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1、 阳光水世界物业内部管理文件 小区物业工程管理工作程序标准 昆山佳乐物业有限公司编制 2016-10-30目录一、小区物业工程部员工培训管理规程及细节要求 p3二、小区物业工程部绩效考评管理规程及细节要求 p4三、小区物业工程部维修服务标准及细节要求 p5四、工程部维修服务基础作业规程标准及细节要求 p6五、小区物业工程部安全管理规程及细节要求 p10六、小区工程部物料工具管理规程及细节要求 p13七、小区工程部二次装修管理作业规程标准及细节要求 p14八、物业工程部接管验收工作规程标准及细节要求 p16九、工程部给排水系统运行维护管理规程及细节要求 p20十、工程部公共区域设备设施运行管理规
2、程及细节要求 p22十一、小区工程部设备维修管理规程及细节要求 p23十二、物业工程部弱电系统维护管理规程及细节要求 p27十三、物业工程部供配电设备运行维护管理规程及细节要求 p28十四、物业工程部设备综合管理规程及细节要求 p34十五、工程部预检业主产权内水电气作业规程标准及细节要求 p35十六、物业工程部空关房检查管理作业规程标准及细节要求 p36十七、物业工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求 p37十八、小区业主家庭维修管理规程及细节要求 p39十九、工程部应急维修预案作业规程细节管理之水管爆裂 p40二十、物业工程部巡检管理细节要求 p42一、小区物业工程部员工培训管理规程及细节要
3、求1.0目的规范员工培训内容及程序,员工培训系统化,科学化,确保员工具备工作所需的知识和技能.2.0适用范围适用于管理处工程部员工的培训。3.0职责3.1工程部主管负责制定年度员工培训计划与管理。3.2工程领班负责协助主管进行专业知识和专业技能的培训实施。4.0程序内容4.1员工培训计划的制定 工程部主管于每年12月15日前制定出下年度的员工培训计划,并上报管理部审核.4.2新入职员工的培训.新入职员工上岗前要进行3天的培训,并经过考核合格.4.2.1第一天由主管介绍公司的基本,讲解公司的各种制度;本部门的工作性质,基本运作程序,讲解个岗位的职责,安全作业的要求,着装规定,礼节礼貌,文明用语.
4、带领新员工熟悉小区的环境.4.2.2第一天下午，主管安排领班带领新员工试上岗,熟悉本岗位的设备状况和运作程序.4.2.3第三天下午主管安排新员工进行思想方面的小结即技能方面的考核.4.2.4新员工经考核合格后安排上岗,不合格给予辞退处理.4.3服务培训 安全培训 物业管理知识培训 特种培训4.3.1培训由物业管理部安排专人培训.4.4服务培训内容:a）文明用语b）仪表仪容c）礼节礼貌d）服务意识e）服务技能f）服务要求 4.5培训内容 物业管理法律法规；4.6安全培训4.6.1安全培训由工程部主管具体负责。4.7特种培训对于工程部的特殊工种(电工,焊工,制冷等),应有计划的选派到相关专业培训主
5、管机构系统培训，取得相应的操作证书。 二、小区物业工程部绩效考评管理规程及细节要求1.0目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。2.0适用范围适用于工程部员工的绩效考评工作。3.0职责3.1工程部管理员负责依照本办法进行维修工的检查工作。3.2工程部主管负责依照本办法进行管理员及维修工的检查工作。3.3管理处经理负责依照本办法进行工程部主管、工程师、管理员和维修工的检查工作。4.0程序内容4.1工程部员工工作标准。4.1.1工程部员工应符合业主家庭设施维修管理规程、房屋维修管理办法、给水系统管理规程、供配电设备管理规程、弱电系统管理规程、公共设备设施维护管理规程
6、、公共设备设施运行管理规程的要求进行工作。4.1.2工程部员工，除应严格按照本部门的标准作业进行工作外，还应严格遵守物业管理处其他相关标准作业规程的要求。4.1.3工程部主管应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。4.2绩效考评评分结构。4.2.1绩效考评中的周检、月检、抽检均按百分制进行，各种检查考评的要求详见工作、服务绩效综合考评办法。4.2.2工程部管理员、维修技工的考评表：序号考核内容考核标准分值得分1服务质量违反各类运行管理规程者，仪容仪表、言谈举止不符合员工服务标准者10分2合理使用工具质量使用工具时违反机电维修工具作业者，违反各类维修保养规程，10分3进入
7、住户家庭维修质量进入住户家庭进行安装维修、违反维修安装规程者10分4自身工作技能10分5工作效果10分6处事公正性10分7工作责任心10分8道德水平10分9团结配合质量10分10遵守公司其他相关作业规程质量10分三、小区物业工程部维修服务标准及细节要求1.0目的规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。2.0适用范围适用于管理区域内的维修服务。3.0职责3.1工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。3.2工程部主管按规程进行监督管理。4.0程序要点4.1实行全年365天24小时业户报修接待。4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。4
8、.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。4.4应做到业主家庭安装/维修单填写准确、齐全，及时落实任务。4.5维修服务承诺4.5.1上门维修时限a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。4.5.2维修服务要求a)维修及时率应达到95%以上；b)维修质量合格率应到90%以上；c)被服务业户满意90%以上；k)维修服务回访100%。4.5.3有偿维修服务收费a)收费标准以经物业所在地物价管理部
9、门核准或备案的价格为准；b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。4.5.4维修服务回访1）下列维修项目应于24小时内回访；a)水、电急修项目；b)涉及邻里间的维修项目；c)具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。3）一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。4）维修回访也可采用电话回访。5）对回访中发现的问题，应及时预约整改。四、工程部维修服务基础作业规程标准及细节要求1.0目的规范
10、维修服务基本要求、维修服务作业规程2.0适用范围适用于管理区域内的维修服务。3.0职责3.1工程部主管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。3.2客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。3.3维修技工应严格按规程进行操作。4.0程序要点4.1接单派工工程主管接到客服中心填写业主家庭安装/维修单或住户报修电话后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。4.2维修人员工具箱配置4.2.1工具箱由管理处统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰。4.2.2箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修
11、价目表等应配置到位，完好清洁无损。4.3安全操作a)维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。b)维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。c)维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。d)登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。e)注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。4.4维修服务作业规程4.4.1上门维修服务1)维修服务人员接到业主家庭安装/维修单后，应携带业主家庭安装/维修单、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要更换的器材和零部件，按约定时
12、间，赶赴需要维修服务的现场。2)维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写请求再次上门维修（服务）单，粘贴在业户房门的显眼处。3)业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是美之国物业处的维修人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示工作牌、业主家庭安装/维修单，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不
13、准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。并及时通过对讲机和主管保持联系。4)维修服务人员勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务项目。5)根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。6)维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。7)维修服务时，如需移动居室内的物件，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向地场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。8)
