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1、服务语言的“六要”,、明了性 、局限性 、主动性 、愉悦性 、尊敬性 、兑现性 以上述特点对照,反之“六不要”。,明了性:要求讲得清,听得明,不用听者 重复反问。言语含糊,语音不清 晰,客人听不懂,违反了“明了 性”,不是服务语言。 主动性:主动先开口,主动询问客人,寻 觅服务对象。客人叫唤服务员时, 你反问一句“干什么?”不是服务 语言,因为客人叫喊已经被动了, 再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪,违反了“主动性”。,尊敬性:对客人多用尊称,少用贬称,禁用 鄙称,多使用敬语,如“你”都要加 “心”字底,以“您”相称。听了客人 话语不满意,回一句“你这人真怪”, 不是服务语言,“你这人”含贬义
2、, 是鄙称,不是说“您”而是说“你”也 是不尊重,再讲“怪”是三重不尊重, 违反了“尊敬性”。,局限性:服务语言的内容局限于服务工作 范围,不可随意出界,如与客人 谈得投机,稍有出界,应及时返 回。与客人交谈中,问客人年龄、 婚姻或薪金情况等都不是服务语 言,违反了“局限性”,超出了服 务工作的范围。,愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,多 用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅 的文化气氛,客人进入酒店受到感染, 愉悦心情油然而生。说话用词不当引起 客人反感、不悦,因此不是服务语言。 如当客人退房时服务员发现什么物品少 了,劈头就问:“某某东西不见了,你拿 了没有?”这就违反了“愉悦性”。,
3、兑现性:服务语言必须讲得出就做得 到,不能为了一时讨好客人 而随意许愿承诺,开空头支 票必将弄巧成拙。客人离店 时随便说一句:“下次您来, 给予优惠”。时过境迁,如何 兑现?因此也不是服务语言,面客请示技巧,例一:一位先生入住3213房,要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人,接待员A通过电脑得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求接待员仔细查找,此时A灵机一动,说:“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台,通过电话告知3213客人前台有人找他,此客人问明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该
4、女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。,此例中有访客要找保密房的客人,并且情况特殊是住客人妻子,接待员处理得当,灵活地避开了访客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪呢!,例二:一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折,接待员B拨通总经理电话,当着客人的面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意了,其实该客人与总经理只是一面之交。,此例中接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大堂副理职权范围,再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。,例三:一位先生来到总台说要找酒店刘总,接待员C有礼貌地问到:“好的,先生,请问您是哪
5、个单位的?怎么称呼您?”客人报上了自己的单位与姓名。C又说:“先生请您稍等,我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话,可没有人接听,接着C只好直接拨通刘总办公室电话,正好是刘总接听,由于当着客人的面,C灵活地对刘总说:“您好,我是前台接待员,请问刘总在吗?有某单位某某先生找他。”刘总一听,就明白了接待员的用意,于是从容地决定是否接见这位客人。,此例中接待员处事规范,表现灵活,作为酒店的总经理日理万机,是不可能随时接待所有来访客人,一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待,还有些客人由于某些原因,总经理不便接待,所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受,不致尴尬。,幽默解难
6、,行李员拉开门,一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来。在登记时,他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情,使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意。高兴之余,小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照。并向客人询问出生年月,客人听后便摸摸他高而直的鼻子,故作惊讶地说:“为什么,你知道那可是我的秘密!”小黄一听,客人竟玩起了幽默,,顿时叫苦。然而,如果什么都不说,更加令人尴尬。想到这,小黄凑近客人轻声笑道:“那已不再是个秘密,你妻子知道,上帝也知道,不是吗?”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。“真的吗?”他说,“但是我不想告诉你,怎么办呢?”小黄见客
7、人总算没把话说绝,便乘机说道:“可以,但我有一个主意,那就是用笔写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。”他表示同意,然后接过笔,侧过身子,左臂弯成半环状压在纸上,仿佛不让小黄看到他写什么,并自言自语道:“很久,很久以前”好像在说他出生在很久以前,小黄于是接过客人话题说道:“很久很久以前,一个伟大的人物诞生了。”小黄话还未说完,只见客人猛一抬头,大笑着把登记表塞到小黄的手里,然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头,大声说道:“很好,很好!”显然,客人为自己成为“伟人”而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已,于是,大家都禁不住大笑起来。,面条象征友谊,两位台湾客人住进
8、酒店,已过午夜,就餐困难。服务员主动介绍说,为了让客人及时用餐,就不上饭了,请吃面条吧。客人没听懂,气呼呼地找到大堂副理,说第一天来店住宿就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说:“进了酒店怎么能没饭吃呢?只是我们尊重宾客,所以主动提供面条,作为第一餐的礼物。面条又软又长,象征着友谊连绵不断。面条是寿诞美味,象征着身体健康。”台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。,客人请吃糖,一位台湾客人到商务中心订票,商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到,一再强调“万一”。没想到客人火了,“什么万一万一,你们是为客人服务的,就不能这样说!”这时,商务文员感到自己口气不妥,立即说:“我们一定尽最大努力设法给您
9、买到。”“对,这样的态度就好啊!”客人脸上露出笑意,满意离去。,第二天早上,客人来取票,商务文员总结以住接待台湾客人的经验,就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是,她笑脸招呼:“先生,您好!您的运气真好,这个车次的票好紧张,只剩3张,全让我拿来了,看来先生您要发财了。”客人一听,转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了,以为无意中又惹他生气了。谁知,客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说:“托你们的福,我请吃糖。”,总台议价推销六法, 产品优点法 价格分解法 客人受益法 限定折扣法 比较优势法 适当让步法,产 品 优 点 法,所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新人住宾客而言,酒店产品的优点是不能一下就
10、认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中,经常听到这样的抱怨:“太高了,能不能打折。”在此情况下,接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由,讲清因为什么而价高。,例如:理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处,以化解客人心里的价格障碍,进而为企业创造最佳的盈利机会。,客 人 受 益 法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足,对客人进行启迪和引导,促进其购买行为。例如:一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时,是这样讲的:“此房间床垫、枕头具有保健功能,在让您充分休息的同时,还起到预防疾病的作用。”,又如另一位接待员是这样
11、讲的:“这房间价格听起来高了点,但配有冲浪浴设备,您不想体验一下吗?”强调“客人受益”,强化了客人对产品的价值的理解程度,从而提高其愿意支付的价格限度。,比 较 优 势 法,当酒店的供给价格与客人的需求价格产生不符时,接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议,即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比,使本店产品的优势更加突出。,例如:一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候,接待员可这样回答: 第一,我店的设施是本地区最新的; 第二,可以收看多套国外卫星节目; 第三,房间内具有上网功能。”,价 格 分 解 法,价格作为敏感性因素,接待员在推销时要将价格进行分解。例如:某类房间的价格是58
12、0元,报价时可将80元免费双早分解出来,告诉客人房价实际是500元;假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目,同样也可以分解出来。“付出总有回报”,相信“价格分解”能更好地打动客人。,限 定 折 扣 法,俗话说:“吃饭穿衣,各取所需”、萝卜白菜,各取所爱。”限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。,例如:一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说:“我酒店有一间角边房,如果您不介意,我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说:“如果您能在明早八点钟退房的话,可以给您打八折。”,适 当 让 步 法,由于酒店
13、产品越来越强的议价特点,所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人,适当给予优惠也是适应市场,适应竞争的重要手段。“该出手时就出手,以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行.,如何减少“NO SHOW”造成的损失,经常遇到房间很满的时候,已经预订的某批客人却没有来,使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响,这种情况叫“NO SHOW”。 因不可抗力外,一般都应向酒店赔偿。但酒店长期处于买方市场,作为卖方市场的酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。,旅行社“NO SHOW”预防,1、要求旅行社在团体抵店前15天给酒店发接待计划,计划逾期
14、未到,视为该团预订自动取消; 2、团体抵达前57天应与旅行社再确认、核对预订; 3、团体抵达当日,销售人员应随时掌握团体的CHECK IN情况,并及时与旅行社联系、询问未到团体及人数的动向;,4、在旺季,尤其是国家三个法定7天假日期间,对国内旅行团体的预订,要求旅行社缴纳足额定金,以防虚占房。 5、对“NO SHOW”情况做登记和分析,划分旅行社预订信誉,以使今后接受预订时掌握主动。,会议“NO SHOW”预防,原因:会议报到期间一些会议由于主办方对会 议规模和会议代表报到时间不能确切掌 握,会出现部分预订不到。 1、会议预订必须签约。明确双方的权利、义务及违约责任,同时应按会议预计在宾馆的消
15、费额的3050%收取定金。 2、会议入住前几日应再确认预订。,3、会议报到当日18:00前应再与会务组确认、核实当日用房数,对确认后仍出现“NO SHOW”的房,按当日全额房费收取赔偿费。 4、总结不同类型会议的规模和用房情况的特点,在接受会议预订时尽可能减少“水分”。,散客“NO SHOW”预防,1、接受预订时,必须了解相关信息,如预订人的姓名、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。 2、声明并坚持没在确切入住时间的预订只保留至当日18:00,逾期不到时视为自动取消。 3、视情况收取一定比例的定金。如在抵达当日才通知取消的,预付款应视为赔偿金来处理。 4、建立预订信誉等级与定金款额相挂钩
16、。,总 台 接 待 心 得,总台接待特别讲究情感的交流,因为你的工作 对象是有感情的人。 当客人距离二三米时,你就应面带微笑向客人 点头示意、问好,当客人第一次入住时,你需详细 地主动为客人介绍酒店的设施与价位,当客人对客 房类型及价位时稍有犹豫,你就要敏锐地觉察,及 时抓住客人的这种情绪,根据客人的意图有针对性 地推销现有的可供房,灵活地给予折扣,做到客人 和酒店都满意。什么都先走一步,这是现代社会中 掌握商机的关键。,当然,要想成为一个优秀的接待员光 有规范性和主动性是不够的,你还需要一 点小技巧和灵活性。比如你可能遇到这样 的客人,以为自己的公司已帮其预订了房 间。此时切不可在没经任何查询的情况下 直接回复客人说“你没有预订”,而是在允 许的情况下让客人先登记,当致电各部门 查询是确认后,方可暗示客人是否公司忘 了预订。否则结果可能是大相径