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1、GOLDEN KEY,金 钥 匙 知 识 宁波开元名都首席礼宾司,金 钥 匙 知 识,无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力去延续我们肩负的使命，以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人 -费迪南德 吉列特,GOLDEN KEY,你我是朋友，各拿一个苹果彼此交换，交换后仍然各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友间相互交换思想，那么我们每一个人就有两种思想了。 肖伯纳,GOLDEN KEY,一、了解金钥匙基本知识； 二、掌握金钥匙的含义和服务理念； 三、掌握金钥匙的基本服务项目； 四、充分了解金钥匙应具备的基本素质；,培 训 目 的,什么是金
2、钥匙； 金钥匙的历史变革； 金钥匙的服务理念； 金钥匙的基本服务类型； 金钥匙应该具有的基本素质； 在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神；,培 训 大 纲,一、什么是金钥匙,Role play: Giving a map,Regular: handling the map to the guest with smile.,Golden keys way: 1、handling the map to the guest with smile. 2、ask where for. 3、for what. 4、need any introduction? 5、find the locati
3、on and mark the most convenience way. 6、admission: need any booking or a car ?,that is a golden keys way, longing for offering better service,一、什么是金钥匙,金钥匙是一个有着70多年历史，在全球拥有34个成员国的国际性民间组织，也是对饭店中专门为客人提供金钥匙委托代办服务并拥有国际金钥匙组织会员资格的人的称谓。它以“先利人，后利己；用心极至，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有的人生”为服务理念，通过友谊、网络和协作为客人提供全方位的委托代办一条龙服务。
4、,一个服务品牌； 一种优秀的服务理念； 一个国际性的民间组织； 一种提供委托代办服务并拥有会员资格的人的称谓； 一个通过友谊、协作达成服务的服务网络；,一、什么是金钥匙,二、金钥匙的历史变革,国际金钥匙组织 UNION INTERNATIONAL LES CLEFS DOR(U.I.C.O),Concierge：在法国指住在公寓的房间里，站在门口充当守门人；门房旅馆或公寓里协助客人或居住者搬运行李的服务人员，如办理存放行李、收发信件和预订旅游等，在酒店中从事委托代办服务的酒店前台员工（大多数情况下体现为礼宾服务）。,二、金钥匙的历史变革,二、金钥匙的历史变革,1929年，11个来自巴黎各大酒店
5、的礼宾司组成了一个组织，以费迪南德吉列特先生为代表，率先把委托代办服务上升为一种理念，并起名为“金钥匙”。 1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表在嘎纳举行了第一次大会，成立了欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，开始在全球推广金钥匙的服务理念。 迄今为止，全球金钥匙协作网已经拥有34个成员国，超过4500名会员。,二、金钥匙的历史变革,欧洲起源与发展 美国赋予制度化 亚洲融入人情化,二、金钥匙的历史变革,欧洲的起源与发展：光荣与传统的化身 美国赋予制度化：现代金钥匙的先驱 亚洲融入人情化：东西文明碰
6、撞的火花 中国金钥匙：驾驭未来的服务之星,二、金钥匙的历史变革,国际金钥匙组织中国区,二、金钥匙的历史变革,1992年，广州白天鹅宾馆礼宾经理叶世豪先生成为首位加入金钥匙组织的中国籍会员。 1995年11月，首届中国酒店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆召开。（1997年成为正式团体会员） 至2003年，中国饭店金钥匙组织已经顺利召开八界年会，并于2000年成功承办了国际金钥匙组织第47界年会。 到2003年年底，中国金钥匙已经发展成为一个覆盖100多个城市，380家高星级酒店，604个会员这样的规模的团体，形成了网络化，专业化、国际化的一个品牌组织。,三、金钥匙的服务理念,1、先利人，后利己（价
7、值观） 四种不同的价值观： a、舍己利人（毫不利己，专门利人）； b、损人利己（利己不利人）； c、损人不利己； d、利人又利己。 而金钥匙正是以“先利人，后利己”为价值观取向，不断的提升自己的服务，创造“富有” 人生（精神、知识、信息、技能、以及友缘和个人物质的富有）。,三、金钥匙的服务理念,2、 用心极至，满意加惊喜： A、没有最好，只有更好。 B、追求更好。 C、在满意服务的基础上创造神 奇，为宾客制造惊喜。,三、金钥匙的服务理念,3、在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）： a)通过不断追求极至的服务，才能不断地积累服务经验，成为服务的“专才”，才能充分把握客人的消费心理，从而能够在个人
8、的事业上不断达到极至；通过员工对极至服务的不断追求，从而能够树立企业的服务品牌，实现个人的价值以及企业的不断发展，创造富有的人生。 b)在现实生活当中，能够不断制造惊喜的人，生活才会更融洽。,四、金钥匙的基本服务类型,1、接：安排车辆到机场、车站、码头迎接宾客服务；机场代表迎接宾客；机场迎接VIP客人并陪送回店；,2、送：安排车辆到机场、车站、码头欢送宾客服务；机场代表送别宾客；安排车辆机场、车站、码头送别VIP客人并随车陪送；,四、金钥匙的基本服务类型,3、买：代客购物；,4、印：代客印刷名片、文件等,5、修：代客修理物品、包裹，修鞋等,四、金钥匙的基本服务类型,6、订：订票（景点门票、戏票
9、、电影票、订餐、机船票、车票等）,7、寄：寄信、寄物、传真发送等,8、取：代取物品,四、金钥匙的基本服务类型,9、代：代客跑腿,10、租：代客租赁物品、设备等,四、金钥匙的基本服务类型,金钥匙是这样一群人，他们就象一群“勤杂工”，在客人提出的个性化服务没有固定的岗位员工进行服务时出现，急客人之所急，为客人排忧解难，满足客人的个性化服务需求。他们每天都在重复着简单而平凡的服务工作，他们提供城市的热点资讯、联络城市观光、预定特色餐厅餐位、租车、订花送花、跟办行李、修鞋、补箱、寄存、指路等等。这群人，每天都在工作中寻找服务的真义；这群人，每天都在随时准备着为客人创造惊喜；这群人，每天都在通过网络和友
10、谊延伸服务的价值；这群人，每天都在追求超越自我，达到极至，创造传奇。,五、金钥匙应具有的基本素质,1、礼多人不怪； 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求； 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。,五、金钥匙应具有的基本素质,2、热爱工作； 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。,五、金钥匙应具有的基本素质,3、最万能的语言是服务；,4、有一颗追求卓越的心；,5、自知之明；,6、基本常识；,五、金钥匙应具有的基本素质,8、处变不惊；,7、创造性思维；,9、幽默感；,10、平常心；,六、在我们的日常工
11、作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？,第一把金钥匙：顾客就是衣食父母；,第二把金钥匙：微笑；,第三把金钥匙：真诚、诚实和友好；,第四把金钥匙：提供快速敏捷的服务；,第五把金钥匙：服务员至少要使用两 句具有魔术般魅力的敬语；,六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？,第六把金钥匙：要佩带好你的名牌,第七把金钥匙：每一位服务员都以自己经过修饰的容貌为骄傲。,第八把金钥匙：要有与其他人互助合作的团队工作精神,第九把金钥匙：在顾客问候你之前，先用尊称想顾客问候；,第十把金钥匙：每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的饭店和有关的信息。,六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神
12、？,广大的员工才是金钥匙服务最坚实的基础，只有全体的员工弘扬金钥匙的服务理念，在服务工作当中不断追求极至，追求更好，才能让更多的宾客满意甚至惊喜，只有金钥匙服务精神在日常服务工作的个环节延伸和渗透，才能形成良好的服务传统和文化，这样才能树立起我们“锦华”服务品牌，才能把我们个人以及我们企业的事业推向前进。,陪长住客人晨跑一个月 2003年的夏天,销售部发文通知各部酒店将入住一位美国来的长住客人MR GARY! 2天之后,GARY先生入住了,在刚入住的第一天他就来到CONCIERGE柜台向我咨询有关深圳的一些旅游资源,购物场所,饮食起居等等方面的问题。第二天早晨,刚上班,同事就告诉我一个鬼佬指定
13、要找酒店金钥匙，正在酒店大堂吧等候。,案 例 分 享,过去一看,然来正是GARY.他微笑着与我握手问好,然后,他要求我帮他一个忙.原来他有跑步锻炼身体的习惯,但,刚来深圳,什么都不熟悉，他想有人带着他绕着还没完全建好的深圳新的CBD中心跑步，一至两天换一个小地方或是路线，要跑一个月，直至他退房。而且，他白天很忙碌，要去公司上班，晚上10点之后才能回酒店，所以，他要求跑步的时间是在5：30AM左右。当然，陪他跑步的人必须能说比较流利的英文，好向他对沿途的建筑物或是他感兴趣的东西随时随地的做一些相关的介绍。所以，他第一个想到的人就是我。,听完GARY的要求之后，看着他期盼的目光，我考虑了一下，告诉
14、他因为要一个月的时间所以我必须先好好考虑一下，包括路线的安排等，迟点再答复他。 我算了一下时间方面的安排，并设计好相关路线，然后留言答应了客人，并让他回酒店后打我电话与我联系并约好第二天准确出发的时间及地点。晚上11：00左右，我接到GARY的电话，约好第二天早晨05：30在酒店大门口会面出发。,DAY 1-2 05:30AM,我带领客人从酒店正门口出发,沿着彩田南路从深南路上的立交桥直达红荔路,然后直接从登山道上去莲花山顶,去到邓小平同志雕塑前.向GARY说起了深圳的历史及小平同志其人。之后从山顶望下去,整个中心区尽收眼底,独特的建筑物配合深圳闻名的绿化呈现出各种不同类型的风格,在早晨的新鲜
15、空气中,令人不由觉得心旷神怡-,DAY 3-4 带领GARY跑步前往市民中心,外形上象是大鹏展翅的市民中心是以两边对称的形式建造的,两个翼状的伸展开来的翅膀象征着深圳的经济腾飞,而一个展翼的大鹏又寓意着俗有鹏城之称的深圳.GARY对这个建筑物挺感兴趣,围着她跑了好几圈,还是意犹未尽，说下次建好之后一定要再来看一看。,DAY 5-6 这次去的是少年宫,让老美也看看只有23年历史的深圳是如何的为自己的下一代及第N代新新人类下的蛋打造一个童话般的宫殿!独特的建筑主体,带有儿童气息和科幻色彩的壁画,令山姆大叔惊叹不已!他沿途用手一遍又一遍的抚摸着自己心仪的地方,羡慕之情溢于言表。,DAY 25-26
16、今天早晨下雨,而且还不小.我犹豫了一下,还是决定换衣服前往酒店.当我到达酒店门口时,果然不出所料,GARY也刚好在门口探头探脑的张望,见我出现,他喜出望外,老远就朝我伸出了大拇指!这段时间的交流使我们彼此之间有了一定的了解,而在雨中的我们均有一种惺惺相惜的感觉，我想我们就是所谓的忘年之交吧！,事后： GARY退房啦，那天我刚好去机场接一个客人去了，没见到他。回到酒店之后，礼宾部的同事告诉我，GARY给我留下了一个信封和一个袋子。打开一看，里面是三页手写的信件，有回忆，有之前我们所探讨话题的延续，包括文化,哲理,宗教,民主,人权,西藏以及等等.当然,也有对我的谢意!而袋子里面却是他挑给我的礼物,那是我一次无意中向他提起过喜欢的东西,当时,我真的很感动.,第二天,我上司找我,说GARY向酒店总经理写了一封表扬信,点名表扬了一些员工,其中,最赞赏的就是我的服务,而且他对酒店表示了认同!于
