《(酒类资料)宾馆酒店培训手册范本精品》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(酒类资料)宾馆酒店培训手册范本精品（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、宾馆酒店类特约商户银联卡受理业务培训手册中国银联编写小组二六年目 录致宾馆酒店类特约商户3通 用 篇5认识银联卡5常用银行卡分类6信用卡和借记卡7银联卡的发卡机构8操 作 篇9银联卡交易受理流程9交易的应用23POS机一般业务处理流程25商户没收卡处理28调 账 处 理 篇29持卡人向商户投诉引起的调账流程29持卡人向发卡行投诉引起的调账流程29商户对账引起的调账流程29风 险 防 范 篇31受卡流程中的风险防范要点31如何识别伪造卡32识别不法分子的欺诈用卡行为32在可疑情况下采取的措施33常见违规操作行为33附 件35常见POS交易应答码及处理35POS机常见问题及处理38国有商业银行与主
2、要股份制商业银行客户服务电话一览表41致宾馆酒店类特约商户欢迎贵商户成为银联卡特约商户。中国银联将竭诚提供优质的银行卡支付及相关服务，帮助贵商户建立现代化的支付环境，增强贵商户在市场竞争中的优势地位，树立良好的企业形象。中国银联（英文名称：China UnionPay Co., Ltd.）是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融服务机构，注册资本16.5亿元人民币。公司于2002年3月成立，总部设在上海。采用先进的信息技术与现代公司经营机制，建立和运营广泛、高效的银行卡跨行信息交换网络系统，制定统一的业务规范和技术标准，实现高效率的银行卡跨行通用及业务的联合发展，
3、并推广普及银联卡，积极改善受理环境，推动我国银行卡产业的迅速发展，把银联品牌建设成为国际主要银行卡品牌，实现中国人走到哪里，银联卡用到哪里”。为适应银行卡跨行业务发展的新需求，中国银联联合各商业银行制定颁布了新的银联卡业务运作规章。其中第二卷业务规则进一步明确、完善了预授权类业务规则和操作要求，建立了顺畅的结算流程，这将为进一步改善宾馆、酒店类特约商户的受理环境起到积极的推动作用。为帮助贵商户尽快熟悉新业务运作规章中相关预授权类业务规范和操作要求，进一步提高银行卡业务知识和受理服务技能，中国银联特编印了宾馆酒店类特约商户银行卡受理业务培训手册，请您仔细阅读并保留本手册，为今后的工作带来便利。通
4、 用 篇认识银联卡一、银联标识的含义立体天坛银联图章“银联”标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“银联”汉字造型，突出了银行卡联网联合的主题。三种颜色，红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全。三种不同颜色银行卡的紧密排列象征着银行卡的联合。“银联”标识分“银联”字样标识和“银联”全息防伪标识，“银联”全息防伪标识的主要内容：立体天坛、双色背景、全息放大镜、银联图章等内容。银联新标识银联新标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“ UnionPay ”英文和“银联”中文造型。 银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产
5、生的。与银联老标识相比，银联新标识主要是增加了英文“ UnionPay ” ，并对三色块的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际化特征，以及新老标识的延续性和继承性。 银联新标识、老标识设计图案 银联老标识（2001年3月启用） 银联新标识（2005年10月18日启用）特别说明：为减少更换标识带来的成本，避免商户、持卡人在受理、使用新老标识卡片时出现歧义和混乱，中国银联将本着“新市场及必要的新产品采用新标识，现有市场和产品的标识采取新老并行和自然替换”的原则启用新标识。也就是说，银联新老标识卡片将在未来一段时期内共同存在。持卡人可以一如既往地使用银联老标识卡，商户也需一视同
6、仁的受理银联新、老标识卡。 二、银联卡的定义和特征银联卡是经中国人民银行批准，由国内和部分境外发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区跨境使用的带有“银联”标识的银行卡。（一）卡片正面右下角或右上方印制了统一的“银联”标识图案；（二）卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志；常用银行卡分类一、按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡（一）信用卡：是银行或其他财务机构签发给那些资信状况良好用户，代表一种信用凭证的特制卡片，持卡人可先在指定商户购物和消费后，再向发卡机构还款。按发卡行对申请人的资信状况及还款能力等因素评价的不同，又可分为普通卡、金卡、白
7、金卡等。（二）借记卡：是指先存款后消费、没有透支功能的银行卡。二、按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡。（一）单位卡：是由发卡银行向企事业、机关团体、部队院校等单位发行的银行卡，其使用对象为单位指定的人士。单位卡一般在卡正面的左下方有凸印的“DWK”字样，单位卡在境内只可以消费，不可以提取现金。（二）个人卡：是由发卡行向个人发行的银行卡。三、按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、国际卡和双币种卡（一）人民币卡：指持卡人与发卡银行以人民币作为清算货币的银行卡，一般在境内使用。（二）国际卡：指持卡人与发卡银行以可自由兑换的外币作为清算货币的银行卡，可国际通用。（三）双币种卡：近年来产生
8、和发展起来的卡种，其清算货币有两种：当持卡人在国内使用时，用人民币清算；当持卡人在境外使用时，用可自由兑换的外币进行清算。四、按卡片信息的存储方式不同，可分为磁条卡、IC卡和复合金融卡（一）磁条卡：将银行卡的有关信息置入银行卡背面专用的磁条内的银行卡。（二）IC卡：将银行卡的有关信息置入银行卡卡片专用的芯片（IC）内的银行卡。（三）复合金融卡：芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种，即磁条与芯片合一的复合型银行卡品种。信用卡和借记卡一、物理构成上的区别1、信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志）和持卡人名字（或拼音），借记卡不一定有；2、信用卡一定有有效期，借记卡
9、不一定有；3、信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的。二、受理环节上的区别信用卡：具有透支功能。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。所有银联信用卡都支持预授权类交易。借记卡：不允许透支。消费时必须使用密码并核对签名。大多数发卡机构发行的银联标识借记卡都支持预授权类交易，少数发卡机构发行的银联标识借记卡暂不支持预授权类交易。银联卡的发卡机构目前境内、外有130多家金融机构作为银联的成员机构发行银联卡，通过银联跨行网络处理交易，每家金融机构都有基本固定的徽标形象，对发行的系列银行卡进行命名，作为本行银行卡品牌或者名称在全国推广应用。操 作 篇银联卡交易受理
10、流程一、交易概述宾馆酒店类商户受理银行卡可使用的交易有：预授权类交易（包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销）、消费类交易（消费、消费撤销、退货）。预授权类交易是对持卡人的账户余额（或信用额度）预先冻结，结账日再行扣款的过程；消费类交易是实时完成对持卡人账户资金的一次性扣款。推荐在宾馆酒店使用预授权类交易，主要交易流程为：客人入住时通过预授权交易冻结持卡人账户，客人离店结算时通过预授权完成交易将实际金额从持卡人账户扣款。适应了宾馆酒店类商户在不确定消费金额的情况下需要预留客人押金，客人在押金范围内住店消费，离店一次性支付的需要，为持卡人提供方便的服务，同时商户有三种方式提交预授权完
11、成交易，为商户资金到账提供了全面的保证。消费类交易作为宾馆酒店类商户使用预授权类交易的备用和补充，在特殊情况下使用。二、预授权交易指特约商户通过POS终端渠道，就持卡人预计支付金额向发卡行索取付款承诺的过程。（一）适用范围客人入住并使用银行卡作为支付工具时，收银员按入住天数根据酒店预交押金规定估算消费金额，使用此交易对客人账户资金进行冻结。（二）发起方式商户收银员通过POS终端渠道联机发起。（三）交易要求1、审卡（1）卡片贴有“银联”标识；（2）卡片上无“样卡”、“专用卡”或“VOID”等字样，无毁坏或涂改痕迹；（3）照片卡上的照片为持卡人本人；（4）卡片背面签名条应有签名，签名条上无涂改或损
12、毁痕迹。对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理。有效性难以判断的，可请持卡人出示本人身份证件，核对卡片印制的姓名、持卡人预留的签名与身份证上的姓名是否相符，并将身份证件号码抄录在签购单上，或联系收单机构。2、刷卡输入预授权金额，提示持卡人输入个人密码。3、交易成功，打印交易凭证。收银员核对预授权金额、交易账号和卡号是否相符；交易不成功，收银员应就终端提示咨询银联或发卡行，据具体情况向持卡人解释。4、请持卡人在入住单签字，核对持卡人入住单签字和卡背面签名条持卡人签名相符后，将入住单、交易凭证妥善保存。（四）交易流程（五）注意事项、商户印制的持卡人入住单上应明确以下内容：持卡人同意通过冻结其银联卡账户资
13、金作为入住押金，在持卡人未结账离店时，商户可在押金金额115%的范围内，依据该入住单及其他在本商户消费的且经持卡人签名确认的单据，按实际应结账金额通过发卡机构扣收。、预授权只是对持卡人授权额度进行冻结，并不进行实际扣账,交易成功后要妥善保存单据，供离店结算时查阅预授权号、预授权日期等信息，完成收款。、预授权交易成功，标志着商户正确操作的前提下，将在预授权金额115%范围内根据持卡人实际应结账金额获得付款。、收银员对持卡人提交的符合审卡要求的卡片无论借记卡或贷记卡均应予以受理，根据终端提示进行后续操作。三、预授权撤销交易特约商户在取得预授权后通知发卡机构取消付款承诺的过程。（一）适用范围当客人换
14、用其他付款方式或取消入住时，收银员可使用“预授权撤销”。（二）发起方式商户收银员通过POS等终端（联机方式）或手工填写预授权撤销申请单提交收单行（手工方式）发起。推荐使用联机方式，如联机不成功，可再行通过手工方式发起。（三）预授权撤销（联机）方式、交易要求（1）收银员找出预授权单据，在终端上刷卡或手工输入卡号，输入预授权日期、预授权号码和预授权金额；（2）交易成功后，将凭证的客户回单联与原预授权交易凭证交持卡人，商户保存联妥善保存；交易不成功，收银员应就终端提示咨询银联或发卡行，据具体情况向持卡人解释。可通过收单机构申请手工撤销。、操作流程（四）预授权撤销（手工）方式、适用范围如果出现POS或
15、系统故障不支持联机预授权撤销操作，为避免继续冻结持卡人的信用额度，商户收银员应使用手工方式提交受理行完成预授权撤销操作。、操作流程：（1）收银员找出预授权单据，填写预授权撤销申请单，要素包括：卡号、商户名称、商户所在城市、交易日期、预授权撤销日期、预授权日期、预授权金额、预授权号码、撤销原因等。（2）业务主管签名并盖章，附上原预授权的签购单的影印件，在3个工作日内将申请单提交收单机构。（五）注意事项、联机预授权撤销交易应在预授权交易日起30日内进行；因手工预授权交易流程长，在预授权交易后的25日后提交收单行就没有意义了；、撤销申请一旦发出，不得再要求取消“预授权撤销”；、预授权撤销交易，不支持对部分预授权金额的撤销；、预授权撤销成功后，持卡人原被冻结的额度自动解冻。四、预授权完成交易指特约商户对已取得预授权的交易完成持卡人付款的过程。
