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1、 客服专员绩效考核指标一、 目的 ：1、规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 2、客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进，促进发展。二、 范围： 1、适用范围，客户服务部。 2、发布范围，公司总部、各分部客户服务部。三 、考核周期：采取月度考核为主的方法，对客服服务人员的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15遇节假日顺延。四 、考核内容和指标： 考核的内容： 1、服务类：电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询 电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉 （顾客投诉解决率、顾客满意度） 2、管理类：报表上交及时
2、性、报表数据真实性、报表整体质量。 考核指标数据来源。 报表包括日报、月报、创新工作、新业务扩展、优秀事迹和好人好事等。 五、汇总客服中心的考核绩效指标如下：序号KPI指标考核周期指标定义/公式1客户意见反馈及时率月度在标准时间反馈客户意见的次数X100% 总共反馈的次数2客户服务信息传递及时率月度标准时间内传递信息次数 X100%需要向部门传递信息总次数 3客户回访率月度实际回访客户数X100%计划回访客户数4客户投诉解决速度月度月客户投诉解决总时间 X100%月解决投诉总数5客户投诉解决满意率月度客户对解决结果满意的投诉数量 X100%总投诉数量6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失
3、数量7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数8客户满意率月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核10呼叫中心业务计划完成率月/季/年度业务计划实际完成量 X100%业务计划完成量11服务费用预算控制率月季/年度 服务费用开支额X100% 服务费用预算额12客户调研计划完成率月/季/年度客户调研计划实际完成量 X100%客户调研计划完成量13呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度 改进目标实际完成量 X100%改进目标计划完成量14客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值15转接率月/季/年度 转接电话数全部接通电话数16呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话、包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话17呼叫放弃率月/季/年度放弃电话数X100%全部接通电话数
