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1、金海华府前期介入工作报告（四）项目名称：金海华府主题：物业管理方案拟制：金海华府管理处日期：二OO七年四月十一日金海华府物业管理方案一、工作重点（一）整体形象此物业项目是大型商住项目，物业档次高，配套项目齐全，环境优美，塑造小区整体形象成为发展商及物业管理公司一项重要任务。（二）物业安全维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业管理的重要基础。对项目治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的重点。（三）装修管理装修控制是住宅小区物业管理工作中的一个重点，其结果又直接影响住宅区的整体形象。项目住户多，如何对装修实施有效控制又是将来工作中的一个难点。因此，装修控制成为我们管理好项目的
2、一项十分重要的工作。（四）社区文化及便民服务实施物业管理的目的是使物业保值增值，让业主（住户）安居乐业。优秀的物业管理应该让业主（住户）住在小区感到环境怡人，生活安全、方便、快捷，邻里关系和睦融洽，有一种归宿感、自豪感。而社区文化及便民服务就是这样的桥梁。（五）温馨的微笑服务物业管理是传承现代文明的有效手段。通过物业管理服务人员对业主（住户）、对同事保持温馨的微笑，给业主（住户）提供真诚的服务，增加业主（住户）对我们的信任度和住在小区的自豪感；通过社区文化活动和便民服务，建立和睦的邻里关系，融洽业主（住户）与物业管理服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围，创造文明社区。二、人员架构管理处经理1人
3、安保部主管1人工程部主管1人客服部主管1人班长3人土建2人机电2人家给排水2人家收款员1人家社区文化1人事务助理3人品质专员1人前台2人监控中心3人巡逻岗27人门岗9人绿化员1人清洁员20人金海华府管理处人员编制合计：物业经理：1人客服部：品质专员、社区文化专员可合并为1人，前台为会所服务并作为管家的储备，客服主管兼多种经营，小计29人工程部：工程主管专业为机电，小计：7人安保部：安保班长兼巡逻岗，小计：43人金海华府管理处合计：80人三、拟采取的管理模式1“超前式”服务模式（销售期间至业主入伙前适用）在物业正式入伙之前，就为业主提供个性化服务，让客户提前感受物业公司专业挚诚的服务，从情感上与
4、客户拉距离，增强客户对楼盘未来的信心，加强未来物业区域内的邻里关系之间的融合。其中包括：1建立与发展商的即时沟通渠道，了解有关销售信息后第一时间建立完善的客户管理档案，建立客户信息数据库，收集包括客户及其家庭成员或指定朋友在内的人员的姓名、性别、生日、籍贯、学历、单位、联系方式、运动、阅读、音乐、旅游、爱好、专长、对物业管理服务的个性要求等全方位的资料（客户要求保密的除外），提前建立客户档案，先期与客户沟通，充分了解客户的相关需求。2征求业主对房屋装修的需求，如防盗网、太阳能、空调外机和管线布置、房间功能调整、雨污分流控制等热点问题。3调查业主对会所功能的需求，介绍本物业会所功能配置，同时了解
5、业主及家人的兴趣爱好，征求社区文化活动的内容和方式。4征询业主对多种服务项目的意见；5提供水、电、气、电视、电话、网络等专业服务公司的信息咨询，征求业主对代办服务项目的要求。6配合发展商销售期间的各项活动，协助、组织、参与各种准业主的联谊活动。2、“管家式”服务模式（日常管理）“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志服务模式。“管家式服务”的主旨是把客户放在了上帝的位置上，客户想不到的“管家”要想到，客户想到做不到的“管家”要替客户做到，一切均以客户的需求为服务标准，纵向、横向二维度实现客户完全满意服务。“管家式服务”的实质是“您只管享用，剩下的事情由我们来办”。“管家式服务”这种
6、服务理念用过程中实现的、潜在的需要都变成常规服务项目，服务内容涵盖有关的一切活动。3“三零式”服务模式（优质服务）“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。主要强调以下3个标准：零时差：-在客户需求时及时出现；把握客户潜在的需求，提前予以满足，是物业管理人追求客户满意的行动之一。-引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是物业管理人对物业进行经营意识的具体体现。-“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间”，没有任何人为的延误。零缺陷：-细微之处见精神，保利人无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检验标准，从而达到无限趋于完美。-物业公司向每
7、一位员工灌输关于细节的不等式：100-199100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败。-要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。-零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。零干扰：采取以下“零干扰”管理方案，以不影响业主工作和生活为原则，给您一个有序、舒适的生活环境：-避开业主活动的高峰期，在业主作息时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造而影响业主生活。清
8、洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理。-在保证业主正常生活的前提下，对可能妨碍业主的维修保养工作，尽可能安排在不影响业主生活时间以内（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给客户带来不便。四、采取的管理措施1、构建服务台客户服务中心强大的服务台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。客服中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主的服务需求申请及投诉建议都可以汇总到客服中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客服中心的
9、有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。2、倡导“全员参与”的管理文化：在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支
10、使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。3、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等主题来组织、策划社区活动，努力把金海华府创建为宝安区的“精神家园”。4、提供个性化的装修套餐服务现阶段装修市场的不规范因素让大部分业主及
11、商户深感困惑。一方面，普通的用户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，物业公司可为装修户提供装修方面的专业服务咨询。同时也将通过招标的方式引入35家具有优秀品牌、可信资质、售后服务的正规的装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外
12、，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。5、倡导开放式与封闭式相结合的管理服务对住宅区实行封闭式管理，对于任何进入小区的客人，均需要进行身份识别，通过严密的人防措施及完善的硬件配套设施，保证小区业主的人身及财产安全，为业主提供高品质的生活环境。对外围商铺，要因势利导的塑造一个四通八达的商业街区，汇聚人气，我们不能为了管理的便利而人为的将街区封闭，因此对外围商铺实行开放式的管理服务。物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍社区物业管理水提高的一种阻力。为此，在我们倡导
13、和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在社区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出
14、发，三方的合作一定能成为推动社区管理水提高的助力。6、建立“加油站式”的员工培训机制培训是企业壮大的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。培训是企业给员工最实惠的福利。在人员培训上拟采取如下措施：（一）结合物业管理方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。（二）树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。（三）培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。（四）保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。（五）培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。7、建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在金海华府的物业管
