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1、物业管理有限公司本案项目物业管理初步建议书目 录第一章概述第一节“本案”项目简介第二节沿续百年辉煌的XXXX物业管理有限公司第三节XXXX物业管理有限公司简介第二章集成式管理模式设想第一节“集成式”管理模式设想第二节“系统设计、组群服务”第三章精干高效的管理机构及人员要求第一节管理组织机构第二节管理处服务人员的配备第三节管理处各部门工作职责第四节管理处管理服务人员培训制度第四章物业管理处内部管理及工作流程第一节物业管理处内部管理工作规程第二节管理处基本工作流程第三节物业服务质量监管体系第五章客户服务管理第一节客户服务模式第二节岗位职责第三节客户服务规程第四节酒店式服务项目第六章公共秩序及环境事
2、务管理第一节技防与人防相结合的安全防范体系第二节安管部岗位职责第三节治安管理第四节车辆管理第五节消防管理服务第六节环境事务管理第七章物业维修养护第一节工程维修人员的岗位职责第二节设备的日常运行与维修保养第八章会所管理服务第一节会所服务项目第二节会所经营服务第九章社区文化活动服务第一节社区文化活动类型第二节社区文化活动组织管理及活动经费第十章销售期的物业管理服务第一节销售期的物业管理第二节施工期的物业管理服务第十一章 客户入伙及维修管理服务第一节客户入伙工作安排第二节装修管理服务流程第十二章 管理承诺第一节管理目标承诺第二节各项指标及措施第十三章 “本案”CI形象策划第十四章 物业管理收费标准建
3、议附 件一、营业执照、资质证书及质量体系认证证书二、奖状及奖牌三、管理及顾问项目图片四、政府物业管理法规、政策五、配套管理资料目录第一章概述第一节“本案”项目简介 “本案”位于XXXX大道与XXX大道的十字叉路口，地处XX区政治、经济、文化中心，周边商厦林立，住宅密集，是XX区人流最集中、商贸最繁荣的中心地段，也是XX与XX、XX及其他区域联系的交通枢纽。 “本案”引进比较前卫的“海派”设计理念，规划上按高品位楼盘构思，给客户以全新的感觉。主体建筑由群楼、塔楼组成，占地24183平方米，总建筑面积158830平方米，地上建筑面积136750平方米，地下建筑面积22080平方米。群楼分东西两部分
4、，中间设一条商业步行街。东北群楼13层为大卖场，面积25600平方米，四层为娱乐场所，面积为8550平方米；西南群楼外3层内2层，商铺面积4300平方米。塔楼共4幢，XX大道与XX大道交叉口是一幢27层的高级酒店式公寓，东北向是一幢高28层的单元公寓楼，西面是两幢30层的住宅楼。层顶花园、会所、绿地广场，商业步行街是放松心情的理想去处。“本案”是一座集商业、办公、娱乐、商档住宅为一体的综合性建筑，它将是汉阳区的一个标志性建筑，成为武汉三镇的一个建筑新亮星。第二节 沿续百年辉煌的XXXX物业管理公司 香港XXXX集团始创于1872年，经过130年的发展已成为香港四大著名中资机构之一，是中国首家在
5、香港上市的中资企业，总资产逾580亿元，业务覆盖房地产、金融、物流、港航、交通建设、科技、旅游酒店等多个领域，旗下有招商地产、招商银行、招商证券等多家著名企业。XXXX物业管理公司（以下简称“XXXX物业”）是XXXX集团的全资企业，是中国最具有实力与规模的专业物业管理公司，国家一级资质，中国物业管理协会常务理事单位。公司总部设在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武汉、西安、龙岗设有八家区域公司，业务范围覆盖全国主要中心城市。集20年物业管理专业实践之大成，管理经验、科学技术无不淋漓尽现，造就1000多万平方米管理规模，拥有50多个国家和地区的30多万至尊客户，涉足写字楼、政府办公楼、
6、高尚商品住宅、涉外别墅、体育场馆、工业厂房、商场、医院、大型社区各类物业。XXXX物业明确了自身的市场定位，即CBD高级物业管理资深专家、物业管理企业顾问专业机构和规模化服务之先导企业。XXXX物业现已拥有一批具有丰富经验的管理和技术人员。目前从业人员已达5000余人，现有总资产2.2亿元。公司自1981年开始在国内率先引进美国、香港的先进物业管理经验，结合中国国情，经过十多年的锤炼，创造出一套独具特色、达到国际水准的物业管理模式，创建了“XXXX物业”这一优秀的物业管理品牌。“百年诚信，至尊服务”，是我们的核心价值理念；“以人为本，以客为先”，是我们的管理理念；“精心管理，全心呵护”，是我们
7、的服务理念；“用心做事，诚心服务，恒心达成”，是我们的服务主张； “为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增加的需求”是我们的企业使命；“时刻意识以客户的满意是我们的追求；时刻意识到追求服务品质”是我们永恒的目标。二十年来，公司已建立了一支善经营、懂管理、精业务、肯奉献、高素质的专业队伍，全心全意、优质高效地为广大客户服务，赢得了社会各界的广泛赞誉。 目前，公司已拥有11个获“国家物业管理优秀示范小区”称号的物业管理项目（）及12个获“省级优秀示范小区”称号的物业管理项目。 我们还拥有几十家名列世界500强的跨国公司驻华机构和中国知名企业的至尊客户，充分
8、展示了XXXX物业的品牌竞争力和综合实力。 二十年来，公司一直致力于服务的不断创新，以适应日新月异的建筑特色，客户新的服务需求，实现和超越、更新物业管理服务的内涵。最具代表性的物业有： 引领时代潮流开创高尚住宅新型管理模式物业 高品味综合商场物业管理典范 管理现代化先进设备设施的物业案例 服务客户，造福社会。在人类历史发展的今天，孜孜以求、诚信周到的XXXX物业，必将履行历史和社会赋予我们追求卓越的神圣使命，执着雕凿经典，倾力打造品质，引领物业文化，创建最佳品牌，与时俱进，最终发展成为目光远大、受人尊敬、最具实力的专业化全国性的物业管理企业集团。第三节 武汉XXXX物业管理有限公司简介 XXX
9、X物业管理有限公司（以下简称“XXXX物业”）是XXXX物业在武汉的地区性公司，主要承接写字搂、政府办公楼、公寓、体育场馆、工业园区和大型住宅小区的物业管理服务，亦提供上述物业管理顾问、咨询服务和保洁、机电设备管理与维修等专项服务。 XXXX物业于一九九五年开始运作，是武汉市最早与国际接轨并按照国际标准进行规范化管理与服务的专业化物业管理公司之一，是XXXX物业发展规模化、集团化的一分子，并于二00二年通过ISO9001：2000质量管理体系认证。 目前，武汉XXXX物业直接管理和以顾问形式参与管理的项目已达17个，决建筑面积超过100万平方米。 其中直接管理的物业主要有：同时以顾问形式承接的
10、项目有：经过八年多的运作，武汉XXXX物业将境外先进的管理经验与本地的现实情况有机地结合起来，博采众长，创建了全新的具有自身特色的物业管理模式，公司拥有一批资深物业管理专业人士，两名市场管理协会专家咨询委员，培养了一批具有丰富经验的管理和技术人员，公司现有员工300多名，中层以上管理人员90%为大专以上学历，并全部获得国家建设部颁发的物业管理岗位资格证书，成为一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。武汉XXXX物业将一如既往地推行“立足市场、创品牌、争效益”的经营目标，遵循“以人为本、以客为先”的管理理念和“精心管理、全心呵护”的服务理念，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神
11、，以强大的向心力和凝聚力为基础，科学有序的管理为核心驱动力，优质稳定的专业服务质量为基本内容，开拓创新为发展方向，全面参与物业管理行业的市场竞争。事实证明，武汉XXXX物业有足够经验及资源来为您服务，使您有一个安全、清洁、温馨、便捷的商住环境。第二章“集成式”管理模式设想第一节 “集成式”管理模式设想我司通过对“本案”建筑设计方案的详细分析，将其定位为高档商住项目，该市场定位决定了客户群体必然是社会人同构成中上层部分。针对该项目的客户群体层次较高及对服务的专业水平有较高的要求的特征提出“集成式”管理模式的设想。 一、项目特性高层次的客户群体“本案”客户群体的层次较高导致了客户对于服务需求的复杂
12、化和高标准化。涵盖面广的服务需求 “本案”作为大型高档商住楼，具有占地面积广、建筑面积大，居住客户众多等特点。不同的生活习惯于，文化背景，对服务的需求和满意度都有差别，需要物业管理公司提供涵盖面广的物业管理服务。不断延展的服务需求面，持续提升的服务水准要求 “本案”属于滚动式开发，随着项目的后续开发，其客户群体也将不断扩大，对物业服务的需求面会不断加宽，需求最也会不断增加。这种不断延展的服务需求必然会不断提高对物业管理服务的要求。二、“集成式”管理服务设想通过了上述对“本案”特性的总结、分析，为了在管理服务中充分满足当代“本案”客户的各种需求和项目后续开发的需要，XXXX物业提出“集成式”的物
13、业管理模式的整体设想。所谓“集成式”物业管理模式是物业公司作为物业服务的生产者和组织者，在管理服务过程中，充分利用集合自身资源、社会资源、政府资源以及客户资源等，通过物业公司对资源系统的专业设计，通过强大可扩展功能的物业服务平台为物业以及其客户提供系统性强、专业化高覆盖面广的物业管理服务。“集成”是一个挖掘、集合、利用和设计的系统过程集优势突出的自身资源对“本案”的管理服务进行明确定位，提供一套量身定做的管理模式；集专业的社会资源为“本案”覆盖面广的服务需求提供专业化高可持续发展的物业管理服务；集充实的政府资源为“本案”的管理服务解决后顾之忧；集多元化的客户资源为“本案”的客户群提供针对性强的
14、物业服务。集武汉楚都房地产公司的企业文化和“本案”的规划设计理念，融入“本案”的管理服务之中，形成一体化的高档商住楼形象。三、确立“共同缔造武汉市高档商住楼物业管理典范”的管理目标 作为物业管理服务产品的生产者和组织者，提供优质、高效并具有前瞻性的服务，有助于委托方品牌的持续提升和业务的顺利开展。本着“以人为本，以客为先”的经营理念，不断探索并实施“集成式”管理模式，提供一流的物业管理服务，配合“本案”一流的硬件配套设施和高尚的环境规划，将“本案”缔造成为武汉市高档商住楼物业管理的典范，成为XXXX物业管理服务目标！风格定位：基于强大扩展功能的物业服务平台，持续满足客户不断增长的高标准物业服务
15、需求，尊重客户生活私密性，倡导绿色环保家居，创造都市中心的全绿化美丽生活。品牌定位：管理期实际工作达到全国城市物业管理优秀综合楼相应标准，创立武汉市高档商住楼物业管理典范。管理定位：充分利用并完善“本案”的各种配套系统配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。将“本案：管理成明、安全、优美的新型高档商住楼。效益定位：充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现以楼养楼，收支平衡。服务定位：坚持：“以人为本，以客为先”的服务理念，持续挖掘新的服务需求，不断提高自身服务水准，始终满足“本案”业主的需要。第二节 “系统设计、组群服务”管理方式集成式物业管理模式，突出了“系统设计，组群服务”的核心。通过“资源有效组织”，“专业化信息服务平
