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1、0,JD-POWERD,1,1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果,J. D. Power调研介绍,2,整体满意度,推荐客户,再次造访,再次购买,忠诚度提高,SSI,IQS APEAL,销售满意
2、度调研（购车26个月）,售后服务满意度（12-18个月）,产品满意度（2-6个月）,汽车可靠性（2-4年）,组合服务（2-4年）,SURS,VDS,CSI,新车质量调研(IQS) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL),J.D.Power在中国的主要调研,3,驾驶，操控及刹车问题 配置及操控设备问题 座椅问题 制热，制冷和通风系统的问题 音响系统问题,车身外观问题 车身内装问题 变速箱问题 发动机问题,IQS调研: 九大因子135项,J.D.Power IQS反映用户对产品的满意度，而非单纯的产品质量问题。 J.D.Power IQS改进是一项系统工程，需要整个业务链的紧密协作行动, 产品的设
3、计、制造、销售和售后服务是最关键的环节！ 只有全员参与，才能达到目标。,4,Double click above for data,SSI调研:,5,客户满意度（CS） = 实际的质量及服务 客户期望的质量及服务,满意的客户,失望的客户(female,AIU,etc),实际给予的质量/服务,客户A期望的质量/服务,质量/服务,（为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同时，也要把握和管理好客户的期望值。,客户满意度（CS）,客户B期望的质量/服务,6,高质量的商品,高质量的 销售和服务活动,顾客满意,客户满意度（CS）,7,提高CS，使企业经营可持续发展,CS活动量与销售业绩是成正
4、比的,CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务,客户满意度（CS）,客户满意的管理架构,员工行为 （态度）,流程与系统,组织与文化,担 当,客户感知,高层主管,中层主管,第一线员工,9,目标-通过实施CS战略,达成稳定的业绩提升,目标-通过实施CS战略,达成稳定的业绩提升,10,客户满意度CS改善业务流程,確立客户满意营销战略,建立客户满意营销的组织,全公司员工对顾客满意理念的共识,实施顾客满意度调查,分析顾客满意度调查,商品、服务改善计划的提出与实施,商品、服務改善计划实施結果的评估,提高3R,融入企业经营者理念,成立內部客户满意
5、营销 推动单位,CS意识的养成及 流程再造,客观持续的调查,把握公司的问题点与,顾客的期待,确定优先改善项,向新的3R目标挑战,11,在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。 指数模型用来获得各指数得分。,亚洲市场的因子来源于优先性的调查 以分等级的方法来确定因子结构 用反覆强调的方法决定因子权重 最高分为1,000分,JD.POWER SSI调查,12,中国SSI因子结构,13,在JD.POWER SSI调查中，总得分由CSI各指数的得分来衡量。,如何通过销售流程的管理来提高CSI评分，是销售主管的重要职责。,CSI,服务启动,服务后交车,服务质量,服务顾问,问题经历,JD.POWER CSI调查,CSI调查模型,服务 在场经历,使用者 便利的服务,14,中国CSI因子结构,使用者便利的服务,15,JD.POWER CSI调查,16,Thank You !,
