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1、质量保修管理分册 服务保障体系架构及相关板块的职责第一章 服务保障体系架构及相关板块的职责一、 服务保障体系各机构职能划分1 东风柳州汽车有限公司（以下简称东风柳汽）乘用车销售公司服务部（以下简称服务部）及东风柳汽设在全国的驻外风行经理部（以下简称经理部），代表东风柳汽负责相关辖区内东风柳汽产品的售后服务管理工作。2风行汽车特约服务站（以下简称服务站）是东风柳汽售后服务工作的合作单位，负责风行汽车售后服务工作的具体执行和实施，承担风行汽车的保修及维修工作，在业务上接受服务部、经理部的指导。 3东风柳汽授权维修二级服务站（以下简称二级服务站）是东风柳汽根据售后服务工作的需要，在一定的地点、一定的
2、时间、一定的权限范围内，授权当地的服务站或经销商设立的维修点，允许其对风行汽车开展售后服务工作，是东风柳汽售后服务主体网络的补充。4经理部服务经理作为服务部驻各地的现场代表，受服务部委托，执行各项现场检查、指导和协调工作。二、 服务保障体系各板块的主要职责1 服务部主要职责：1.1 负责制定、修改、完善风行汽车服务政策、质量保修政策等售后服务管理制度，保证其符合国家的法律法规及行业标准；负责组织进行售后服务技术资料的编写、印刷、保管及发放。 1.2 负责统筹规划风行汽车售后服务网络，使网络的布局合理、规范。结合经理部的意见及实际网络发展需要，对拟发展建站的维修企业进行考核评审；负责建站协议文本
3、的签订及对全服务网络的管理、考核、评比等。1.3 负责对经理部、服务站的售后服务工作进行计划、实施、检查和考核；定期或不定期检查各经理部、服务站的质量保修工作执行情况及其它东风柳汽布置的各项工作的完成情况，并对检查的结果进行相应的考核。 1.4 负责保修鉴定单（见后表）的审核及保修理赔旧件的回收管理，保证风行汽车质量保修政策的贯彻执行，促进服务站提高故障分析、质量分析的准确度，明确责任单位，促进服务站认真、规范的填报保修鉴定单，以利于东风柳汽准确地对质量保修工作进行考核、财务结算及对责任配套厂家进行索赔。1.5 负责组织对经理部、服务站质量保修管理及维修技术的培训工作，负责组织对特殊用户、集团
4、客户的车辆驾驶操作、维护保养等方面的培训工作。负责对经理部、服务站提供管理、技术等相关方面的支持。1.6 负责收集、汇总各经理部、服务站上报的质量事故和质量保修报表、信息等，作出相应分类及综合分析，撰写质量保修年报、月报及相关质量信息，定期反馈给东风柳汽有关业务部门。1.7 负责将典型、重大、批量的质量问题及时反馈到东风柳汽质量、技术部门及公司领导，并组织东风柳汽质量部、技术中心等相关部门，对典型、重大、批量质量问题进行现场勘察及现场处理，提出整改、处理建议。1.8 负责质量保修工作的技术仲裁；负责协调、指导经理部、经销商或服务站处理用户提出的较大和重大的质量保修要求，如换发动机、变速箱总成、
5、退车、换车等要求。负责指导经理部、经销商及服务站处理与用户的质量纠纷、质量保修纠纷及质量赔偿的最终理赔审批工作。1.9 负责协调服务配件的供应及相关的管理。1.10 定期组织开展用户满意度评价活动。2 服务站（含二级服务站）主要职责：2.1 维护东风柳汽及风行汽车产品的信誉，认真履行与东风柳汽签订的东风柳州汽车有限公司代理服务协议书，服从东风柳汽的服务管理政策和制度，严格按服务管理政策和制度开展走合保养、质量保修工作；2.2 业务上服从东风柳汽服务部及辖区经理部的业务管理和指导；2.3 具备外出服务的能力，实行24小时服务值班制。2.4 及时、热情、周到地接待任何一个进入服务站的风行汽车用户，
6、切实为他们做好服务工作。2.5 按规定填报风行汽车服务站维修服务月报表等基础台帐，及时准确地反馈各类技术质量信息。2.6 对保修理赔旧件实行专人、专帐、专库管理，做到帐、卡、物、鉴定单四相符；保证服务理赔旧件定期返回东风柳汽。2.7 保证对风行汽车配件有一定的投入，合理储备风行汽车配件，降低紧急调件率，保证服务工作的有效开展。 2.8 对用户投诉积极主动、认真负责地进行协调处理，不随意将矛盾上交经理部和服务部；主动协助经理部、服务部对典型、重大、批量质量问题或事故进行协调处理。2.9 文件的保密与保存：对东风柳汽提供的文件、手册等资料（如服务通报、产品车信息、售后服务管理手册、零件手册、工时手
7、册、电文等）均视同机密，各服务站需规范、合理的传阅相关人员，并指派专人保管，禁止提供非相关人员或与车主谈论。2.10服务站在遵照东风柳汽服务管理政策和制度的前提下，只能在一定的时间、一定的权限范围内开展对东风柳汽产品的售后服务工作。三、相关方的责任1 东风柳汽在提供质量保修服务方面承担的责任：1.1 东风柳汽为每一辆风行汽车提供使用手册、质量保修手册各一本。其中列举了一系列由东风柳汽制订的整车质量保修项目及政策。1.2 质量保修手册内容有：敬告用户书、客户信息卡、业务联系录、客户服务流程、东风柳汽承担的义务说明、零部件质量保修项目、新车走合保养结算单。1.3 提供风行汽车服务站名录。2 客户的
8、责任客户有责任对车辆进行定期和适当的保养以防止因疏忽保养而导致的车辆故障，这些故障不在质量保修范围之内。客户应按使用手册中的保养要点在规定的时间和里程数内对车辆进行保养并保存相关保养记录和收据备查，保养必须在服务站进行。3 服务站的责任3.1 车辆的注册登记和质量保修手册的核对服务站应保存准确、最新的客户资料库。在执行质量保修服务前，应确认该车已获得了质量保修手册。3.2 服务站需提供完整的车辆和客户资料以更新东风柳汽风行汽车客户车辆和客户资料库。3.3 车辆未按规定的时间和里程在服务站走合保养，应视为客户自动放弃对车辆的保修权利，服务站可对该车辆进行有偿维修。3.4 如果车辆保修时客户不能出
9、示质量保修手册，服务站应立即与服务部联系，确定该车是否已登记注册，并核实客户对该车辆履行义务的情况。3.5 某些情况下，东风柳汽会授权服务站在客户重新取得质量保修手册之前先行对车辆进行质量保修处理。3.6 对于已更换了车主或尚未进行注册登记的车辆，服务站应尽力帮助客户获得准确的车辆信息并将正确的车主信息提交给东风柳汽。四、服务部组织构架销售公司副总经理服务部部长网络管理室技术支持室客户关系室质量保修室成本结算室客户回访、满意度调查及客户关系管理批量质量问题处理、产品召回处理售服基础数据库、技术资料维护疑难维修问题技术支持客户电话接待、用户投诉接待常规售后问题处理支持售后质量反馈落实索赔追偿旧件
10、管理服务结算服务培训服务网络管理客户咨询答复质量保修审核驻外大区服务经理五、服务部业务联系电话部门岗 位电 话业务范围客户关系室客户关系室主任0772-3281659全面负责客户关系室各项工作；月度客户满意度、销售满意度、新车质量调查满意度分析；督促相关单位对客户投诉实施闭环管理，策划并实施各类旨在改善客户关系的主题活动。呼叫中心主管0772-3281983客户来电受理；客户回访、满意度调查；客户投诉处理跟踪及闭环管理。客户关系经理0772-328198324小时服务热线0772-3281111400 热线( 8:00- 17:30 )4008877668质量保修室质量保修室主管0772-32
11、81565质量保修重点问题协调鉴定单审核员（用户名FWBLJ1）0772-3281576调件、超权限、外出单审核、常规保修技术支持（上海、江苏、浙江、北京、黑龙江、吉林、辽宁、天津、广东）鉴定单审核员（用户名FWBZHJ）0772-3281071调件、超权限、外出单审核、常规保修技术支持（湖北、河南、福建、陕西、内蒙、河北、宁夏、甘肃、新疆、湖南、江西、海南、广西、四川、重庆、贵州、云南、山西、安徽）鉴定单审核员（用户名FWBWY）0772-3281576山东、上海、广西、江苏、海南鉴定单审核员（用户名FWBLC）0772-3281329浙江、北京、黑龙江、吉林、辽宁、天津、福建、湖北、河南、
12、云南、重庆、宁夏、安徽、湖南、四川、江西鉴定单审核员（用户名FWBLYD）0772-3281071陕西、内蒙、河北、甘肃、新疆、贵州、山西、广东技术支持室技术支持室主管0772-3281719疑难问题处理、日常技术咨询质量问题反馈及落实0772-3281570质量信息反馈汇总及回复技术资料、批量质量问题处理跟踪0772-3281356技术资料、批量质量问题处理、产品召回处理计算机系统数据维护0772-3281356售服计算机系统的基础数据维护（配件图号、用户档案、工时、故障代码、厂家代码、配件价格等）网络管理室服务网络管理0772-3281575服务站网络管理、季度考评、工作整改服务建站及培训
13、0772-3281572建站审批及资料发放、服务站管理培训信息管理0072-3281572服务站立户信息管理集团客户管理0772-3281330集团客户的服务管理工作成本结算室服务结算0772-3281567保修费用及其它服务费用结算保修旧件接收确认0772-3281596保修旧件接收确认旧件回收单审批0772-3281381保修审批供应商索赔0772-3281381配套件供应商的保修赔旧件库传真0772-3281596传真服务部传真0772-328157924小时接收服务信息传真服务部部长0772-3281305全面负责服务部各项工作，分管客户关系室、质量保修室、网络管理室工作。副部长077
14、2-3281577协助部长开展工作，分管技术支持室、成本结算室工作。配件部配件业务室0772-3283327、 3283448配件订单业务处理发运室0772-3283096配件发运、发运过程监控、发运异常处理质保业务员0772-3283413质保件发放业务管理、质保件发放过程监控财务室0772-3283403票务及财务管理技术支持室0772-3283460配件导购3283666配件技术资料汇编、发放，受理配件技术咨询、配件导购网络管理室0772-3283413配件网络规划实施、入（退）网业务受理、配件网点日常管理配件部副部长0772-3283328配件部各板块工作协调配件传真0772-3283384上班时间接收配件信息传真风行汽车售后服务信息管理系统网址：东风柳汽营销信息网网址：http:/风行汽车品牌网站网址：http:/ 风行汽车售后服务专用电子信箱：配件专用电子邮箱 ：70质量保修管理分册 车辆强制保养
