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1、工程维保服务行为规范1 范围1.1本规范明确了公司办公楼项目工程维保服务行为的基本要求和基本行为规范、现场服务行为规范、上门服务行为规范，对业户服务言行规范等服务行为要求。1.2本规程适用于公司办公楼项目管理处工程维保人员的作业活动。2 目的 规范工程维保人员的服务行为。指导工程维保人员在服务期间时刻注意要树立企业服务形象，营运企业服务品牌。确保服务行为有章有法，服务满足业户的需求。3 基本要求3.1 工程维保人员遵守基本行为规范，遵纪守法、文明服务。遵守现场服务行为规范、上门服务行为规范和对业户服务言行规范，时刻注意体现卓端物业的服务形象。3.2 工程维保领班模范执行工程维保服务行为规范，检
2、查和指导工程维保人员的服务行为；协调和处理因服务行为不规范而带来的不利影响。4 基本行为规范4.1 遵纪守法4.1.1 爱国守法，遵守公司制度和纪律，以公司利益为本，讲究职业道德，尽责工作，文明礼貌服务，自觉维护公司声誉。4.1.2 上班提前15分钟，下班滞后10分钟打卡，严守工作时间。4.1.3 上岗时按规定的方式和位置佩戴工作牌，制服穿着统一整齐，工作鞋要刷洗干净。4.1.4 服从管理处的监督和指导，岗位作业时执行各项工程维保作业指导书。4.1.5 服从上级的工作指令和工作安排；同事之间团结、互助，彼此尊重，各个工种岗位彼此协作配合。4.1.6 带头遵纪守法，如发现同事有不良行为应予以劝阻
3、。4.2 文明服务4.2.1 女员工必须施以淡妆，整洁大方；男员工不得留长发。上岗时不卷袖、不散扣，不染发，不戴首饰；举止文明，微笑面对业户。4.2.2 不得在业户面前抓耳挠腮、大声哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、拍手、打响指。4.2.3 当值时不得嚼口香糖或吃零食。4.2.4 实事求是，不说谎言，不欺下瞒上，不阳奉阴违，不占不贪，拾到钱物及时上交。4.2.5 工作中要做到三轻“走路轻、说话轻、动作轻”。4.2.6 工作中做到一德三勤“言德、眼勤、腿勤、手勤”。4.2.7 工作中做到四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺别人的话、不讲与服务没有关系的话”。4.2.8 工作中做到五声“业主来有迎声，业主问有
4、答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，业户走时有送声”。4.2.9 工作中要注意四种服务忌语“蔑视语、否定语、冲撞语、烦躁语”。5 现场服务行为规范5.1 应严格执行各工种作业规范的要求。5.2 施工现场应摆放警示标志，占用较大施工场地或施工有危险的区域应用专用隔离带进行隔离。5.3作业工具应摆放整齐，施工时轻拿轻放，暂时不用的工具应及时摆放在工具盒内，不应随处放置。5.4 作业区域如临近业户区域，应提前请客服人员予以通知。5.5 如有异味或较大噪声的施工，应尽量安排在业户下班之后，难以安排的则应提前告知相邻业户。5.6 工作场所不大声喧哗，保持饱满的精神状态和微笑服务。5.7 行进途中与
5、业户或同事相遇应驻足并微笑点头示意，且请业户或同事先行，如知道对方姓名和职务则应亲切招呼。5.8 行进途中发现有零星垃圾应随手捡拾放入垃圾桶。5.9 行进途中发现有异常人物或响声应立即汇报或处理。6 上门服务行为规范6.1维修服务人员抵达申报维修服务的业户办公室礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）。6.2业户前台人员开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向其问好，并作自我介绍：“您好，我是物业管理处维修服务人员，应约前来维修服务，需要维修的地方在哪里，我可以进来吗？”同时出示工作证件，取得业户认可后，方可进入。在业户
6、办公室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或做出其他不文明礼貌的举动。6.3维修作业6.3.1维修服务人员察看维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。6.3.2根据业户确认的维修服务项目，涉及收费项目的，应按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可进行保修。6.3.3维修前，应在作业点先铺放一块作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户办公室地面。6.3.4维修时，如需移动办公室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎
7、，作业完毕应移至原处；作业中可能产生噪音时，应向在场业户事先打招呼，尽量减轻作业噪音。6.4作业完毕6.4.1维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业户讲解故障起因及平时操作使用时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止。对超出服务范围或力不能及的应婉言说明。维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在业户报修单上签字。6.4.2作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用布垫包妥为带离现场，按垃圾分类收集
8、要求投入规定的垃圾箱内。6.4.3维修服务人员离开时，应向业户客气地说声“打扰了”，出门时应面对业户，后退几步，说声“再见”。礼貌道别。6.5如因施工造成业户墙面、地面有污渍，则应立即清理，如当场无法清理，则应汇报管理处，安排专业保洁人员进行清理。7 对业户服务言行规范7.1对业户说话要文明，简练，明确。7.2对业户称呼要用尊称，态度平和。7.3说话要委婉热情。7.4说话要讲究语言艺术，婉转悦耳。7.5业户询问时，必须用普通话“对不起！”、“请问？”、“请停一下”、“请再说一遍。”等礼貌用语示意。当询问完毕，业户离开或离开业户时，必须用普通话“谢谢！”、“麻烦您了”、“请慢走”、“再见”等礼貌
9、用语表示。禁止用蛮横的姿态、粗暴的语气和本地方言向业户示意。7.6与业户交谈时要注意举止，表情，要与业户保持适当的距离，业户说话时要注视对方认真聆听，对业户说话时要注意适当的语气和手势，禁止向业户口沫飞溅、指手画脚、大声喧哗、拍肩嬉戏等不良举止。7.7打喷嚏时必须离开有业户区域，急迫时必须用手遮掩背对业户。7.8不与业户大声喧哗争辩，骂不还口，打不还手，禁止讲粗话、脏话、口头语或有损业户尊严的话语和举动。供配电系统运行检查作业指导书1 范围1.1本指导书明确了公司办公楼物业管理项目工程维保供配电系统运行检查作业的基本要求和系统运行检查程序、系统设备日常维护、异常与隐患处理、注意事项、作业记录等
10、作业事项的服务规范。1.2 本指导书适用于公司办公楼项目管理处工程维保的供配电系统运行检查作业活动。2 目的规范工程维保强电岗位的作业活动。指导工程维保强电岗执行供配电系统运行检查作业程序、系统设备日常维护、异常与隐患处理、注意事项、作业记录等服务规范，确保办公楼的供配电系统运行检查服务符合工程维保专项物业服务合同的要求和公司工程维保服务标准，服务满足业户的需求。3 基本要求3.1素质要求3.1.1工程维保强电人员应具备良好的服务形象，工作认真负责，行为规范，有良好的团队协作精神和强烈的责任心。并定期接受职业培训。3.1.2基本具备办公楼工程维保的电工专业技术和独立工作能力，能掌握发生事件、事
11、故等应急预案的基本要求和处置方法。3.2作业要求3.2.1仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带胸卡；对待业户热情耐心、用语规范、有问必答。3.2.2熟悉本项目供配电系统设备；熟悉供配电系统运行检查各方面工作环节和程序；熟悉系统运行检查作业要求、系统运行检查作业程序、运行检查注意事项。能妥善处理突发事件。3.2.3确保供配电系统运行检查满足质量要求： a) 按照国家和地方有关供配电系统运行检查作业的法律法规，维护办公楼正常供电，全年无因责任事故停电； b）及时辨识供配电系统故障隐患，及时发现运行故障，降低供配电系统运行可控故障发生； c）四防一通（防火、防汛、防小动物、防雨雪、通风）设施健全，措施到
12、位； d) 应急照明断电自动切换有效； e）常用电气绝缘工具（10KV、35KV）：绝缘棒、验电笔、绝缘垫、高压绝缘手套、高压橡胶绝缘鞋，物品配置与实物数量符合，物品完好，放置规范，标签齐全，无脱落，在安全检测的有效期内； f) 供配电机房室内环境：气温40。地面、墙壁、天花板、门窗、辅助设施完好，设备无积尘、水渍、油渍、锈蚀、油漆脱落现象； g）应急发电系统、公共照明系统、楼层配电间、强电井等运行正常，功能完好； h）外网停电与设备紧急抢修应在规定时间内通知办公楼内各业户，发现的异常现象和隐患情况，及时报告上级并采取有效措施。3.2.4遵守工程维保服务行为规范（G/KRWY13201-201
13、1）；参照供配电系统运行检查作业流程图，执行供配电系统运行检查作业程序、系统设备日常维护、异常与隐患处理、注意事项、作业记录等作业事项的服务规范。3.2.5按规定要求认真填写本岗位的作业记录。3.3管理要求3.3.1工程维保领班按供配电系统运行检查的服务要求，检查评价服务效果，协调解决供配电系统运行检查过程中出现的问题，保障服务满足公司工程维保服务标准的要求，同时及时向管理处工程维保主管/督导报告工程维保强电岗的工作进展。3.3.2服务供方遵守办公楼工程维保服务监管规程（G/KRWY12227-2011）的有关规定，接受管理处工程维保主管/督导对供配电系统运行检查服务质量的检查，按时完成问题的
14、整改与缺陷弥补工作。4 系统运行检查作业程序4.1配电房交接班4.1.1交接班必须严肃、认真、细致。接班人员必须提前15分钟到达值班岗位进行交接班工作。4.1.2当班人员在交接班应做好下列工作：检查整理好的报表和运行记录，核对模拟图是否符合当前的运行方式，检查整理好工具、安全工具、仪器、仪表、钥匙及其他用品，将本班次应交事项在交接班记录项填写清楚并做好机房清洁工作。4.1.3接班人员在接班时应做好下列工作：认真听取交接人员的值班情况介绍，并查询有关记录。现场核对运行方式及模拟图。检查工具、安全工具、仪器、仪表、钥匙及其他用品是否齐全。4.1.4交班人员应与接班人员在交接班记录本上共同签名后方可
15、离岗。若交班人员未按规定进行交接班或有关情况未交待清楚，接班人有权拒绝在运行检查表上签字，交班人员不得离岗。4.1.5交接班时，如遇操作或发生故障应暂停交接班，待操作完成或故障处理完毕后，方可重新进行。4.1.6交接班完毕，接班人员在运行检查表上签名后，若发生问题由接班人员负责。4.2系统设备巡检4.2.1当值电工参照如下系统设备巡检表巡检系统设备，填写供配电系统（机房）运行检查记录表，当值电工每次对接栋配电间、强电并巡检，作日常维护时均应填写在配电系统（楼层配电间）运行检查记录表。序号项目巡检内容质量标准1电力变压器l 检查分接开关档位、枪杆瓷套管、变压器外壳接地l 检查变压器温度、通风l 检查三相电压表、变压器有无异声l 检查接线端子耐压达标，无尘，机械结构活络，触点接触良好，指示灯亮分接开关档位是否与电源相符；外壳接地装置是否可靠；变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好；三相电压表读数是否平衡，应在380-400V之内，变压器声响是否正常；各接线端子紧固是否良好。序号项目巡检内容质量标准2高压开关柜l 检查隔离开关，负荷开关和熔断
