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1、2006年 J.D.Power IQS 改进行动,上海通用汽车公司 质量部 2006.2,J.D.Power公司简介,J.D.Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作出报告，对所有车型根据不同类别(如质量、客户满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。 在国际上，很多消费者会根据J.D.Power的调查结果为自己所要购买车辆作参考，世界上各大汽车厂都将J.D.Powe
2、r排名的提高作为自己工作的方向。,J.D.Power在中国的主要调研,新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 未购买顾客调研(ESS),J.D.Power在中国的主要调研,2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006,J.D.Power调查概括,销售满意度 Sales Satisfaction（购买时/purchasing),产品满意度 Product Satisfaction(2-6 months),售后服务用户满意度 Customer Satisfaction(12-18 months)
3、,汽车耐久度 Vehicle Durability(2-4 years),服务使用 Service Usage(2-4 years),忠诚度增加Increased Loyalty,推荐Recommend,再次拜访Revisit,再次购买Repurchase,总体满意度/Overall Satisfaction,新车质量调研 (IQS),对汽车制造厂来说IQS是反映质量水平最重要的指标。 新车质量调研(IQS) 基于车主在购车后2到6个月内经历的质量问题进行分析，提供了影响质量的9大类135个问题的信息。 调查结果以每百辆车的问题数量(PP100或者PPH)给出，此结果通常也被称为“做的不好的方
4、面”。车主根据自己的主观和客观判断来判别是否为缺陷，PP100值越低表示质量越好。该调研同时对不同厂商、品牌、车型进行质量排名比较。 早期质量调查向汽车制造厂提供用户对车辆问题最具综合性的信息。 早期质量调查向汽车制造厂提供客户的反馈以改进质量。,IQS调研方式,数据收集：每年7月到9月 送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写） 调研方法：面对面问卷访谈 调查地区： 2005年全国20个主要城市（北京、天津、大连、沈阳、长春、福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、温州、厦门、广州、深圳、东莞、成都、重庆、武汉、西安） 受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主 样本量：200
5、5年共6514个成功样本（最低75个样本才能参加正式排名）,IQS问题分类,IQS调查问卷由9大类135个具体问题组成：,驾驶，操控及刹车问题 配置及操控设备问题 座椅问题 制热，制冷和通风系统的问题 音响系统问题 车身外观问题 车身内装问题 变速箱问题 发动机问题,上海通用在J.D.P调研中的表现,上海通用的各车型在历年的IQS调研中名列前茅: Buick XSJ在2000年IQS调研中名列中级豪华车细分市场第一名 GL8在2002/2003年IQS调研中名列MPV细分市场第一名 每年SGM各车型保持了大于10的改进幅度,我们的奋斗目标,持续改进，争取J.D.Power IQS调研排名第一,
6、J.D.Power行动理念,全力奋进，人人参与！ J.D.Power IQS反映用户对产品的满意度，而非单纯的产品质量问题。 J.D.Power IQS改进是一项系统工程，需要整个业务链的紧密协作行动, 产品的设计、制造、销售和售后服务是最关键的环节！ 只有全员参与，才能达到目标。,我能为J.D.P IQS改进做什么？销售人员,1.按照销售话术积极宣传SGM产品的优点、卖点，提高顾客的满意度。 突出优点： 上海通用的产品一贯注重安全性、可靠性和舒适性 针对不同市场的个性化国际级名师设计(如Tcar &Vcar&HRV由顶级设计大师乔治亚罗设计，凯越由平宁法力纳设计公司设计等） 具有在同级车中一
7、流的性价比 国内一流的售后服务（中国第一个汽车服务品牌，关怀式的服务等） 良好的品牌保证等(别克的成熟稳重，雪佛兰的年轻活力）,消除误解： 通过合理的解释改变客户对美系车油耗大、内外饰粗犷等思维定式。例如摘引第三方杂志或媒体的同级车在油耗、驾驶性能等方面的对比评测结果，说明我们在这些方面并不比竞争对手差。 我们的内外饰在国产化的时候均由国内领先的泛亚汽车技术中心做了本土化的优化设计改进。在间隙配合等方面和日系及欧系车辆不相伯仲。例如凯越，乐骋等。 发动机和变速箱均由泛亚汽车技术中心针对中国油品、路况和气候等因素做了相应的本土化调校和改进。,我能为J.D.P IQS改进做什么？销售人员,2. 在
8、给客户交车时解说基本的驾驶小窍门，引导顾客正确使用车内的各项功能，提高客户对我们产品的满意度。 根据J.D.P的历年调查，我们发现相当比例的客户是第一次购车，他们对一些基本的驾驶技巧和一些配置的功能使用了解甚少（例如如何正确去除车窗雾气等问题） 。结果他们往往会误认为是车辆有问题，降低了他们的满意度。 在交车时，销售顾问花较短时间，实车结合我们的“驾驶小窍门”（见附件）向客户讲解，并告知客户仔细阅读该手册，从而达到引导客户正确使用的目的。 质量部会同市场部计划于3月初到重点城市现场支持。,我能为J.D.P IQS改进做什么？销售人员,我能为J.D.P IQS改进做什么？销售人员,3. 20个J
9、.D.P调查的重点城市的经销商对2006年1月至7月购车的新车用户要特别关注，提供更加优质的售前和售中服务。 例如尽量安排客户可以试乘试驾我们的产品，在此过程中讲解我们产品的优点特性和基本功能的使用，这一点对第一次买车的客户尤为重要！（可以间接询问是否是第一次买车） 对我们重点客户在回访时反映的问题要重点关注，及时安排例如问题车进站维修或其他解释工作。 上海通用汽车公司质量部开设J.D.POWER信箱，搜集各经销商销售顾问反馈的有关J.D.POWER IQS的疑问并及时合理地解答。,我能为J.D.P IQS改进做什么？销售人员,请20个重点城市的别克和雪佛兰经销商，充分领会2006年度上海通用
10、汽车公司对J.D.P调查和产品、服务改进的重视程度，尤其针对重点车型(陆尊，景程，乐骋），务必做好售前、售中服务工作。经销商和SGM紧密联系，精诚合作以实现我们共同的奋斗目标J.D.POWER争第一！,我能为J.D.P IQS改进做什么？售后服务人员,1.结合市场部J.D.POWER CSI改进活动，及时响应顾客需求，快速解决车辆问题，提高售后服务满意度。 20个J.D.P调查的重点城市的维修站对2006年1月至7月购车的新车用户要特别关注，确保有质量问题的车辆优先快速维修索赔。如果是客户非正常使用造成的维修，确保维修备件和工时收费合理。 在这些新车免费保养或送清凉活动、节前免费保养检查等活动
11、时，如果发现有质量问题要快速修理，最好能发放小礼品等提高客户满意度，同时可以采取免费的增值服务如洗车，洗尘等。 在客户休息区放置介绍有关车辆保养及驾驶窍门等内容的杂志或小册子，让客户有机会阅读和了解。,我能为J.D.P IQS改进做什么？售后服务人员,2.对于不是车辆本身质量问题引起的顾客抱怨，通过合理的话术为顾客讲解。 突出优点：产品安全可靠，售后服务一流 在休息室等地方张贴一些衬托我们产品安全、暗示竞争对手安全性能差的资料，如事故报道，新闻剪报等。 免费取阅突出我们品牌服务的宣传画，手册等，加深客户对我们良好的售后服务的印象。 如果是我们的人性化设计引起的误解，例如自动点亮的大灯、发动机断
12、油等引起的抱怨之类问题，向客户解释是我们为了客户的安全和舒适所做的人性化设计。,我能为J.D.P IQS改进做什么？售后服务人员,2.对于不是车辆本身质量问题引起的顾客抱怨，通过合理的话术为顾客讲解。 消除误解： 例如直列四缸发动机冷车启动液压挺柱噪音并不是质量问题，其他品牌的车辆相同结构的发动机存在同样情况，可以通过解释消除客户的误解和疑虑。 例如建议客户使用正版CD/DVD并定期清洁激光头，不塞入杂物等，从而减少对音响系统的损害并延长使用寿命，消除客户对音响系统有问题的误解。 有些问题是顾客不知道如何正确使用，例如电瓶无电、雨刮响等问题，可以引导客户参照驾车小窍门或用户手册来正确使用。 尽
13、量消除客户对我们的产品有小毛病多的误解。,我能为J.D.P IQS改进做什么？售后服务人员,3.对于确实是车辆本身问题引起的顾客抱怨，使用合理的话术向顾客解释和索赔修理，减轻客户不满。 经过上海通用汽车和维修站共同努力合作和持续改进，产品的质量水平得到了进一步的提高。但是人非圣贤，对确实存在的问题走索赔流程，有强烈抱怨的客户要迅速做好安抚和解释工作，突发事件及时上报市场部TAC。 上海通用汽车公司质量部开设J.D.POWER信箱，搜集各维修站反馈的有关产品早期质量问题的信息并及时调查和及时改进，支持维修站的解释和维修困难。,我能为J.D.P IQS改进做什么？售后服务人员,请20个重点城市的别克和雪佛兰维修站，充分领会2006年度上海通用汽车公司对J.D.P调查和产品、服务改进的重视程度，尤其针对重点车型(陆尊，景程，乐骋），务必做好售后服务工作。维修站和SGM紧密联系，精诚合作以实现我们共同的奋斗目标J.D.POWER争第一！,众心协力，其力断金！ 让我们马上行动起来！,Back up,J.D.Power信箱,胡睿 rui_ 稽智华zhihua_,P14,P17,对比评测,附件：驾车小窍门,
