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1、第一章、企业简介(略)第二章、 方案设计思路该方案是基于以下七个管理思想及一个小区定位特点设计而成的：1、客户个性化服务“以人为本”的管理理念“互动管理“是从“客户关系管理（Custormet Relarion ship management）”的理念转化而成的，因为物业管理中的服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。同时由于服务的主体的不同就会导出客户的不同需求，在这方面我公司认为对于追
2、求个性的商品（服务），惟有感性的员工才能制造、推销这些商品（服务），进而满足这群个性消费者的要求。从而也衍生我司独特内部管理模式：“以员工为关注焦点”；这点也是我司对ISO9002质量管理体系的进一步认识及灵活运用的成果；2、 设备成本的控制思路危机管理理念2.1抓好设备的运行管理，有计划地进行设备的维修养护，主要做好以下几项工作：设备年度大中修计划的制定。设备月度季度维修计划的制定。设备运行日志的记录和控制。2.2特别抓好设备的日常养护工作养护设备是最省钱的一种管理设备的方法，据我司多年的设备管理经验：养护设备所花费的钱仅仅相当于设备大中修费用的1/6左右，设备是养出来的。2.3多小修、及时
3、修，尽量避免大修设备养护得更好，总会有损坏，坏了就要修但要特别注意设备的破损规律：基本上都是所谓的“关联”性破损，即设备的损坏往往都是一开始时从一个小部件小功能开始破坏的如果置之不理用不了多久就会由此关联引起大的设备故障。因此，我司的设备管理重要理念就是不会让设备带病运行，设备坏了最重要就是在设备损坏初期将设备尽快修复，是非常重要的设备管理基本原则；3、 标准化作业程序ISO9002质量管理体系通过有效实施ISO9000质量标准，我司建立一个系统化、文件化的管理体系，它使物业的接管，服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范，它把企业的各类工作程序作业（操作）方法等均以书面的形式确定下来，
4、使每项工作怎么做都规定得具体明确，从而使企业成为一个“铁打的营盘”。推行ISO9000质量标准为我司实施全面质量管理打下良好基础，从而促进我司的管理发展水平上档次。4、 团队建设团队训练（水桶管理理念）“一个集体内的成员能够相互协调一致，并且能够对他们的工作的最终目标达成一致的，这个集体就变成了一个团队。与集体相比团队有着更强的凝聚力，并且容易取得成功；”这是我司得于能够不继持续成长的一个重要原因；团队训练是我司内部日常管理的一项重要工作。这点也对ISO9002中的八项质量管理原则中的第三点（全员参与）、5.5.3内部沟通及6.2.2能力、意识培训的内容进一步强化；4.1它可以提高创造力和解决
5、问题的能力：把理念不同、观察问题视角不同、技能不同的个体集合起来，就能产生一种协力优势；4.2提高决策质量：团队成员有着不同的背景的工作经验，面团队可以很好地把他们的工作整合起来，从而使决策得到优化；4.3改善工作流程：由于团队成员之间需要协调和互相学习，因此团队可以有条不紊地处理各种问题。同时，团队成员更易于发现问题并了解相互依存的重要性。4.4提高经营品质：实施团队管理，员工对工作的责任感、完成工作的及时性、工作效率、客户服务等式逻辑方面都不得有了明显的改善。4.5促进沟通：在工作进行团队合作能够促进员工之间的交流，因为团队需要通过语言和行为来进行合作；过去，在等级森严的组织中，沟通是单向
6、的，自上而下的，而基于团队的组织中，沟通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出组织范围的（业主、供应商等）。4.6增加员工的归属感，提高员工士气：团队工作鼓励形成一种相互信任的氛围，它可以使员工更加感觉到自己是组织的一份子。5、目标管理创建个性的KPI（kry performance indicators即关键绩效指标）就是每个人（部门）根据公司的总目标，而建立起特定的工作目标并自行负责计划、执行、控制、考核的管理办法；5.1目标是与员工（部门）沟通后达成的；5.2目标是具体化的、量化的；5.3与相关部门的目标是相互配合的；5.4下一级目标与上一级目标是相关的；同时我司将导入劳动定
7、额（单位时间内一个员工饱和工作能够有效完成的工作量）的概念；旨在通过目标管理方法来控制成本，即通过设置每一种成本的单位管理成本来控制成本；也就衍生了“职责管理”；6、职责管理在我司的人力资源管理中对“职责”是这样认定的：职责是一种能力的要求（不仅仅是工作内容和范围）；职责是一种关联（职责的赋予是为了实现组织目标）；职责是一种期望（职责是一种投入产出关系）；由于对职责的界定明晰也就成全了团队及扁平式的运行的组织架构的建立；7、建立特色商业街商业街是城市化的必然产物，是城市商品交易最活跃的场所，是市容市貌中最繁华、最绚丽的景观，是推销一个城市时最引人注目的门面，就好像名片。这就要求必须有一个的机构
8、对商业街实施统一规划、建设和管理，才能使商业街形成独特风格、环境优美、秩序井然的良好气氛，逐步形成人气、商气两旺的局面，商业街作为一个城市的中心地带，是城市的“代言人”，它承载的不仅仅是商业功能，还有展示城市个性特色的功能，因此在建设、改造过程中最忌讳的就是对文化的漠视，对城市历史的否定；地区商业街作为一个社区的纽带，应以其无限的亲和力取胜，与周遭的环境、人文融为一体，强调“三民”方针，即“便民”、“利民”、“为民”。这就决定了社区文化建设的重要性；第三章、拟管项目的管理特点一、项目概况（略）二、业主群体分析（略）三、项目管理特点与难点分析根据小区的管理模式及地块的特点，我司认为管理重点应放在
9、店面、商铺的管理上，特点也决定了小区物业管理的特点及难点，经过现场勘察以及应用多年来积累的管理经验，我司认为*花园具有以下七大特点及难点，具体阐述如下：1、“*花园”小区本身拥有较多的商业店铺，商业氛围浓厚，同时又作为居住社区，在这种住宅求“静”，商铺求“旺”的情况下，容易产生需求差异的投诉，是本项目的管理特点与难点之一。2、人流量大商住小区进出人员杂，不受管制，人流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，大部份商品属于易燃物品，因此消防安全不得有半点松懈。同时商住小区在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。3、服务要求高要物业管理服务面向置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想
10、。促进商住楼宇物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商住物业管理服务的根本原则。4、管理点分散 出入口多且分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商住小区物业管理的特点。5、营业时间性强顾客到商铺购物的时间，统一店铺的开张及关门时间有利于店铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响，影响到外界对小区整体形象的评价。6、车辆管理难度大 来店铺的顾客进小区的业主、访客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好
11、坏直接影响着商住物业管理水平的整体体现。7、前阶段管理的后遗问题的处理由于前期物业管理部份工作没能细化及跟踪到位，给管理工作带来相当大的障碍。四、 解决上述管理难点的措施“*花园”小区既有一般住宅区的共性，又有其商业物业的特殊性。根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下管理措施，以求针对性地解决上述的各项问题。1、创造住户与商铺双赢针对小区一层规划为商铺的情况，加强商业氛围的营造及物流、客流的管理，确保小区“动、静”有序，创造住户与商铺双赢的局面。对于小区店面的管理，我们的目标是：“尽最大的努力，创造有利条件，提供各种便利，让居住在“*花园”小区的业户以及在店面经营活
12、动的商家分别享受到“生活的方便、经营的实惠与投资的回报”。我司拟采取以下措施：积极配合商店开业的后勤保障工作：水、电等机电设备的维修养护，治安、消防安全的维护，按照法律法规以及管理标准对商店的装修进行监控。商业店铺安全及物流、客流的管理。在营造繁华、热闹的商业气氛，又要保持安全、舒适、有序的购物环境，在为业户提供便利，又保护业主的生活不被打扰，同时保证购物环境的安全。因此，针对这些特点，我们拟定了如下管理措施：a、一旦商铺的经营规模、条件成熟时，与各商户达成共识，协助组建商铺管理委员会，对经营管理相关的各种问题制定管理办法，并与各商户签订管理责任书。b、将对商场消防通道的检查列入日常巡查的工作
13、计划当中，吸取教训，严格控制消防方案隐患。c、严格管控商场与小区出入口的安全，协助各商户共同做好治安防范。d、做好客流的引导，在节假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安员加强巡视，协助商户维护广场秩序，合理引导客流；规定统一的店家上下货通道，做好物流的管理。e、对于合理规范商家的促销行为，因此产生的噪音污染、乱投垃圾等现象进行重点管理，避免因客流量大造成小区外围杂乱无章，影响业户的正常生活。f、做好商业公共区域的保洁，我们将配备专职广场保洁员，除了按常规要求认真做好日常保洁外，还将根据广场的实际情况，在客流高峰期加大保洁的频度，如遇疾病流行期，还应做好公共场所的消毒灭菌工作；积极配合居委会和环保
14、部门，加强对各商家门前“三包”及 “三废”排放的监督，保持商场的清洁卫生。2、消防安全商住小区消防工作的重要性不言而喻，商住小区内人流大，楼梯、通道（尤其是消防楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难； 商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如楼内火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整幢楼将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。 制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职
15、责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。 发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。 发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。 定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危
16、险现象。 在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等3、环境安全针对小区是繁华的街区区域，临城市主干道的地段特点，严密的安全管理是小区物业管理的重点。我们拟采取以下措施：保证周边环境安全的措施：a.24小时安全巡逻：充分运用开发商配备的监控系统，以“技防为主，人防为辅”为工作方针。应用物业公司配置的电子巡更系统，有效保证保安员巡逻时的时效性与完整性，及时掌握小区的动态，保证小区的安全。b.严密的防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断闭路监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的闭路监控、防
