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1、客房部工作手册文件名称：礼宾部工作程序和规范 版 号：A文件编号：COP-KF-04 修改号：02 页 数：第 12 页 共 12页1.0 目的明确各项服务的提供和控制的程序或规范，以确保所提供的服务满足顾客的需求。2.0 适用范围散客入住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待程序；贵宾接待程序；行李保管接待程序；信函物件报表处理。3.0 职责3.1 当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的跟踪。3.2 礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工作，维持大门口的秩序,记录抵离TAXI车牌号码。3.3 司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行李。3.4 门童要及
2、时拉门，主动问候客人，维护大堂秩序、回答客人问题。4.0 程序4.1 散客入住：4.1.1 礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致问候。向抵馆的客人微笑点头说“欢迎光临”，向离馆的客人微笑点头说：“谢谢光临”或“再见”。4.1.2 遇客人提着行李要主动上前帮助，如行李需从车上卸下，则请客人点清行李，并检查行李是否破损。要点：请问“行李齐吗？”客人行李件数少时，可用手提，行李多时，要用行李车。注意大件行李和重的行李放在下方，小的和轻的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放，维护行李的安全。4.1.3 如礼宾员帮客人将行李卸下，而客人已到大厅接待处登记时，礼宾员卸下行李后即点清行李件数，记下客
3、人所乘坐到馆的车辆号码、所属公司及特征，然后搬运行李到登记处，请客人核对行李件数。要点：所需记下的车辆主要指出租车，若有差错，即可根据资料迅速为客找回行李下落，以显示宾馆的服务水平。4.1.4 引导客人到登记处办理住宿手续，站立在客人斜身后的1.5米处，看管行李，恭候客人。4.1.5 随时留意入住手续的完成情况，待客人办妥手续后，应立即主动上前向客人或总台职员取房间钥匙及入住单，称呼客人的姓氏并向客人报出所住房号和楼层：“林先生，你住的房间是1011，在十楼，这边请。”用手势示意客人上房，引导客人到房间途中，若遇转弯时，应微笑点头向客人示意“先生(小姐)，请这边走。”乘坐电梯时，应主动为客人按
4、电梯，单人按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时，自己携行李先出，出梯后在前方引导客人到房间。4.1.6 在引领客人过程中，应注意步伐快慢，随时关照客人行走情况，保持在客人右前方约1.5米处，视客情（生客、熟客）灵活介绍宾馆情况、一路所经营业点情况及近日最新促销推介情况，熟客则主要推介最新促销内容。尽量寻找客人感兴趣的话题与客人交流。4.1.7 到达房间时要示意客人，“我们到了，这就是您的房间。”4.1.8 进房间前，先按门铃三下，稍候房内无对应再用磁卡开门，开门成30度时讲“HOUSEKEEPING。”看房间是否符合要求，然后将磁卡插入电源开关处，立即
5、退至房门一侧，再请客人先进。随后跟着客人进房，把行李放在行李架上或客人指定的位置。行李车不可进入房间。视客情（生客、熟客）灵活介绍房间设施的使用方法，在介绍的时候打开窗帘（没有窗帘的可开床头灯替代），留意房间设备是否齐全，等客人没有要求时立即离开。介绍房间的次序：开窗帘、告知电视机、传真机、保险箱位置等。4.1.9 开门后，如发现房内有客人的行李，或房间未整理，应立即退出关门，并向客道歉，即致电总台，为客人更换房间。4.1.10 离开房间时要告诉客人如需服务请拔8442房务中心电话，并祝客人住得愉快。面对客人后退，将房门轻拉上。将入住单交到台班处，并简单介绍客情，让服务员心中有数。4.1.11
6、 迅速走楼梯或员工梯返回礼宾部。4.2 散客离馆4.2.1 礼宾员接到上楼层代客人收行李的通知后，立即拿行李卡根据行李的多少决定是否用行李车，乘员工梯上楼层。应有礼貌地问清楚房号，客人姓名，行李件数等。4.2.2 进入房间前，先按门铃报：“行李服务”，经得客人同意后方可进入房间提行李，并与客人共同点清行李件数，检查行李的破损情况，问清客人运往何处、何时取回，并按要求填写好行李卡，把下联交给客人告诉客人可凭行李卡到礼宾部取回。告别客人后迅速离开房间。要点：要清楚行李是否符合寄存要求（参考保管行李的注意事项），同时，注意行李要轻拿轻放，行李重时应注意拉环、行李把手等的承重量，上下楼时更应注意，以免
7、弯折或断开，造成损坏。4.2.3 如客人不在房间，注意确认房号、房态，并按客人要求与楼层服务员共同清点行李件数和行李破损情况，如客人房间行李散放或有贵重物品（现金、珠宝、手饰等）不可随便移动，要立即通知值班管理人员处理，请总台核实房号及联系客人。4.2.4 行李推到大厅后，如客人要求行李寄存的，要在行李卡上下联注明取回日期和时间，客人在行李卡上联签名后，把下联交与客人，并记录到，把行李放进行李房，堆放一起，行李卡上联应串绑在行李上。要点：客人退房、自己提行李到大厅时，我们应主动上前为客人提行李，并问清行李去向（寄存或立即走），然后用行李标签贴上并注明客人房号或客人姓名，把行李放到礼宾部柜台处或
8、行李房，不要让客人在大厅乱摆乱放行李。4.2.5 知道客人要走而未付帐，在帮客人运行李时，应有礼地提示客人结帐处的位置。4.2.6 协助有需要的客人招呼出租车，并协助外国客人向司机说明去处。4.2.7 送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后，再装上车，向客人道别，祝客人旅途愉快。要点：礼宾员应主动为客人开车门，轻关车门，并留意不要让客人外衣或女客长裙被车门夹住并写下出租车的车牌号码、时间等。4.2.8 车辆即将出发前，要离车身两步距离，行礼致意，向客人道别。4.3 旅行团接待程序4.3.1 当值人员合理安排好人手，随时留意团队到达情况。要从团队分房单中知道旅行团名称、房号、大约到馆时间。旅
9、行团到后，要从总台接待处清楚团队名称，以免混淆。礼宾员要站在车门旁，扶持老弱者下车，并向每位客人点头问候。行李搬运到大厅后，要与团队的司机、司陪核对行李件数，填写好总台交来的“团队房号表”（请司机或司陪签收确认），并在团队进房前将行李推上该团楼层，旅客认领后帮客人送行李到房间或按团队入住通知单之房号逐一派送，行李无误后方可离去。如旅行团不用搬运行李，应安排人员待客人取得房间钥匙后作引领工作。4.3.2 如客未到，行李先到的，须与对方陪同办理好行李签收手续后将行李放在行李房或大厅一角，用团队行李签收表注上团队名称、日期、时间、行李件数，并用行李网盖上。等团队到后送进房间。如果对方陪同已安排好房号
10、，应将行李与房间对号入座，送进房间。早班接班时应从团队退房通知4.3.3 表中获知早上团队退房时间、房号、行李件数，然后由领班安排准备工作。到收行李时，可适当安排人员到楼层搬运行李，合理放在大厅角位或行李服务台处用行李网盖上，并与对方司陪做好行李寄存手续，待团队巴士或行李专车到后，立即将行李搬上车，再与司机、司陪办理行李签收手续。要点：司陪人员办理行李签收后要将团队房号表交司陪确认，然后放回指定位置保存。4.4 会议接待程序：4.4.1 会前：每天了解预订客人到达情况，如有会议，应详阅会议通知内容，管理人员作交班。根据会议情况安排好人手并做好订车等跟进工作。留意公关部摆放的“欢迎牌”、“指示牌
11、”内容及摆放情况，并交清会议名称、会务组房号于下一班，以备会议代表报到时询问，同时还能避免不同会议代表的混淆。如会议要求搬运会议物品，要通知公关销售部负责该会议的销售人员，请其与该会议的负责人联系安排人员搬运物品，礼宾员负责协助。会议如有车辆停放正门搬运会议物品，即礼貌劝止并通知销售人员跟进，维护大堂秩序。4.4.2 会中：当班者要清楚会议有关资料（名称、会务组房号、会议室地点、用餐地点）。需留意客人出入时间，会场布置、车队用车任务要求等内容，以提供正确的查询信息。要及时配合公关部，根据西餐部、PA部维持会议报到点的人员秩序及物品秩序，及时引导代表。4.4.3 会后：会议结束后，西餐部将指示牌
12、、报到牌、欢迎牌、报到台、椅子撤走。4.5 VIP接待程序：4.5.1 从交班中了解有否VIP接待，明白细节要求，如人数和特殊身份、到达时间，提早疏通大厅内外杂人、车辆。4.5.2 入住时，正常情况下由大堂副理负责接待（不同级别VIP有相应的宾馆领导迎候），如大堂副理不在可由礼宾司负责接待，如有接待人员陪同，则视情况免予介绍服务设备和房间。要点：迎接VIP时，大堂必有礼宾员站立在大门两侧，弯腰15度，微笑点头讲“欢迎光临”。第一时间通知相应岗位（楼层），电梯口要增派一名或两名的“电梯员”（视VIP人数多少而定），礼宾员要将行李迅速送上房间。4.5.3 VIP在住期间，做好客人出入的迎送工作，留
13、意客人情况，并做好保密和加强安全保卫工作。4.5.4 VIP退房程序4.5.4.1 VIP退房时，配合大堂副理、总台做好退房欢送工作。4.5.4.2 收行李：与楼层充分沟通，第一时间收行李，并与有关陪同人员一起点清行李件数和分清所属客人。4.5.4.3 礼宾员在电梯口迎接，向各VIP问好，并做好引导方向之工作。4.5.4.4 调度VIP之专车，安排最佳的停放位置，行李到后并立即将行李装上车。车门由礼宾部管理人员负责开关，VIP上车关门后，礼宾部管理人员要目送车辆，并挥手告别。要点：关车门要轻且及时离开，让VIP能与宾馆领导挥手道别，全程保持最佳笑容。4.6 长住客接待程序：从预订中了解有否长住
14、客接待，明白细节要求，如客人身份、到达时间、特殊要求，需否我们派车接返回馆，要先检查长住客有否行李寄存，熟识客人习惯，如需否礼宾员搬运行李。长住客在住期间，对其出入等注意观察，组织员工加强对长住客的认识。深夜巡楼时加强对长住客附近的巡查。4.7 行李寄存程序：4.7.1 团队的行李保管：由领班、主管和团队负责人在行李卡签名、填写团号、数量、寄存日期、时间后，用行李网罩上，提取时，用行李车推至客房楼层，并由该团负责人签收。4.7.2 散客行李保管：填写时分上下联填写，写上客人的房号、寄存时间、日期、件数、客人姓名和礼宾员签名，请客人在行李卡上联签名，（下联取行李时才签）将下联交给客人，并提醒客人
15、凭此卡取回行李，行李系好后，放进行李房，并记录在行李寄存表中。4.7.3 保管行李的有关注意事项：4.7.3.1 对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易碎、易泄漏、危险品、违禁品、有腐蚀性和放射性的物品、生活家禽、水产、蔬果等一律不予保管。4.7.3.2 如客人执意要求职寄存易碎物品，同客人讲明在请示管理人员同意后给予寄存，并与客人确认。玻璃器皿、陶瓷、盆景、瓶装酒水等不负任何损毁责任。4.7.3.3 对非本馆客人的行李，原则上不予寄存；确要寄存的，按本馆标准收费，一般不能超过当天午夜。收费标准：每件每天5元（数量较多的由管理人员灵活处理）。4.7.3.4 寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍未提取的，如有损坏或遗失，本馆不承担任何责任。礼宾员须与客人明确此事项。4.7.3.5 寄存的物品均要求上锁，如不能上锁的物品，则要求包装完善，封好口，重物要用绳绑好（上锁行李免检）。4.7.3.6 对不能上锁的行李，均要求客人与当值领班、主管当面点清，并由客人确认签名，当场代封口，经手的见证人与客人一同签名作证，并注明核对时间。4.7.4 提取行李的注意事项：4.7.4.1 客人持卡取行李，先请客人在行李卡下联签名，然后核对上下联：行李卡号码、行李件数、房间号码、寄存日期、时间、客人签名笔迹是否一致，才可放行。4.7.4.2 行李交给客人时，当面点清
