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1、餐饮部中餐厅中餐厅安全管理目 录一、餐饮部工作责任书二、酒店各类事件应急预案1、宾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准2、物品被骗被盗事件处理工作程序及标准3、顾客损坏酒店财物情况处理工作程序与标准4、宾客受伤事件处理工作程序与标准5、暴风雨应急处理的工作程序与标准6、恶性事件处理的工作程序与标准7、对诈骗行为防范与处理的工作标准与程序8、对食物中毒事件处理的工作程序与标准9、火灾及事故处理的工作程序与标准10、停水、停电事件处理工作程序与标准11、酒店内部安全预案及部门组织架构三、宾客档案管理与记录四、设施设备安全使用程序及标准五、服务操作标准及规范六、高档餐具用具使用与保管七、VIP接待程序
2、八、交接班记录九、餐饮人员健康证及食品卫生知识培训记录十、餐饮员工消防安全、器械使用知识培训记录及合格率十一、卫生标准及检查记录十二、工程报修及记录十三、库房管理一、餐饮部治安、消防、安全生产管理责任书为了进一步贯彻落实国家社会治安综合治理、消防法及安全生产有关规定，杜绝治安、消防、安全生产事故发生，防患于未然。按照“谁主管、谁负责”的原则，制定各岗位职责，实行逐级安全，防火责任制。指定专人管理，明确责任范围，健全完善相互监督检查制度。各餐厅、酒吧受各分部门主管为治安、消防安全管理责任人，职责如下：1. 组织员工学习国家的法律法规、治安、消防知识及宾馆规章制度，加强员工治安、消防安全意识，提高
3、安全防范及安全生产技能。2. 督促员工遵守执行国家的法律法规和酒店的有关安全管理规定，健全完善治安综合治理、消防安全管理制度，逐级做好安全工作。3. 制定各级治安、消防安全防范制度，定期检查落实情况，认真做好安全检查记录，保证工作区域内的治安、防火工作，保证灭火器材、各种电器、消防通道的安全和正常使用。如发现隐患应及时消除，如不能及时消除的，应采取措施并向上级汇报。4. 工作中敢于制止和纠正任何违反治安、消防安全管理制度的行为，坚持原则，不徇私情，对违章者进行处罚。5. 了解本部门的治安工作特点，掌握在火警火灾中自己的工作职责，熟悉“三懂、三会”（“三懂”是指懂本岗位生产过程中的火灾危险性；懂
4、预防火灾的措施；懂扑救初级火灾的方法；“三会”是指会使用消防器材；会扑救初级火灾；会报火警119。）的具体内容和火警行动方案。6. 加强员工职业道德教育，杜绝内盗事件的发生和加强食品卫生的管理，严禁将过期、变质的食品提供给客人，防止发生食品中毒事件。7. 加强液化气，酒精的防火安全管理，使用液化气时，必须按照“先点火，后开气”的操作规程，特别是酒精炉，严禁在火焰未熄灭时，添加酒精，并做到“火开人在，人走火灭”规定，工作结束后，操作人员必须关闭多有气源阀门，切断火源后才能离开。8. 各种电器的使用和操作必须按安全操作规程执行，不得过载运行并防止电器设备和线路受潮，工作结束后，立切断电源。9. 服
5、务员在当班期间，应保持高度的警惕，即是服务员又是安全员，对可疑的人和事及时向上级和保安部报告。10. 在宴会、集会、临时添加照明电器设备时（如彩灯、蜡烛）线路必须符合安全规定，不得靠近可燃物。11. 移动电器设备在插入和拔出插头时，设备都应处于停机状态。设备使用后应保持清洁，严禁用水冲洗设备。12. 治安、消防、安全生产管理工作与本人的年终评比、评先挂钩，对不注意安全管理，发生治安事件、刑事案件和重大火灾、生产事故者、肇事者，除赔偿经济损失外，同时追究相关的法律责任，由签约责任人负领导责任。13. 本责任书一式二份，部门总监、签约人各执一份，签字后立即生效，有效期为2017年1月1日至2017
6、年12月31日。部门经理：（签字） 责任人：（签字） 年 月 日 年 月 日二、酒店各类事件应急预案：为了来本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特制定本预案。顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准程 序标 准1.接到顾客物品丢失通知安保部主管与当区主管立即赶到现场，通知人员在出事现场等待采取措施向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；1. 并在顾客丢失物品记录表中记录发生地点和丢失的物品。2. 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；3. 客人
7、明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部主管应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。4. 失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。5. 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写丢失物品表及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。A 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；B 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；C 丢失物品的准确地点、位置；D 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；进行调查和处理1. 对事件涉及人员进行谈话，调
8、查了解事发时的情况。A. 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。B. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。4. 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。5. 拿出处理意见，报领导批准后执行。报告处理1. 将事件经过记录，并将酒店宾客丢/遗落物品记录表上报领导；2. 如顾客在所填的酒店宾客丢/遗落物品记录表中有指控酒店的内容，严禁签字。联络与安保部随时保持联系，了解事态
9、的进展情况；以便及时将结果通知顾客。赔偿如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见做出处理物品被盗被骗事件处理程序及标准程 序标 准发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件报告本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和安保部报告，并尽可能保护好现场。调查处理1. 各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向安保部提供情况和线索。2. 安保部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时报告。3. 安保部应视现场情况及被盗（骗）价值，如
10、需报告公安机关处理的，要先报告领导批准。4. 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。5. 属于安保部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。6. 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经领导同意，并研究谈话内容、方法方可进行。报告处理1. 将调查结果报酒店领导批准后执行。2. 确定为案件后，安保部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准程 序标 准调查主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向服务人员询问财物的损坏过程
11、。询问赔偿价格及索赔向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。赔偿办法赔偿的费用须用现金或信用卡支付。记录并报告将处理经过记录，总结经验并避免类似事件发生顾客受伤事件处理的工作程序与标准程 序标 准前往现场1. 主管接到报告后，须在一分钟之内与安保人员到达现场；2. 询问、查看受伤顾客的伤情； 3. 如伤情严重，协助安保人员护送顾客前往医院就诊。联络1. 保持与医院的联系，及时汇报顾客的病情；2. 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。记录 1. 详细记录事件发生和处理的过程；2. 填写包括发生地点、时间、受伤人员
12、情况、证人等详细资料的报告，存档；停电紧急情况处理的工作程序与标准程 序标 准停电的发生1. 迅速了解停电原因，采取补救、安置措施；2. 启用备用照明系统，事后做好停电记录。（联系工程部）采取措施1. 各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，2. 如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作；联络1. 将有关信息及时向领导报告；回答顾客的询问1. 向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；2. 询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。备注工程部报修电话：7777暴风雨应急处理的工作程序与标准程 序标 准发生暴风雨各工作岗位人员应坚守
13、岗位，未经允许或接替决不可离岗。应对措施1. 工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。2. 安保员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。3. 各部门应做好所管辖区域的门窗锁闭状况。恶性事件处理的工作程序与标准程 序标 准发生店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向安保部或上级领导报告处理1. 安保部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场。2. 根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；事态严重的立
14、即疏散人员，划定警戒区，并立即请示店领导是否向公安部门报案。3. 如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。4. 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5. 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 结果1. 当区负责人负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；提供抢救伤员所需物品；2. 案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等3. 如发生严重伤害，营销部经理应按店长指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准程 序标 准范围1. 冒充服务员结账骗取顾客餐费的；2. 以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口，进行诈骗现金的。3. 特别是反复给钱退钱的，必须高度警惕，阻止其用言语圈套、药物迷幻诈骗预防1. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。2. 收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞；3. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。4. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币
