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1、浅淡客服中心职能体现,百日工地大比武活动分享,百日工地大比武活动分享,客服中心简介,1,客服中心两大职能概述,百日工地大比武活动分享,目录,CONTENTS,2,3,第一章 客服中心简介,1、客服中心介绍 2、客户服务中心的工作内容,1、客户服务中心介绍,部门组建,2013,2014,2015,1、客户服务中心介绍,开展,强化管理,客户服务,流程,完善,协调,数据,结果,方法,提升,品牌,客户关系管理,客户信息管理,2、客户服务中心工作内容,客户在施工地回访工作,客户报修、投诉处理工作,客户在施工地巡检工作,客户关系管理,2、客户服务中心工作内容,客源动态信息管理,施工动态信息管理,客户数据对
2、比分析管理,客户信息管理,2、客户服务中心工作内容,第二章 客服中心两大职能概述,1、客服中心之服务职能 2、客服中心之管理职能 3、小结,02,01,服务职能,管理职能,客户服务中心应具备两大职能,第二章 客服中心两大职能概述,1、客服中心之服务职能,外部客户服务,服务,内部客户服务,客户是企业最重要的来访者，为客户提供富有成效的优质服务，让客户对企业的产品和服务感到满意才能最终成为企业的忠诚客户，才能实现服务创造价值的目的。 服务因素成为了新的竞争焦点，为客户提供服务的方式需要不断的完善、提升，从最初的短信服务、在施工地的电话回访，再到客服中心走出办公室，走进工地的联检工作。特别是今年3月
3、份推出施工项目客户微信群服务工作。这些服务方式的相互补充，形成了更加完善的客户服务体系。,外部客户服务,1、客服中心之服务职能,例：施工项目客户微信群服务工作的开展,如何做出成效,全体参与人员思想统一,操作流程、考核制度的制定,台账管理，督促及监管执行情况,例：施工项目客户微信群服务工作的开展,客服中心的服务对象还应该包括内部客户服务，“我的上游工作和下游工作都是由谁完成的？”内部客户就是公司中与我们一起共事的人，对是否更好的满足外部客户会产生巨大的影响，因为正是他们在做具体的工作来满足外部客户的需要。如果我们内部客户无法认识迅速完成工作和真诚对待他人的重要性，想为外部客户提供优质服务就会变得
4、相当困难。,内部客户服务,1、客服中心之服务职能,作为客服中心，应尽力识别我们内部客户的需求和期望，我们应该停下来，了解同事面临的问题，询问我们能够做些什么，才能使他们的工作更加容易，就能一起努力去解决问题。与内部客户协作并不是一种控制手段，而是融入团队的一种积极的行为。,协作成就梦想,1、客服中心之服务职能,01,02,03,设计部,工程部,企划、营销部、网销部,客户服务中心的内部服务体现在哪？,1、客服中心之服务职能,客户服务中心使命：以微笑服务促沟通 公司创造了效益才能生存和发展，任何一个部门对于公司存在的价值是促进销售，对于客户服务中心而言具体体现在：做好客户满意度工作。,以沟通质量促
5、销售,2、客服中心之管理职能,客户投诉分级及处罚条例 客户报修流程规定及处罚条例 关于对设计师客户满意度考核工作结算规定 关于客户施工项目微信服务操作流程及考核规定 关于项目经理工程结算评定规定,客户服务中心制定的相关管理制度：,2、客服中心之管理职能,施工项目经理必备 元洲施工现场规范手册的讨论、制作,2、客服中心之管理职能,施工工地巡检管理工作的正负激励的执行 参加设计部月度部门联席会议 参加工程部会议,2、客服中心之管理职能,客服中心的工作准则,A,B,C,D,公正,有方法,客观,有担当,3、小结,1、2014年度的活动回顾 2、2015年度的变革 3、开展节奏 4、评分办法 5、细节操
6、作 6、总结,第三章 百日工地大比武活动分享,强化管理，勤修内功是黄石元洲内部自上而下一贯所倡导的，努力营造学比超的氛围，努力传递正能量，努力树立榜样的力量！2014年5月，历时百日，百日工地大比武正式开擂！ 活动由客服中心、工程部共同组织，由设计部、市场部参与评分，分别从工地质量、工地形象、客户满意度三个方面评定。由客服中心对工地大比武的各项评比得分进行汇总得出最后结果，公司对前三名的优秀项目经理，优秀施工工人予以万元奖励。,1、2014年度活动回顾,2014年百日工地大比武活动图片分享,2014年百日工地大比武活动图片分享,2014年百日工地大比武活动图片分享,2014年度的百日工地大比武
7、收获了许多，项目经理们在比拼的过程中相互学习，施工工艺提升，工程质量、工地整体形象、客户满意度都上了一个台阶。让每一位项目经理树立“根在工地” 的思想，必须转变工作态度做好工地促进签单，只有适应市场和客户需求才能生存和发展。另一方面通过工地大比武活动为宣传点营造出热烈的营销氛围促进签单工作。,1、2014年度活动回顾,评比内容,施工,01,评审成员,内部评分,02,评比奖励,优胜奖励 评审奖励 业主奖励,03,设计、施工,内部、外部评审,优胜奖励,2、 2015年度活动的变革,A,B,C,阶段月度小结,总结表彰大会,启动仪式,3、 百日技能大比武开展节奏,齐心协心 精心准备,活动图片展示之启动
8、仪式,评审签到,活动图片展示之启动仪式,活动图片展示之启动仪式,公司为第一批评审团的评审们颁发了聘书，礼花响起的同时嘉宾们放飞了手中的气球，百日技能大比武活动正式启动！,活动图片展示之启动仪式,活动图片展示之月度小结,图纸规范性,作品效果,客户满意度,贡献率,公司内部评分，由工程部与设计部共同制定评分细则，由工程部在日常图纸审核中计算每个设计师的图纸得分平均值统计该板块的最后得分。,客服中心对客户进行回访，根据多次回访的客户评价结果核算分值，按照权重分数计入到整体得分核算。,设计师作品（效果图、客户需求、设计说明）上传微信通过微信在全社会范围内进行投票。设计师所有作品的得票数总和为设计师该项目
9、得分的评审依据。,家居部统一核算，计算各工地项目的主材总产值与家装工程总产值的占比，以比例值来核算标准，按照权重计入总体得分。,设计师评审项目,30%,30%,30%,10%,4、 百日技能大比武评分办法,项目经理评审项目,工程部依据元洲施工现场规范手册中各施工工艺标准进行各工序阶段的评分。,工地质量,01,社会评审团成员与客服中心依据工地巡检测评表标准共同评分，分别占分值的5%及20%,整体形象,02,客服中心对客户阶段回访，根据多次回访的评价结果核算分值，按照权重分数计入到整体得分核算。,客户满意度,03,50%,25%,25%,外评审课堂培训,02,评审工地安排,01,工地评审,03,同
10、步营销宣传,04,5、 百日技能大比武细节操作,评审图片展示,和评审们沟通互动,评审图片展示,评审们认真评分,评审合影留念,评审图片展示,公司网销部对比武阶段中设计师、项目经理的前三名在公司微网上发布了个人专访，进行同步宣传。一方面为大家提供好的经验，提高工地技能大比武的整体水平。另一方面树立榜样的力量，打造做好得好的好报制度。激励每一位员工在元洲这个平台上为客户创造价值，为企业创造价值，实现个人价值！,企划部、网销部跟进宣传,2015年7月11日，黄石元洲装饰百日技能大比武总结表彰大会在公司培训中心举行。黄石元洲全体员工以及家装评审团代表参加了本次总结大会。会上对4名设计师、12名项目经理、
11、7位家装评审以及3个优秀设计作品的业主进行了表彰并颁发了奖金。最后为总评分最高前三名优秀设计师、项目经理颁发了万元奖励。,6、 百日技能大比武总结,6、 百日技能大比武总结,6、百日技能大比武总结,百日技能大比武从3月28日启动以来，历时百日，覆盖上百个工地。客服中心组织巡检318次，工程及设计满意度回访334次，工程部开展工地质量检查评分367次，社会评审团参与巡检106人次，得到了客户的好评，让元洲的品质工程形象深入人心。今年的百日技能大比武活动结束了，但是我们的工地巡检，工程、设计满意度回访，工地质量检查工作还是一如既往的进行。黄石元洲会不断努力，为广大业主打造精品、放心家居。,6、百日技能大比武总结,谢谢！,
