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1、中国通信服务股份有限公司项目经理队伍培训：项目管理实战,中国通信服务上海公司培训中心 2011.11,模块8: 项目沟通管理 (Communications),Objectives 识别干系人Identify Stakeholders 规划沟通Plan Communications 发布信息Distribute Information 管理干系人期望Manage Stakeholder Expectations 报告绩效Report Performance,项目管理框架,项目整合管理,项目范围管理,项目时间管理,项目成本管理,项目质量与安全管理,项目人力资源管理,项目沟通管理,项目风险管理,项
2、目采购管理,基本问题,基本原理,基本要求,心 态,关 心,主 动,关于沟通,4,项目沟通管理的重要性,项目经理70% - 90%的时间用于沟通 沟通影响到项目的每一个细节 成也沟通、败也沟通 沟通涉及项目中的每一个人 项目绩效与沟通能力之间有直接的联系,Communication / PMBOK Guide p.-,5,信息丢失 (Information Loss),Source: 针对100家企业的调查,Communication / PMBOK Guide p.-,6,有关沟通的事实 (Facts),随着参与沟通的人数的增加，沟通的通道数目将以指数级别快 速增加。,2(1)/2 = 1 通
3、道,4(3)/2 = 6 通道,Communication / PMBOK Guide p.-,7,10.1 识别干系人 (Identify),识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和成功的影响项目的过程。The process of identifying all people or organizations impacted by the project, and documenting relevant information regarding their interests, involvement, and impact on project success.,C
4、ommunications / PMBOK Guide p.246,12.1,4.1,EEF & OPA,8,项目干系人分析 (Stakeholder Analysis),识别潜在干系人及其相关信息Identify Stakeholder and relevant information 识别其影响或能提供的支持Identify Potential Impact or Support 权力 Power (Level of Authority) 利益 Interest (Level of Concern) 影响 Influence (Level of Involvement) 作用 Impact
5、 (Ability to Effect Planning or Execution) 凸显模型 Salience Model 评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对Assess how key stakeholders React or Respond,Communications / PMBOK Guide p.248,9,权力/利益方格 (Power/Interest Grid),Low (低) Interest (利益) High (高),High (高) Power (权力) Low (低),Communications / PMBOK Guide p.249,10,识别项目干系
6、人过程产出 (Outputs),干系人登记册 Stakeholder Register 基本信息 Identification Information 评估信息 Assessment Information 干系人分类 Stakeholder Classification Supporter / Neutral / Resistor Internal / External 干系人管理策略 Stakeholder Management Strategy,Communications / PMBOK Guide p.250,11,10.2 规划沟通 (Plan),确定干系人的信息需求，并定义沟通方
7、法的过程。The process of determining the project stakeholder information needs and defining a communication approach.,Communications / PMBOK Guide p.252,10.1,10.1,EEF & OPA,规划沟通是确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程，旨在对干系人的信息和沟通需求做出应对安排，如 who，when，how，by whom 虽然所有项目都需进行信息沟通，但是各项目的信息需求和信息发布方式可能差别很大 识别干系人的信息需求并确定满足这些需求的
8、适当方式，是决定项目成功的重要因素 沟通规划不当，将会导致信息传递延误、向错误的受众传递敏感信息或与某些干系人沟通不足等问题 在大多数项目中，都是很早就进行沟通规划工作，便于给沟通活动分配适当的资源 应该在整个项目周期中，对沟通规划过程的结果进行定期审查并做必要修改，以保证其适用性,10.2 规划沟通 (Plan),沟通管理 有效果和有效率的沟通,TEXT（中） (13),有效果的沟通（effective communication） 用正确的格式、 在正确的时间提供信息， 并且使信息产生正确的影响, 只提供所需要的信息,项目经理应该在沟通计划中记录与干系人进行有效率和有效果的沟通的方法,有效
9、果和有效率的沟通,14,项目沟通管理计划,项目沟通管理计划是提供以下内容的文件： 项目干系人的沟通需求 信息搜集存档结构 以何种方式搜集与存放各种信息 信息分发结构 何种信息流向何人 他们分别以何种方式传递 信息描述 格式、内容、详尽程度、惯例与规定 进度表 何种沟通在何时进行 存取信息的方法 沟通管理计划变更方法,Communications / PMBOK Guide p.256,15,10.3 发布信息 (Distribute),按计划向项目干系人提供相关信息的过程。The process of making relevant information available to proje
10、ct stakeholders as planned.,Communications / PMBOK Guide p.258,10.5,4.2,EEF & OPA,16,发送者-接收者沟通模型,发送者 - 编码,经由媒体传送,克服障碍,收到,接收者 - 解码,接收者提供反馈,Communications / PMBOK Guide p.255,17,沟通模型 非语言沟通 (Nonverbal),非语言沟通实例 身体语言 Body Language 眼神接触 Eye Contact 承载超过50%的信息量 非常重要，特别是在谈判的时候,Communications / PMBOK Guide p
11、.245,18,沟通模型 障碍 (Barriers),所有因歪曲、转移或者其它原因而导致的原始消息的失真。 语言 Language 文化 Culture 语义 Semantics 智力/知识水平 Intelligence / Knowledge 消息内容 Message Contents 权威/名声 Authority / Reputation 情感状态 Emotional Status,Communications / PMBOK Guide p.258,19,状态碰头会 (Status Review Meetings),为交换项目的有关信息而定期举行的会议。 对象各不相同 内容各不相同 频
12、度各不相同 规则 Rules 每次会议都有目的 同项目团队一起创建议程 预先发布会议议程 (Agenda) 并遵循它 让正确的人员一起开会 会后为所有任务分配可交付成果、指定负责人和制订期限 发布会议备忘录,Communications / PMBOK Guide p.269,电话、电话会议、视频会议、即时消息、聊天室,正式会议 非正式会议,不同地点,相同地点,电子邮件、电子论坛,相同时间,不同时间,电子邮件、电子论坛,沟通方法举例,21,10.4 管理干系人期望 (Manage),按计划向项目干系人提供相关信息的过程。The process of making relevant inform
13、ation available to project stakeholders as planned.,Communications / PMBOK Guide p.262,4.2,EEF & OPA,10.1,10.1,22,10.5 报告绩效 (Report Performance),收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测结果）的过程。The process of collecting and distributing performance information, including status reports, progress measurements, and f
14、orecasts.,Communications / PMBOK Guide p.266,4.2,EEF & OPA,7.3,4.3,23,单元小结,沟通渠道Communication Channels 干系人分析Stakeholder Analysis 干系人管理策略Stakeholder Management Strategy 沟通技术Communication Technology 沟通模型：发送者接收者沟通模型Communication Model: Sender-Receiver Model 沟通障碍Barriers to Communications 非语言沟通Non-Verbal
15、 Communications KISS原则KISS Principle 沟通方法：交互式/推式/拉式Communication Methods: Interactive/Push/Pull 召集有效会议的规则Rules for Effective Meeting 报告绩效：偏差分析/预测Reporting Performance: Variance Analysis/ Forecasting 绩效报告Performance Reports,Communications / PMBOK Guide p.269,模块9: 项目风险管理 (Risk),Objectives 规划风险管理Plan R
16、isk Management 识别风险Identify Risks 实施定性风险分析Perform Qualitative Risk Analysis 实施定量风险分析Perform Quantitative Risk Analysis 规划风险应对Plan Risk Responses 监控风险Monitor and Control Risks,项目管理框架,项目整合管理,项目范围管理,项目时间管理,项目成本管理,项目质量与安全管理,项目人力资源管理,项目沟通管理,项目风险管理,项目采购管理,25,项目风险定义 (Risk Defined),项目风险是一种不确定 (uncertain) 事件或状况，一旦发生，会对至少一个项目目标产生有利或不利的影响。 项目风险既包括对项目目标的威胁，也包括对实现项目目标的机会 已知风险是指已经识别及分析的风险：有可能对其做出规划 未知风险无法管理，采用一般的应急措施处理 风险对项目所造成的威胁只要能与冒此风险所
