企业的出现，产生了下游的强势零售商， 现代产业链重心开始转移。大型零售业的不断发展壮大， 零售商在供应链中扮演的角色越来越重要，在某些产品市场 上已经开始充当渠道领袖的角色。同时，零售商作为供
5、应链 中最接近消费者的一环，在以消费者为中心的市场中占据越 来越重要的地位，传统的以制造商为主导的供应链模式逐渐 转变为以零售商为主导供应链模式。,零售商主导的供应链是怎样产生的？,.,一、零售商主导的供应链模型,零售商,零售商,消费者,信息流 物流 资金流,供应商群 包括制造商 批发商,.,动画：零售商主导的供应链模型,.,（1）典型的拉动式供应链管理,（3）零售商对供应商的选择更加自由,（2）供应链的有效性和反应性并重,（4）高度的信息共享,二、零售商主导的供应链特征,.,两种不同性质的供应链,.,视频：安奇乐易购供应链变革之路,.,三、零售商主导的供应链管理,零售商主导供应链的管理目标是
6、在满足客户需要的前提下，以零售商为核心，对供应链的各个环节进行综合管理，整合供应链的货物流、信息流和资金流，把物流与库存成本降到最小。,零售商主导的供应链管理的概念,.,建立供应链战略伙伴关系,实现以现代信息技术为支撑的供应链信息交换,三、零售商主导的供应链管理,零售商主导的供应链管理内容,优化物流配送体系和库存管理,控制商品价格,.,零售商业务处理流程,.,零售商购买,.,商业模式分析,.,WAL-MART的供应链,.,WAL-MART的供应链,.,WAL-MART的供应链,.,沃尔玛中国供应链示意图,.,Carr,Carrefour的供应链,.,step4,任务实施,.,step5,总结评
7、价,教师归纳评价,学生通过分组讨论总结发言,.,1,2,要点： 1.上下游节点企业类型 2.上下游节点企业之间 的关系 3.主导企业的定位,简单链状模型构建,内容事项,1.终端服务 2.物流服务 3.实现价值 4.连接生产和批发,零售商的地位,内容事项,.,3,零售商困境 1.售后服务难以保障 2.市场竞争激烈 3.与供应商之间的利润博弈,角色转换： 销售商向服务商转变,.,step6,课业训练,训练内容： 上网查一查，国内外知名零售商的供应链管理有什么突出特点？。 要 求：,.,案例,任务二：实施零售商的客户管理,任务 识别,知识 学习,总结 评价,课业 训练,任务 实施,零售商主导的 供应
8、链管理,案例 导入,.,step1,案例导入,.,一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛 一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤 酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布 的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布 一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析 系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造 就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统为搜 集和挖掘客户信息资料提供了技术支持。,案例3,啤酒和尿布,.,step2,任务识别,1.根据啤酒与尿
9、布打堆销售的案 例，说一说沃尔玛如何获取客户 信息资源的？ 2.设计一个合适的供应链环境下 的客户服务流程。,？,.,step3,知识学习,.,一、客户关系管理的产生,零售商,供应商,客服,客户,市场,零售商与客户关系,.,动画：客户关系管理系统实施流程,.,客户关系管理的概念,客户关系管理是一种致力于实现与客户建立和维持长久、 紧密合作伙伴的关系，旨在改善企业与客户之间关系的 管理模式。 -摘自中华人民共和国国家标准物流术语（GBT 183542006）,客户关系管理的概念,.,客户关系管理内容,.,客户关系管理的内容,.,.,二、零售商客户服务管理的原则,(1)以满足客户需求为中心 (2)
10、尊重和信任客户 (3)正确对待客户投诉,零售商客户服务管理 的原则,.,三、客户关系管理系统,客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术， 实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企 业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以 提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营 方式。,.,客户关系管理（CRM）系统的基本功能,CRM的基本功能,客户服务与支持功能 销售管理功能 营销管理功能 呼叫中心功能 电子交易功能,.,客户关系管理系统（CRM）的实施流程,.,惠普公司的CRM系统的功能和流程,.,“以客户为中心，以服务为导向”的业务布局,.,企业全程电子商务服务,.,适合客户关系中心特点个管理
11、力提升内容,.,客户服务流程,.,供应链电子商务,.,新点子与消费者管理,.,燃气公司的客户调度,.,step4,任务实施,合作,共赢,.,step5,总结评价,.,1.根据啤酒与尿布打堆销售的案 例，说一说沃尔玛如何获取客户 信息资源的？,1）从专业网站 2）从市场考察 3）从用户企业和竞争对手,2.设计一个合适的供应链环境下 的客户服务流程。,1、 整理客户资料、建立客户档案 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务,.,step6,课业训练,训练内容： 利用CRM教学软件，进行客户关系管理系统模拟。要 求： 1.操作客户资料管理，输入、编辑和打印
12、客户资料。 2.掌握客户资料批量导入导出，输出格式为EXCEL。 3.熟悉客户拜访预约，日程安排及拜访记录。 4.了解公司产品销售管理，进行统计分析。,.,案例,任务三：供应商管理库存协调,任务 识别,知识 学习,总结 评价,课业 训练,任务 实施,零售商主导的 供应链管理,案例 导入,.,step1,案例导入,.,家乐福公司和雀巢公司在确定了亲密伙伴关系的基础上，采用各种信息技 术，由雀巢为家乐福管理它所生产产品的库存。雀巢为此专门引进了一套 VMI信息管理系统，家乐福也及时为雀巢提供其产品销售的POS数据和库存情 况，通过集成双方的管理信息系统，经由Internet/EDI交换信息，就能及
13、时 掌握客户的真实需求。为此，家乐福的订货业务情况为： 经过半年的VMI实际运作后，雀巢公司对家乐福配送中心产品的到货率 由原来的80%左右提升至90%。家乐福配送中心对零售店铺产品到货率也由70% 提升至90%左右，并仍在继续改善中。库存天数由原来的25天左右下降至15天 以下，在订单修改方面也由60%-70%下降至现在的10%以下，每日销售额则上 升了20%左右。而雀巢公司也从中受益匪浅。最大的收获是使雀巢公司容易 掌握家乐福公司的销售资料和库存动态，以更好地进行市场需求预测和采取 有效的库存补货计划，大大的解决了其好卖商品经常缺货，而不畅销的商品却 有很多存货的问题，降低了成本。 家乐福
14、与雀巢供应商管理库存集中体现了双方高度的合作意愿及行动，在 实施供应商管理库存中，信息共享与信息透明很重要，供应商与零售商或客户 之间都要有较好的合作精神，才能建立战略合作关系。,案例4,家乐福的VMI管理效果,.,家乐福与雀巢VMI流程,.,动画：家乐福与雀巢VMI流程,.,step2,任务识别,1.根据案例分组讨论VMI能解决零售商哪些问题? 2.查阅资料，了解准VMI的产生背景。 3.根据资料，思考VMI背景下供应商和零售商的关系。 4.构建供应链环境下VMI的流程，,？,.,step3,知识学习,.,库存管理,一、供应商管理库存的概念,.,供应链库存管理,一、供应商管理库存的概念,.,
15、供应链库存状况,.,远程库存管理,.,库存物料管理,.,供应链库存管理,.,一、供应商管理库存的概念,供应商管理库存（Vendor Managed Inventory， 简称VMI），是指按照双方达成的协议，由供应链上 游企业根据下游企业的物料需求计划、销售信息和库 存量，主动对下游企业的库存进行管理和控制的库存 管理方式。,供应商管理库存（VMI）的主要思想是供应商在 用户的同意下设立库存，从而确定库存水平和补 给策略，拥有库存控制权，用户只需要帮助供应 商制定计划。VMI是以实际或预测的消费需求和 库存量，作为市场需求预测和库存补货的解决方 法，即由销售资料得到消费需求信息，供货商 可以更
16、有效的计划、更快速的反应市场变化和消 费需求。,.,动画：供应商管理库存（VMI）流程,.,供应商管理库存（VMI）流程,供应商,零售商,获取零售商历史数据,获取并确认零售商库存实时信息,生成初始订单 修改为建议订单,供应商出货 零售商验货,修改建议订单，发出确认订单,修改建议订单，发出确认订单,修改建议订单，发出确认订单,.,二、供应链管理环境下供应商管理库存的地位,供应链整体效果 ）成本削减 ）服务改善 对供应商的影响 对零售商的影响,1.供应链管理环境下供应商 管理库存（VMI）的优势,.,2.供应链管理下VMI的局限性,供应商责任与利益不统一 存在着信息滥用和泄露问 题 增加了零售商对供应商的 依赖程度,.,三、供应链管理环境下供应商管理库存的协调,.,利益分配情景图,.,动画：利益分配情境,.
