《(物业管理)天利新城物业管理方案doc精品》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(物业管理)天利新城物业管理方案doc精品（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目 录第一章“天利新城”物业管理服务思路 2第一节 服务思路 2第二节 管理服务模式 2第二章 “天利新城”物业管理目标及保证措施. 4第一节 管理目标4第二节 管理措施5第三节 管理指标5第三章 组织管理架构 7第一节 管理架构. 7第二节 人员要求.9第四章 “天利新城”物业管理物资装备计划.10第五章 物业管理服务经费收支预算10第一节 物业管理服务成本核算及经营预测10第二节 物业管理服务收入预算12第三节 物业公司的经济增长点13第六章 物业管理工作内容及标准13第一节 物业管理规范13第二节 保洁、绿化养护.15第三节 护卫服务.19第四节 消防工作管理25第五节 物业维修养护.2
2、8第六节 社区文化服务30第七节 环境文化服务31第八节 便民服务31第九节 服务沟通35第一章 “天利新城”物业管理服务思路第一节 服务思路一、“天利新城”物业概况 “天利新城”位于XX市洒金大道，总建筑面积约3万平方米，房屋类型为：多层、小高层混合型商住楼，共有17个单元、住房278套。共有出入口1个，室内停车场一个。（以上分析数据非标准数据）。二、企业管理目标引进“先进的”物业管理理念，推行lSO9000国际质量管理体系，通过优良、专业、规范的服务将“天利新城”管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促“天利新城”物业保值增值。提高“天利新城”的知名度，
3、树立“爱家物业公司”品牌。三、服务思路“天利新城”离市中心较远，周边人口较疏散，相对物业基本服务需求量较大。为了在不同程度上满足业主和物业使用人的需求，“爱家物业公司”将为“天利新城”的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”，以达到物业管理的目标：“通过有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促进物业保值、增值，构筑起一个利于人与人沟通、人与自然和谐、人与文化融合、健康开放的工作和生活环境”。第二节 管理服务模式为体现物业管理的四大功能：“服务功能、管理功能、维护功能、经纪功能”。我们将在“天利新城”的物业管理服务过程中突出体现：一、企业经营思路充分利用
4、小区资源，合理开发经营，力掘多元化的专项特约服务，以增强物业管理公司的生存及发展能力，全力为小区业主及物业使用人提供全方位的服务。二、推行人性化服务“以人为本，服务至上”的宗旨，秉承人性化服务，如在小区入口设立专门机动岗，随时为进出的业主提供必要的帮助，对家有老、弱、病、残的业主专门建档，由专人定期探望了解，随时准备提供帮助等。三、引入社区形象设计与建设概念，提升物业的形象社区形象设计与建设既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。“爱家物业公司”将对小区实行“整体设计，逐步改造”的工作计划，促进小区物业增值。四、创造静态管理服务，提升管理层次导入
5、VI企业形象视觉识别系统，建立统一的VI标识、标牌系列，包括：小区公共设施指示牌、宣传栏、清洁卫生、绿化、消防警示牌等，塑造“天利新城”高尚、文明的文化氛围，并将ISO9001的规范运作和VI的有效结合所产生的管理效应必将提高“天利新城”的知名度，真正体现“天利新城”的居住价值。五、开通多种渠道，保障有效沟通采用业主信箱、热线电话、E-MIAL、QQ、英特网等多种渠道作为交流平台，开展座谈、回访等多种形式，与业主、物业使用人保持沟通，以有效的保障物业管理服务需求和达到服务质量。六、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化实行“管理报告”制度，每半年将财务收支、公共用水、电、工程维护、投诉处理、重大
6、活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、物业使用人监督，征求业主、物业使用人及各方意见和建议，加强企业与业主之间的相互沟通。七、实施“温馨家园计划”，增加业主归属感建立社区精神文明建设，“爱家物业公司”将长期在“天利新城”内开展类如文体、文艺、联欢、老年活动、猜灯谜等各种多样化的社区活动，让小区居民在节假日、业余时间休闲娱乐、放松身心。加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加小区居民归属感，让小区居民感受到温馨、和谐、文明的家园，提升小区物业价值。八、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识结合小区内安防配套设施，提高小区的安全度，特别倡导住户不但要注意自家的安全，而且要注意邻居的
7、安全，特别是在邻居出门在外或者出现异常的时候，要主动帮助“守望”。九、加强各方沟通，保障专业服务为保障 “天利新城”物业管理的服务质量，公司将建立与市、区房管部门、工商、税务、公安、水、电企业等各相关部门及行政业务主管部门的公共关系业务，建立一套单位互通信息网络，随时掌握这些部门的各种政策、法规信息保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。第二章 “天利新城”物业管理目标及保证措施第一节 管理目标公司将“以人为本，服务至上、精益求精”的宗旨，以及“规范化管理”、“ 人性化服务”的指导方针，对“天利新城”物业管理事项进行量化，制定“天利新城”物业管理目标、量化指标及主要措施
8、。如果“爱家物业公司”能够承接“天利新城的物业管理，承诺两年内将“天利新城”管理成“优秀文明小区”，或“绿色宜居小区”并获得有效证书或称号，并将“天利新城”创建成XX市模范住宅小区、同时提升“天利新城”的社会知名度。 第二节 管理措施公司将通过以下硬性管理措施来达到公司的管理目标：一、建立健全公司的管理制度，包括组织架构、岗位职责、运行制度等，运用现代科学管理和先进技术对公司进行管理。 二、针对贵州地区物业行业员工普遍存在文化素质低，服务意识薄弱、技术水平单一的现状，公司将长期开展多种形式的培训，使每一位员工都意识到自己岗位的重要性，做到一职多能。（例如：一位护卫员既是护卫员又是维修员也是房管
9、员更是清洁员）通过参加学习其它物业管理先进的管理经验以提高自己的管理水平。在公司内部开展“苦练内功，外树形象”的活动，提高员工的责任心和服务意识。 三、导入ISO9001质量管理认证体系，对各项制度的实施进行监控，保证管理与服务的专业化，规范化和有限性。 四、围绕“以人为本”的原则，将人文精神融入公司的管理及服务中去，组织开展多种形式的文化活动，丰富业主的业余生活，满足业主对精神生活方面更高层次的追求，提高公司的文化品位。 五、运用酒店管理服务理念，在小区内开展形式多样的个性化服务，对不同住户提供不同的个性化服务，保证每位住户充分享受个性化的居住空间。第三节 管理指标项目指标主要措施公共场所、
10、设施保洁率98保洁员岗位明确，质量要求细致严格；每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点时间;管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操。绿化完好率90治安管理员负责环境保护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。火灾发生率1多种途径宣传消防安全；培训一批有素质、有经验的巡查人员，及时发现火灾隐患，并将火灾隐患消灭在萌芽状态；管理到位，合理使用设施、设备等；分片区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。治安案件发生率1实行二十四小时护卫巡查制度，设立二十四小时报警中心，落实护卫岗位职责，明确责任区域，以确保小区居民人身及财产安
11、全。房屋完好率95%建立经常性检查制度；每季度进行一次全面分项检修；严格进行装修管理和日常管理，无人为损坏事件。道路完好率及使用率95%严格落实公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导；向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；及时整改修补损坏路面。化粪池、沉沙井、 垃圾池完好率95%化粪池、沉沙井每年清理两次；随时发现问题随时检修。排水管、明暗沟 完好率95%每月记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；每半年进行一次全面检修。路灯完好率95每日记录检查情况及时更换检修；每月全面检查检修一次；保洁员保持照明洁净。公共休息设施、园林完好率90制定详细管理养护计划；保洁员
12、每日保洁；小区内逐渐培育一种高水平的文化氛围，使住户自觉爱护小区公共设施及公共环境。消防设施设备 完好率95%定期对灭火器、消防器材，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。维修工程 质量合格率90%建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；拥有一批有较高技术水准的维修队伍。住户有效投诉率年1以下，处理率95%做好各项管理工作，创建和谐、完善的社区；提高员工素质，强化服务意识；发生问题，及时处理，为住户排忧解难；做好解释工作，采用回访制度落实。维修服务回访率95建立健全回访制度；做好维修、回访记录；加强维修队伍服务意识。居民对物业管理 满意率90
13、以上科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络；加强重点业主的走访，重点问题解决；以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。第三章 组织管理架构随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，“爱家物业公司”在人员配备上将以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业技术人才。针对“天利
14、新城”特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”(事务、护卫、日常服务)。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的年淘汰率，确保管理目标得以实现。第一节 管理架构一、“天利新城”管理处组织架构总理室 管 理 处绿化组维修组客户服中心清洁组护卫组（含消防）二、内部运作系统管理处在内部管理上，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回环的作法，即注重封闭性，以形成有效的管理运作。如图所示：总指挥机构(总经理室) 策划机构(管理处) 指令执行机构(各部门) 监督机构(总经理室) 反馈渠道在具体运作中，管理处主
