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1、物业组建方案 东宏基*银河湾 物业组建方案 2012年7月 项目概况惠州市东宏基银河湾地处惠州市下角东江南岸，与江北中心区隔江相望。项目紧邻合生大桥，交通便利。惠州市东宏基银河湾总建筑面积约40000，为高层电梯设计，物业服务费约1.43元/月。项目区设室内和室外两座停车场，合计车位 个，停车服务费约60元/个/月，生活设施齐全。项目区有两个主出入口，智能监控设施监控各个安全节点。各栋住宅设独立的门禁系统，由中央监控中心统一监控、调度。整体设想及规划一、管理目标1、物业管理公司自接管尚缘国际物业项目起第一年度内，完成物业管理服务业主满意率95%以上，物业各个项目收费完成率达到100%。 2、引
2、进Iso90001质量认证体系，实现物业服务标准化，三年内建立并完善物业管理制度及质量保障体系，把所管物业项目小区建设成为高标准的高尚住宅区。二、高标准的管理措施 1、建立和实施完善的物业管理质量体系与开展创优活动并举。物业管理行业的发展过程证明，要达到高质量的物业管理服务水平，必须建立一套高标准的质量保证体系，实施质量标准的管理，也是现代企业管理的需要。自接管物业项目起，将根据物业项目的功能和特点，有计划、有步骤的引进Iso9001质量认证体系，实施质量管理和开展创优活动并举，力争早日使所管理的物业项目成为具备高档特征和卓越品质的物业品牌。 2、建立一支高素质的员工队伍。物业管理公司的形象与
3、开发商的实力构成了一个有机整体。因此，必须建立一支与之相匹配的、高素质的员工队伍。物业公司引进的人才要具有较强的专业技能和较高的综合素质。在业务技能方面，物业管理公司每年针对不同的员工分别制定详细的培训计划，力争使所有员工都能做到一专多能，既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。将员工每年培训考核的成绩作为员工职位首位晋升、末位淘汰的重要依据。在员工素质方面，强调发掘优秀的工作方法和优秀员工的模范带头作用，形成优良的工作传统并大力发扬。将优良的工作传统作为教材对新员工进行教育，将服务理念深入人心，增强员工对公司的归属感和对工作的使命感。在员工中推行品牌意识，所有员工按公司要求统一
4、着装，佩戴工作牌。以标准化的服务流程和规范化的文明礼貌言行，服务于客户。 3、实施人性化管理。在客户服务方面，以业主需要为第一，以业主满意为目标，物业公司重点倡导四个服务：“亲情服务”视业主为亲人，物业管理不是无所不能，但一定要竭尽全能。“到位服务”想于业主未想之先，做于业主想做之前。“心理服务”因人而异，满足或提供不同需求，常规服务做到不常规。“细微服务”物业管理无小事，要善待业主每个不经意的需求。在员工管理方面，将引入人性化的物业管理理念，关注员工的生活、需求和发展，在各个管理层次和环节营造一种相互信任、尊重及和谐、有序的环境。关注员工工作压力，保障员工休息，使其劳逸结合，保持良好的工作精
5、神状态，自觉的维护公司形象。在对业主服务方面，要满足业主对生活、工作和文化品味上的需求，使业主理解、认可和支持物业公司的管理工作。4、加强和完善物业管理的硬件条件。充分依托现有的管理设备，投入必要的资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，实行全电脑化办公系统、安全护卫智能化系统等。 5、发挥业主自治、自律的功能，启发广大业主共同参与物业管理。只有增强业主自治、自律的观念，与专业化的物业管理相结合，才能使物业项目管理与服务的目标得到真正实现。三、创建安全文明、优美舒适的人居环境。 1、在安全管理方面。依托物业项目现有的硬件设施，设置各类简洁、醒目的安全标识。运用现代科技，将“人防”与“技防”相结
6、合。在“人防”上实施安全护卫快速反应系统，安保人员由管理中心统一调度指挥，强调流动岗与固定岗相结合、全面防范和重点防范相结合的安全管理制度。在充分利用人的前提下，逐步过渡到以“技防”为主，依靠智能化的防护设施，如监控探头、门禁系统等相结合的管理，力争做到安全防护万无一失。 2、在环境卫生方面，主要是对住宅区内外公共区域的日常清洁、清扫，做到目视地面、墙面无积尘，天面无蛛网，公共地域无垃圾。加强保洁的检查工作，防止卫生清洁不及时、卫生死角产生等现象。定期进行卫生消毒灭杀，做到垃圾收集袋装化，垃圾回收资源化。物业项目的生活垃圾做到日产日销，采用统一的垃圾袋进行袋装并送垃圾房分类处理，从中分拣出可回
7、收的物品（如纸皮、橡胶、金属等）进行回收利用。将有害垃圾（如废电池、废灯管及其他废弃化学物品等）统一交环卫部门集中处理。在小区的绿化养护方面，将按照植物的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期因地制宜的进行精心管理，做到小区环境清幽宜人、四季常青、优美舒适。3、在机电设施、设备的管理上，要建立一套周密、严格、集中的管理体系。首先，从业人员必须有高素质的专业技能，所有人员必须具有专业资质，持证上岗。其次，对项目区所有机电设施、设备进行准确、科学的分类、登记，建立设施设备管理档案，包括专业技术资料、系统网络图纸、隐蔽工程图纸、设备台账等。然后制定出适合于各分系统设施设备的规章制度、维修保养规程和
8、管理规定，力争做到设施设备完好率100%，设施设备维修及时率100%，设施设备维修合格率100%。保障项目区设施设备安全可靠、正常运行。四、体现社区文化、环境文化特色。将用全新的工作理念、超前的文化视角，通过循序渐进、潜移默化的社区建设，实施名牌与形象战略，积聚项目区的无形资产，创造项目区的靓丽品牌。把项目区营造成社会精英聚集之地、高尚品味的休闲场所，使之成为本地区的文化典范。 物业公司的组建一、完善管理用房根据广东省物业管理条例，建设单位应当按照不少于物业管理区域总建筑面积千分之二的比例，在物业管理区域内配置物业服务用房，最低不少于五十平方米，最高不超过三百平方米。结合物业公司的运行规律，从
9、例行节约和方便管理的角度，建议东宏基银河湾项目区设物业服务中心，用房面积约60（两室），用于接待业主办理入伙、装修手续及业主入住后其他业务办理；设员工宿舍，用房面积约120（三室），用于保安员住宿，便于24小时处置应急事件；设员工食堂约50。以上管理用房均需联系建设单位进行装修，同时设置制冷、管道燃气等设施。 房屋建设单位应向承接项目管理的物业公司一次性提供15万元人民币的前期物业服务启动资金。该笔资金在项目移交前一个月划拨给物业公司，主要用于物业公司前期人员招聘、项目验收、人员培训、开荒费用和购置维修机具、办公设备、员工服装和生活设施等支出。今后房屋建设单位不再提供任何补贴。此项可写入与房屋
10、建设单位签署的前期物业委托服务协议。二、物业公司的组织结构1、在物业管理项目区内设管理处，实行公司经理领导下的主任负责制，主要负责项目区域内的管理与服务工作。其基本职责是：在公司的指导下，依据物业服务委托合同和相关的政策、法规，对项目区的房屋建筑、设施设备、卫生保洁、消防安全、车辆停放等项目实施管理。为项目区业主提供全方位的有偿服务。2、管理处内部实行直线管理，减少管理环节，提高工作效率。3、物业管理处下设管理服务中心、维修班、清洁绿化组、保安队及财务室。各职能部门分工明确，责任清晰。组织结构如下图所示。物业公司经理厨 工财务收费员物业服务中心保安队清洁、绿化组维修班三、运行机制1、物业管理处
11、根据物业公司指令，具体实施各项管理服务工作。2、物业经理根据计划或非计划性的工作向管理处各部门发出指令，由各部门安排落实并反馈信息。3、物业经理既是指挥者、又是监督者。集计划、组织、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，负责公司的全面统筹安排。4、管理处各职能部门受物业经理委托，实施并监控项目区内的各项管理服务项目，有效保证物业服务工作及时到位。四、信息反馈1、物业服务中心接受来自业主、内部员工或其他方面的信息，进行处理，若是不能处理，则向上级反馈至相关部门、人员进行处理。2、物业服务中心处理完毕后迅速向业主反馈处理信息。相关部门、人员处理完毕后向服务中心反馈处理信息，物业服务中心再向业主反
12、馈处理信息。五、激励机制1、激励是公司及管理处对员工管理的主要方式。每个员工的个人保障需得到尊重，使之始终保持旺盛的工作积极性，从而使公司在一定程度上获得经济效益和社会效益。2、激励机制包括奖惩机制、培养提升机制、思想工作机制等。3、奖惩机制应坚持以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明。在奖励类型上，仍应坚持以精神鼓励为主、物质奖励为辅的原则。4、培养提升机制在实际工作中不可或缺，其培养目标是培养员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能、精益求精。在使用提拔人才上不任人唯亲，做到能者上，庸者下的良性工作氛围。5、思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极
13、性。主要方式有与员工谈心、组织有益的集体活动等。六、岗位设置及人员配备1、根据 “因事设岗”的原则，物业管理处人员设置如下：序号岗位人数备注1物业经理1人2财务收费人员1人3客服管理员/文员2人4维修电工2人5保洁班长1人6保洁员3人1人负责2栋卫生7绿化员1人8保安队长1人物业入住后可不设9保安班长2人两班倒 12小时制10保安员8人11厨工1人合计22人2、物业管理处严格遵守国家的法律、法规，执行合法的劳动用工制度，保障企业和员工的合法权益。 3、物业经理的主要工作任务是：对物业公司和小区业主负责，提出工作要求，组织和指导各职能部门正常开展工作。加强员工专业技能培训，保证小区卫生、环境优美
14、、房屋设施完好、机电设备运转正常、治安状况良好等。4、维修员全面负责住宅区内的公共设施、设备的维修、保养、改造、更换等管理工作。负责房屋工程遗留问题的跟进与处理，负责业主二次装修的监督和管理。5、清洁绿化人员负责住宅区内的卫生保洁、环境绿化等管理工作。6、保安队负责住宅区及周边区域的治安、交通、消防和车辆管理以及业主二次装修的消防和安全管理（保安队管理制度参照本方案完善建立）。7、物业服务中心负责物业办公室行政事务的处理；负责业主入伙、装修、以及管理区域内绿化、保洁、保安、日常维护等工作的跟踪、验证工作；对物业项目的工程图纸、住户资料和管理文件等统一分类、存档管理；保证良好的办公环境。8、财务
15、收费员负责物业管理各项费用的收支、记帐、结算等财务工作。9、厨工负责物业食堂的管理，购买和制作员工饭菜，保障员工就餐安全。七、工作时间安排1、物业管理处实行8小时工作制，每周工作六天，每月公休4天。2、 物业服务中心每日工作时间安排如下： 夏季（4月1日-11月30日）上午8：0012：00 下午 14：0018：00冬季（12月1日-3月31日）上午8：3012：00 下午 14：0017：30 物业保安队和清洁绿化组上班时间视实际情况另行安排。3、公司实行上、下班打卡制度，按出勤情况计发工资。如有迟到（早退）现象按规定给予扣奖金、行政处分处理。上班时间外出办私事者按旷工论处，连续旷工三日即作辞职处理。4、员工迟到、早退及旷工的时限规定如下： 工作时间开始后15分钟内未到所属岗位上班者视为迟到。 工作时间终了前15分钟内离开所属岗位下班者视为早退。 提前下班超过15分钟或超时15分钟后
