顾客满意度调查控制程序课件

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1、质量体系程序文件 顾客满意度调查控制程序 文件编号： 受控编号： 编 写： 审 核： 标准审核： 批 准： 版 次： 持 有 者：,文件修改记录,顾客满意度调查控制程序,1.目的 2.适用范围 3.职责 4.工作程序 5.相关文件 6.相关记录 7.顾客满意度调查控制流程图,顾客满意度调查控制程序,1 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司 是否正确并满足顾客当前和未来的需求和 期望，根据调查结果改进质量体系，不断 提高顾客的满意程度。,顾客满意度调查控制程序,2 适用范围 适用于公司的直接顾客（经销商）、 最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。,顾客满意度调查控制程序,3 职责 3.1 顾客满

2、意度调查计划的编制批准及实施 3.1.1 进出口公司营销部负责编制调查计划调查表 并组织实施对顾客满意度的调查 3.1.2 国内销售公司营销部编制调查计划调查表 3.1.3 国内销售公司销售部负责组织实施调查活动 3.1.4 进出口/国内销售公司经理负责调查计划调 查表的批准,顾客满意度调查控制程序,3.2 进出口/国内销售公司营销部负责针对调查结果及 其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客 满意度调查结果及分析报告”。 3.3 纠正/预防措施的制订批准实施验证 3.3.1 对于进出口/国内销售公司内部的问题由营销部负 责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠 正/预防措施。进出口/

3、国内销售公司经理批准综合 部验证。 3.3.2 对于上级职能部门的问题由番茄企管部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠正/预防措施。管理者代表批准并验证。,顾客满意度调查控制程序,4 工作程序 4.1 信息联络员的设立 4.1.1 进出口/国内销售公司的每一位销售 员都是信息联络员，有义务调查、 整理反馈信息。 4.1.2 营销部记录每位信息联络员的姓名、 地址、电话等联络方式，制成名册。,顾客满意度调查控制程序,4.2 顾客满意度调查的时机、方式 4.2.1 定期调查： 每年7月底和8月份定期进行年度顾客满意度调查。信息联络员监督实施。 4.2.1.1 进出口公司营销部使用顾客满意

4、度调查表，通过E-mail等形式分别对公司的信息联络员和经销商进行满意度调查。 4.2.1.2 国内销售公司销售部通过邮寄、传真和直接在公司的经销商年度会议中派发等形式，分别对公司的信息联络员、经销商和目标市场终端顾客进行满意度调查。 4.2.2 不定期调查： 4.2.2.1 进出口公司营销部每年不定期在www.#.net 和 # news 等媒体上发布调查信息； 4.2.2.2 国内销售公司营销部每年不定期采用在各种促销活动及相关媒体上发布调查信息；根据特定的产品和市场在产品包装箱内加装调查信息等方式征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。 4.2.3 国内销售公司对于公司新开发的产品，在

5、投放市场后3个月内，营销部向公司的经销商及信息联络员寄出顾客满意度调查表，进行满意度调查，信息联络员负责将调查表寄回营销部。 4.2.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，进出口/国内销售公司营销部可组织针对特定对象的顾客满意度调 查。,顾客满意度调查控制程序,4.3 顾客满意度调查表或调查方案的设计 4.3.1 进出口/国内销售公司营销部在顾客满意度调查表或调查方案的 设计过程中要考虑如下因素。 4.3.2 调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项附表（中括号内 给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给予出每一个评 估小项占该项目分值的设定比率） 4.3.3 调查表中

6、评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估等级时，以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 （10080） 90 比较满意 （8060） 70 一般 （6040） 50 不太满意 （4020） 30 不满意 （200） 10 4.3.4 调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整： a.评估项目的数量，评估小项的数量： b.每一个项目在满意度总分中设定的分值： c.每一小项占该项目分值的设定比率。 4.3.5营销部根据调查对象的具体情况（如不同的顾客类型、不同的产品 类型、不同的风味系列和不同的规格等）编制相应的调查表，营 销部经理审核、进出口/国内销售

7、公司经理批准后，才能印刷、分发。,顾客满意度调查控制程序,4.4 顾客满意度调查的实施 进出口公司营销部/国内销售公司销售部根据不同的调查时机向相关的顾客和信息联络员发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过80%时，才视此次调查为有效。,顾客满意度调查控制程序,4.5 顾客满意度调查结果的统计分析 4.5.1 营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进 行统计。 4.5.2 营销部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算： a.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调 查表数量 b.每一个评估项目的原始分数=该项目中每个评估小项的 原始分数*设定比率 c.每一个评估

8、项目的平均数=评估项目的原始分数之和/调查 表数量 d.每一个被调查顾客的满意度=每个评估项目的原始分数*设 定的满意度分值/100 f. 顾客的平均满意=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量,顾客满意度调查控制程序,4.6 纠正预防和改进措施 4.6.1 对于非定期调查发现的问题进出口/国内销售公司营销部组织相应部门进行及时纠正改进，综合部验证。 4.6.1 需重点针对下列分析结果采取相应的措施： a.某一类产品中平均数最低的评估小项： b.某一类产品中原始分数最低的评估项目： c.顾客的平均满意度分数最低的产品： d.顾客书面提出的最不满意之处： e.与前次调查结果比较分数降低的小项、项目

9、或产品。 4.6.2 进出口/国内销售公司营销部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等到相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”。4.6.3 针对4.6.1相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见 纠正和预防措施控制程序。 a.进出口/国内销售公司由营销部就内部可以解决的问题组织 制订纠正/预防措施计划，公司经理批准后实施。综合部验 证。 b.企管部就涉及事业部领导、各职能部门及生产分公司的问 题制订纠正/预防措施计划，管理者代表批准后实施。管理 者代表验证。 4.6.4 对顾

10、客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估 （小）项目内，营销部应在下次调查表或调查方案设计时增 加新的小项目或项目。,顾客满意度调查控制程序,5 相关文件 ,顾客满意度调查控制程序,6 相关记录 6.1 顾客满意度调查表。 6.2 “顾客满意度调查结果及分析报告”。,顾客满意度调查表,顾客满意度调查控制流程图,责任部门 责任人 相关文字资料 1 进出口或国内销 经理 编制顾客满意度调查计划 售公司营销部 2 进出口或国内销 市调主管 制定顾客满意度调查表 顾客满意度调查表 售公司营销部 3 进出口或国内 总经理 批准 销售公司 4 进出口或国内 总经理 批准 未批准 销售公司 5 国内销售公 经理 组织调查 停止调查 司销售部 6 进出口或国内销 经理 执行检验 售公司综合部 7 国内销售公 经理 实施改进和预防措施 司销售部 8 进出口或国内销 经理 验证 售公司综合部 9 进出口或国内销 经理 达到效果 未达到效果 售公司综合部 10 国内销售公 经理 收集顾客满 继续实施改进 司销售部 意度调查表 和预防措施 11 进出口公司或销 经理 售公司营销部 资料整理、分类、统计、分析 顾客满意度调查结果及 分析报告 12 体系部 制定相关的改进 和预防措施计划 纠正和预防措施控制程序 13 体系部 实施改进和预防措施 14国内销售公 经理 跟踪检验 司销售部,