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1、客房部管理实务第一章 客房部组织结构 第二节 客房部职能描述客房是云孚里酒店经营的最主要的产品,是云孚里酒店收入的主要来源。客房部是在总经理的领导下，通过向客人提供高标准的客房、洗衣等系列服务，来满足广大宾客的住宿需求，使宾客在安全、舒适和温馨的氛围中体验下榻的乐趣，从而吸引宾客不断光临，同时通过口耳相传带来更多宾客的惠顾。客房部下设楼层、公共区域、洗衣房、三个分部门。提高云孚里酒店出租率，为客人提供及时、周到、满意的服务是客房部每名员工的职责和共同愿望。第三章 客房部服务（工作）程序与标准说明书第一节 客房部楼层的服务（工作）程序与标准说明书一、办公室文员接收信息的工作程序与标准说明书步 骤
2、 程 序 及 标 准1.登记1.1写清时间、地点、事项；1.2记下客人的要求及房号；1.3写明登记者的姓名；2.落实2.1呼叫有关人员；2.2向有关人员说明要解决的问题；2.3记录解决问题人员的姓名及部门；2.4及时向领班报告本岗位难以处理的问题；2.5每半小时将已发生的事情进行了解落实的情况。 3.汇报 3.1向领班汇报所发生的情况及落实.4.记录 4.1把落实的情况及时记录在案。 二、接听电话的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.接听电话1.1电话铃响三声之内拿起电话；问 候 分不同时间段报Good Morning. Mr/Ms (1:00-12:00)早上好。先生/小姐Go
3、od Afternoon. Mr/Ms (12:00-18:00)下午好。先生/小姐Good Evening. Mr/Ms (18:00-12:00)晚上好。先生/小姐部 门：Housekeeping 客房部报姓名：X X X Speaking （英文姓名）问需要帮助吗：How may I help you? 我能帮您做什么？最后：Thank you for calling 谢谢Good Bye 再见如果知道客人姓名要称呼客人的姓名。2.应答 2.1简洁迅速，准确解答客人或其他部门的问题；2.2如解决不了的问题或不能及时回答的问题，“请对方稍等”尽快找到答案，及时给对方回电话，然后给客人满意的
4、答复。3.记录3.1将问题简要及准确记录在工作日志上，并填写时间。三、遗失物品的登记、保管和发放的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.登记1.1按照失物招领登记表内容逐项填写.在登记本上统一记录、备案。2.保管2.1由专人负责,妥善将物品保存在客房部仓库内。2.2贵重物品锁入保险柜。高额现金及贵重物品由保卫部妥善保管，并做好记录。2.3被保管的其它遗失物品根据不同的性质做相应的保护性保存。3.认领3.1客人询问有关丢失物品事宜时，客房部文员应根据“失物招领登记表”上的记录给客人答复，（但应注意不要泄露物品的特征和其它机密）,在认领时需请客人在“失物招领登记表”上签字。委托他人取物
5、者，需出具失物者授权证明。3.2发放遗失物品要认真核对，并记录客人有效证件号码及联系电话，做到有据可查。认领时需详细核对丢失的时间、地点、物品特征，核查无误后方可发还。4.逾期处理4.1在一定期限内若无人认领，可做出如下处理：4.1.1食品类：3日无人认领将发给捡拾者4.1.2一般价值不高（购价约低于1000元或者2000元以下，但剩余价值在1000元以下）的纪念品、物品3个月无人认领，可发给捡拾者。4.1.3贵重遗失物品（购价超过2000元以上4000元以下，但剩余价值约在1000元以上2000元以下）一年后无人认领的物品，经云孚里酒店同意后将发给捡拾者。购价超过4000元以上的物品，由云孚
6、里酒店统一处理。4.1.4无人认领且已过保存期的物品应做好记录，并由客房部经理在“出门证明”上签字确认，同时由保卫部核实收存。4.1.5无人认领的现金，应认真做好登记并统一保存。1000元以上的，记录后统一保存在财务部。5.奖惩措施：5.1对于工作认真、拾金不昧者应给予表扬。事迹突出的个人，云孚里酒店将根据物品的价值予以适当的物质奖励。5.2疏于职守，并造成不良后果者，给予当事人书面警告处理。5.3私藏遗留物品或据为己有者，将视为偷盗行为。云孚里酒店将给予当事人最后警告处理，情节严重者将给予辞退、开除处理。四、派工单的填写与传递的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.派工单的准备1
7、.1检查派工单三联是否齐全。2.填写 2.1准确无误地填写部门、地点、所需维修项目、时间。3.工程部3.1紧急需要维修项目，应立即送工程部；3.2一般派工单每半小时送一次。4.记录、落实4.1在登记本上随时记录派工单解决情况；4.2下班前检查派工单尚未解决的问题，在记录本上注明，下班完成。五、万能钥匙使用的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.存放1.1万能钥匙存放于客房部办公室钥匙柜内。无人看管时，应锁好柜门。2.领 取2.1使用人在办公室专用钥匙本上签名并注明时间、数量、具体位置，双方清点后，方可领取。3. 保 管3.1随身携带，钥匙不得离身。3.2由服务员专人使用保管，不得将
8、钥匙转借他人使用3.3严格执行开门核验制度，不得随意为客人或其它部门人员开门。3.4如将钥匙丢失，应马上报告上级。4. 送 还4.1收取钥匙者，需在钥匙专用本上签字并注明交还时间、数量；4.2在办公室清点清楚后，存放于钥匙柜内。六、楼层万能钥匙的保管和控制的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.领取1.1严格遵守借、还钥匙制度，办好接收手续；1.2不得将钥匙拿在手里，应随时系在腰间；1.3楼层管理员须经常查验持有万能钥匙的服务员。2.开门2.1只能为维修工、洗衣房、送餐员、洗衣送取员开门；2.2开门时，服务员守候在一旁直至他们离开；2.3不得将钥匙随便借给维修工、洗衣房送取员、送餐
9、员等。3.交还3.1下班后，将钥匙归还办公室履行交换登记手续，得到确认后方可下班；3.2不得丢失万能钥匙，否则将被解雇。七、清扫房间的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.准备工作1.1 检查工作车上客用品及工具是否齐备；2.敲门2.1首先应检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上DND灯；2.2轻轻敲三下门（每次间隔3秒钟），声音不要太大，以客人听到为标准；并报“HOUSKEEPING”.或“客房服务员“2.3在门外等候秒钟，倾听房内动静.3.进入房间开门：3.1在确认房内无动静后再敲三下；3.2使用钥匙将门轻轻打开寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？“May I coming i
10、n？”后方可进入房间；3.3如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。3.4将工作车紧靠房门。4.拉开窗帘、打开窗户 41开窗通风5.关闭电器 6.倒垃圾，清洁垃圾桶6.1将房内的垃圾桶及烟缸拿出，倒垃圾前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头；6.2清洁垃圾桶，确保垃圾桶清洁、无污迹；7.撤脏的布巾7.1要逐层将床单和脏布巾撤掉；7.2在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；7.3要注意不要把客人的用品、衣物卷入脏布巾内。8.做床8.1按标准做床；8.2床单平整、清洁、无污迹、无破损；8.3床单四角为90且绷
11、紧。8.4枕头平整、清洁、无污迹、无破损，并且平放在床头中央。8.5检查被罩无污迹、无破损86放置抱枕，床尾巾。9.擦尘 9.1按照逆时针或顺时针方向从上到下，从平到先湿后干，以确保质量。9.2使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框 、灯具及桌面，清洁、无污迹、无异物；9.3使用消毒剂擦拭电话；9.4擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报修；9.5保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘；9.6玻璃及镜面确保光亮、干净、无尘。9.7在擦尘时，检查所有设备运转情况。（空调、灯具、冰箱、电话、电视等），如有问题，及时写派工单。10.清洗玻璃器皿10.1用洗涤灵清洗所有玻璃器皿；1
12、0.2确保清洁、无污迹、无水迹；10.3客人离店后杯子要进行消毒处理。11.补充客用品按规定的数量补充：11.1干洗单、湿洗单、熨烫单各二份，洗衣袋二个；11.2购物袋一个； 11.3酒单一张；11.4普通信纸六张，航空信纸三张，电传纸二张；普通信封四张，航空信封二张；11.5酒店服务指南；11.6明信片二张，行李标签二张，云孚里酒店笔一支；11.7便笺本一本；11.8客人意见书一张；11.9电话册、服务指南、客房服务各一本；11.10电视节目预告各一本；11.11茶杯二个，酒杯一个，水杯二个，茶叶四袋。12.吸尘12.1使用吸尘器时，要小心，尽量免碰撞家具；12.2桌、椅下面及房间过道处要彻
13、底除尘。12.3按照从里到外的顺序吸尘，确保地面及边角清洁，无杂物、无污迹。13.环视 13.1物品按标准码放13.2检查有无遗漏项目14.清扫卫生间八、清洁卫生间的工作程序与标准说明书步 骤程 序 及 标 准1.撤脏布巾 1.1确保没有客人物品卷入布巾内。2.洗烟缸及玻璃器皿 2.1内外清洁、无污迹、光亮3.清洗浴盆、面盆、墙面、磁砖 3.1使用清洁剂和清水进行清洗；（从上到下，从里到外清洗）3.2用干净抹布将其擦干净，无污迹、水迹。4.清洁恭桶4.1使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；4.2用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；4.3将恭桶外部刷洗并擦干。里外无污迹、无水迹。5.清洁镜子5.1将玻
14、璃清洁剂喷在干净抹布上；5.2用干净抹布从上至下擦净。无尘、无水迹、无布毛。6.电镀制品的清洁6.1用干布将其表面擦亮；6.2必要时可用抛光剂进行擦拭。7.排风口的清洁7.1将排风口拆下，用温水冲洗干净、擦拭。7.2确保清洁、无污迹。 8.清洁门和地面 8.1用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下、从里向外进行清洁。9.补充客用品9.1按标准码放10.环视 九、检查房间的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.设备1.1电器设备是否工作正常； 1.2灯泡为40W1.3空调放在规定的档位，夏天调至冷风档位，温控调至低档；冬天调至热风档位，温控调至低档。1.4电视频道调至在所规定的节目频道上。1.5电话是否正常。 2.客用品的摆放2.“早餐单”和“请勿打扰”牌，挂在门后把手上；2.2杯盘位于冰桶左下角，
