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1、1,模块1：中餐零点服务,2,一、餐饮服务的定义与特点,服务：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务：狭义的餐饮服务是指餐厅服务员借助有形产品（菜肴、酒水、设施等）为客人用餐提供帮助的一系列活动，具有无形性、感受性和易变性 广义的餐饮服务指酒店提供的一系列帮助顾客用餐活动的总和（餐饮服务设施、餐具、菜肴、酒水等）。,3,（1）餐饮设施、能力、人员的数目和材料数量 （2）餐饮等待时间、提供时间和过程时间 （3）餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性 （4）餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境优美、胜任程度、可靠性、准确性、完整性、技艺水平、信任和有效的沟通联络
2、。,餐饮服务的主要内容有：,4,（1）餐饮服务是一种重要的旅游资源 （2）餐饮服务是酒店服务的必要组成部分 （3）餐饮收入是酒店收入的主要来源之一 （4）餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志,餐饮服务的作用,5,餐饮服务的特点,（1）无形性 （2）一次性 （3）直接性&同步性 （4）差异性,6,第二节 餐饮服务管理的工作内容,一、掌握市场需求，合理制定菜单 二、加强餐饮推销，增加营业收入 三、保持并不断提高食品质量和服务质量 四、控制餐饮成本，增加盈利 五、开发餐饮新品种，创造经营特色,餐厅是指为公众提供食物、饮料及服务的公共就餐场所。,二、餐厅的分类,8,1按经营特色分 （1）中餐厅(Chi
3、nese Restaurant) （2）西餐厅(Western Restaurant) （3）咖啡厅(Coffee ShopCafe) （4）酒吧(Bar) （5）特色餐厅(Specialty Restaurant),1按经营特色分类,中餐厅,西餐厅,酒吧,咖啡厅,特色餐厅种类 专营某一类菜肴如海鲜、野味、素菜、蛇餐、药膳等； 突出某一地方菜系如川菜、京菜、粤菜、淮扬菜、湘菜等； 突出某一时期或某一民族菜肴如清宫菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等； 突出某一外国菜如日本料理、韩国菜、印度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；,11,特色餐厅,突出某种烹调方法的如扒房、烧鹅馆、涮羊肉餐厅、烤鸭店等； 突
4、出某种装饰主题，如航海餐厅、红楼梦餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄榄树餐厅等； 根据所接待的客人，如球迷餐厅、情人餐厅、棋友餐厅等等。,2按服务方式分类 （1）豪华餐厅（Haute Cuisine Restaurant） （2）餐桌服务型餐厅（Table Service Restaurant/Full Service Restaurant） （3）柜台型餐厅（Counter Service Restaurant ） （4）自助式餐厅（Self-service Restaurant） 自助餐厅（Buffet）。 点菜式自助餐厅（Cafeteria）。 自助火锅餐厅。,14,3按经营方式分 （1）
5、独立餐厅 （2）连锁经营餐厅 （3）特许经营餐厅,八大菜系,四川菜： 简称川菜 山东菜： 简称鲁菜 广东菜： 简称粤菜 江苏菜： 简称苏菜 福建菜： 简称闽菜 湖南菜： 简称湘菜 安徽菜： 简称徽菜 浙江菜： 简称浙菜,由济南和胶东两地的地方菜发展而成 特点是选料讲究，刀工精细，重视火候。以爆、炒、炸、扒见长，口味上注重突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味,山 东 菜,葱烧海参,九转大肠,四川菜,由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的菜 最大特点是十分注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”
6、的美誉,鱼香肉丝,宫保鸡丁,麻婆豆腐,回锅肉,广东菜,由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。 特点是选料精细，花色繁多，新颖奇异。口味以清淡、生脆、爽口为主,白云猪手,片皮乳猪,糖醋咕噜肉,红烧大裙翅,江苏菜,由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。 特点是选项料严谨，制作精细，注意配色，讲究造型，菜肴四季有别,松鼠桂鱼,常熟叫化鸡,无锡排骨,由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表 特点是多以海鲜为原料，选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜，常用红糟调味是其最大特色,福 建 菜,佛跳墙,通心河鳗,以长沙菜为主要代表 特点是常用熏腊原料，口味
7、咸香酸辣，油重色浓，姜豉突出，以烧、腊、蒸见长,湖 南 菜,冰糖湘莲,麻辣子鸡,安徽菜,由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成 特点是擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山乡风味浓郁,浙江菜,由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成 特点是鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一。擅长调制海鲜、河鲜与家禽，富有鱼料之乡风情,东坡肉,西湖醋鱼,龙井虾仁,西湖莼菜汤,32,中餐零点服务,一、客房送餐服务及其内容（一般以早餐服务为主） （一）客房送餐服务的特点： 1.房内用餐 2.耗费人力资源，增加人工成本 3.服务费 4.讲究服务准确及时 （二）客房送餐服务的内容
8、1.饮料服务 2.食品服务 3.特别服务,中餐零点服务托盘,一、托盘的种类及用途 （一）托盘的种类 按质地 金属托盘、木质托盘、硬塑托盘 2.按规格 大、中、小托盘 3.按形状 方形托盘、圆形托盘、条形托盘,托盘的用途,用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡冷饮等,用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品,用于递送账单、信件、收款等,长方形,大圆形,小圆形,中餐零点服务托盘,三、托盘注意事项 托盘时，要讲究卫生，保持安全平稳。 运送物品时，应选择大小相称的托盘。 须用专用的垫巾垫在其内。 托盘要严格遵循操作规范。 托盘不可从客人头上越过。 用轻托的方式给客人斟酒时，随时调节托盘的重心。 从托盘内取出
9、物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。 卸下的盘碟要按要求进行合理摆放。 托盘时要量力而行，切忌贪多，要确保操作的安全。 在娴熟掌握托盘操作技能的基础上，餐饮服务人员必须养成使用托盘的良好习惯。,中餐零点服务摆台,一、摆台基本要求 清洁卫生 整齐有序 放置适当 完好舒适 方便就餐 配套齐全 且具有艺术性,中餐零点服务摆台,摆台顺序 餐桌的排列 铺台布 席位安排 餐具摆放 席面美化等,中餐零点摆台 具体操作程序 铺台布放转盘（大圆桌） 骨碟定位摆翅碗、瓷更和味碟摆筷子架、筷子及牙签摆水杯 摆餐巾花摆烟盅、桌号牌摆花瓶,早餐摆台图,午晚餐摆台图,39,席位安排,备餐桌,40,突出主桌 先右后
10、左、高近低远 选择台面（180cm,10人） 参考餐厅形状、大小及赴宴人数 重要及高级宴会设分菜服务台 大型宴会除主桌外其余均要编号,41,42,上 菜 一、上菜：上菜是服务员将厨房里烹饪好的菜肴按规格和一定程序托送上桌的一种服务形式. 上菜的整个过程:端托，行走，上菜，摆菜，分菜，撤盘,43,（一）中餐上菜 1.原则：先冷后热，先咸后甜，先菜后点。 2.上菜顺序： 中餐:冷菜，热炒、大菜、汤、点心，水果。,44,3、上菜位置 （1）零点餐厅：服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间、老人、小孩和穿着时髦的宾客旁边上菜； （2）宴会餐厅：一般选择在陪同和翻译人员之间
11、进行，也有的在副主人右边进行。,45,4、上菜时机： 一般应根据餐别，各地的上菜规矩和习惯、宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。,46,47,5、菜肴摆放的要求： 方便取用 中餐酒席大拼盘：大菜中的头菜一般摆在桌子中间或转台边上，汤菜一般摆在桌子中间； 摆菜位置要适中，放餐具前，间距要适当； 尊重主宾 比较高档的菜，有特殊风味菜，先摆在主宾位置上，一般每上一道菜应移至主宾前，以示尊重，上道菜移至副主人一侧； 酒席中的头菜，将最佳欣赏面朝向主宾 造型美观 摆放时要注意荤素，色彩，口味及形状的合理搭配。 一般为一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形状，以使台面始终保持整齐美观。,48,（三）上菜注
12、意事项 1、核对菜单 2、认真把关:色、形、卫生、盛器、分量 3、端法卫生 4、餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘，餐桌保持清洁、美观,49,50,撤换餐用具 撤换餐具是指服务人员把顾客使用完毕的，多余的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下来，并根据需要换上干净的餐具、用具的服务过程。,51,一、中餐撤换餐具的操作要求 1)撤换骨碟、小汤碗 （1）食完带骨、带核的菜肴后 （2）食用带糖醋、浓汁的菜肴后要及时换碟 （3）高档宴会几乎每上一道菜都要撤换一次骨碟，以示菜肴的名贵及周到的服务。 （4）宾客失误，将餐具跌落在地上要立即更换。 （5）上菜不及时时，也可以更换骨碟，既可以分散客人的注意力，又显示服务周到。,52,2)撤换菜盘 （1）及时观察客人的用餐情况，待要上新菜时，服务员要先伸出右臂示意某道基本吃完的菜，主动地询问“可以撤掉吗?” （2）撤盘时要使用托盘，注意动作要轻，要稳。 （3）不要将汤汁洒在客人的身上或桌面上，若有少许菜在桌面上，应及时收拾干净再上新菜。,
