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1、顾客异议的类型与成因,复习： 1.顾客异议：是指推销员在推销过程中，顾客提出质疑或拒绝的一种反应 2.顾客异议产生的原因？ （1）来自顾客 （2）来自推销方（推销品方面、推销员方面、企业方面的原因）,复习：选一选顾客异议产生的原因 异议： 1.推销员上门推销，顾客不愿给推销员开门 2.山东某酒厂曾因被一家报纸披露以酒精勾兑白酒，导致该酒厂白酒销量急剧下降 3.推销员使用过于专业的术语，而且说的太多，与顾客沟通不当 4.顾客说：这种品牌我从来都没听过？它的功能发挥稳定吗？ 5.顾客说：对不起，这个我说了不算，需要和家里领导审批。 6.推销品的价格过高 7.推销品的包装使顾客不满意 原因： A推销
2、品的品牌及包装 B推销品的价格 C企业方面的原因 D顾客的自我保护 E推销员方面的原因 F顾客缺乏商品知识 G顾客的决策有限,顾客异议的类型,你是如何理解顾客异议的？,顾客异议往往如同冰山，异议本身知识客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那个更大的部分，往往需要推销员去进行更深入地挖掘。,识别真实异议和虚假异议,1.识别真实异议和虚假异议 真实异议：是指顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑，是顾客不愿意购买产品的真正原因，又称有效异议。 虚假异议：是指顾客为了拒绝购买而故意编造的各种借口，是顾客对推销活动的一种虚假反应，又称无效异议。,
3、日本有关推销专家曾对387名推销对象进行如下调查：“当你受到推销员访问时，你是如何拒绝的？” 具体内容如下： p101,我们如何区分真假异议？限制性提问 例：顾客：这条裙子898太贵了。 推销员：哦，价格贵啊，那如果给您优惠价格，您会购买吗？ 顾客：问题不全是价格，款式也有些老，穿上不上很好看。 推销员：没关系，我们还有其他款式，您看这个怎么样？ 顾客：不错，这个款式我很喜欢 限制性提问的标准句式： 是这样（顾客提出一个异议）。那请问，如果我能够圆满解决您提出的问题，您会考虑我的建议吗？,2.常见的顾客异议类型 （1）需求异议 （2）产品异议 （3）价格异议 （4）财力异议 （5）权利异议 （
4、6）购买时间异议 （7）货源异议 （8）企业异议 （9）推销员异议,2.常见的顾客异议类型 （1）需求异议 “我们已经有了” “我不需要你的产品” “我们库存还有很多” 需求异议是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议。 需求有现实需求和潜在需求之分。 现实需求是顾客以及人身到并表现出来的对产品的需要；而潜在需求是顾客还没有表现出来的需要。 根据统计：潜在需要占30%。推销员听到最多的一句话是：我不需要你的产品。 推销员该怎么做呢？ 推销员的一个重要工作就是唤起顾客的需求，然后再去满足顾客的需求。,2.常见的顾客异议类型 某顾客说：羽绒服翻新很快，一年一个样，你这是去年的款式，太陈旧了。
5、（2）产品异议：顾客对推销品提出不同的看法或意见。 推销员该怎么做呢？ 具备丰富的专业知识，详细、全面的介绍推销品，以满足顾客的需求。,2.常见的顾客异议类型 “这个商品价格太高了” “你这个价格我们不接受” （3）价格异议：顾客任务推销品价格与自己估计不一致而提出的异议。 价格异议一般有两种表现形式：推销品价格过高；推销品价格过低 请看 p103 场景一 和 场景二,2.常见的顾客异议类型 “产品确实不错，可惜没钱买”“最近资金周转困难，不能进货了” （4）财力异议：顾客以支付能力不足或没有支付能力为由提出异议。 财力异议是否都真实？ 财力异议往往有真实和虚假之分，推销员要妥善应对。,2.常
6、见的顾客异议类型 顾客说：我做不了主，要向家里领导请示啊。 （5）权利异议：顾客以自己无权决定购买产品而提出异议 权利异议的原因： 顾客陈述事实，确实没有决策权。 借口 推销员如何应对？ 第一种原因：推销员应重新接近真正的决策者 第二种原因：具体情况具体应对。,2.常见的顾客异议类型 （6）购买时间异议 例如：我们还要研究一下，再告诉你吧 不同阶段提出的购买时间异议，有着其不用原因： 推销活动开始时提出：视为一种搪塞的表现 推销活动进行中提出：购买时间上存在异议 推销活动即将结束时提出：资金紧缺；对产品了解还不够，还需要进一步了解；顾客根本不想购买产品，提出异议只是借口。 推销员需要根据具体情
7、况，有针对性开展说服工作。,2.常见的顾客异议类型 “没有听过你们公司（品牌）”“我们一直用的是某某品牌，从来没用过你们产品” （7）货源异议：顾客对推销品来自哪个地区、哪个厂家、是何品牌，甚至对推销员身份提出异议 推销员如何处理？ 与顾客坦诚相见，说明推销产品的确是名牌、材料优异、制作精良、款式新颖，必要时可以出具相关证书消除顾客顾虑。,2.常见的顾客异议类型 （8）企业异议 企业的社会知名度和美誉度不高，企业地址偏僻、企业规模不大，使得顾客对企业产生怀疑，对产品产生怀疑。 推销员如何做呢？ 企业可以加强广告宣传，加强售后服务； 推销员要加强访问次数，注意推销员的行为代表的是企业行为、企业形
8、象和产品形象。,2.常见的顾客异议类型 （9）推销员异议 推销员异议是顾客对特定推销员的质疑和不满。 推销员可以从自己身上找理由。,练一练： 1.案例讨论 p105 2.请指出下列顾客异议的类型 顾客：这种鞋设计太古板，颜色不好看 顾客：某某公司已经是我们的老关系户了，我们没有理由终端和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品 顾客：给我10%折扣，我今天就给你下单 顾客：算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了 顾客（一位中年妇女）：我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般护肤品就可以了,课堂小结：,1.识别真实异议和虚假异议 2.常见的顾客异议类型 （1）需求异议 （2）产品异议 （3）价格异议 （4）财力异议 （5）权利异议 （6）购买时间异议 （7）货源异议 （8）企业异议 （9）推销员异议,课后作业： P120 简答题2,
