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1、当今饭店业课程期末复习资料当今饭店业课程讲稿章节目录：第一章服务产生差别第一节什么是服务第二节服务行业中的管理和营销面临的挑战第三节在不尽如人意的条件下提供最佳服务第四节服务的战略眼光第五节兑现服务承诺第二章旅行和旅游业第一节变化中的世界第二节旅行和旅游业的性质第三节人们为什么旅行第四节旅游的社会影响第三章探索饭店业的职业第一节今天的饭店业第二节饭店业的职业第三节职业选择第四节寻找工作第四章了解餐馆业第一节当代餐馆业第二节新建一个餐馆第五章餐馆的组织和管理第一节成功地组织餐馆第二节餐馆的控制第六章了解饭店世界第一节饭店：一个充满活力的产业第二节饭店的客人第三节饭店分类第四节开发和计划新饭店第七
2、章饭店组织和管理第一节饭店是如何组织的第二节收入中心第三节成本中心第四节控制系统第八章俱乐部管理第一节俱乐部产生的背景第二节俱乐部的类型第三节俱乐部的产权第四节俱乐部的组织第五节俱乐部的经营第九章会议产业介绍第一节会议的类型第二节民间和政府组织的角色第三节会议在何处举行第四节会议策划程序第五节会议产业中的职业第十章浮动的度假饭店：邮轮业第一节早期的航游业第二节现代航游业第三节邮轮组织第四节世朋邮轮公司第十一章博彩和博彩饭店第一节 博彩史话第二节 博彩饭店第十二章管理和领导饭店企业第一节 管理者的工作第二节 管理理论的发展第三节 再造第四节 领导的重要性第十三章人力资源管理第一节 劳工趋势第二节
3、 人力资源计划第十四章饭店业营销第一节 营销的概念第二节 销售管理和人员推销第三节 广告第四节 公共关系第五节 公开信息第六节 促销第七节 调节你的营销第十五章管理公司如何管理饭店第一节 为什么会出现管理公司第二节 管理公司的发展第三节 管理合同第十六章特许经营充满商机第一节 什么是特许经营第二节 特许经营的历史第三节 特许经营如何运作第四节 拥有一家特许经营店第十七章饭店管理中的道德问题第一节 什么是道德第二节 社会责任和商业道德第三节 饭店业中的道德问题第四节 必须要有道德规范吗一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、选择部分1. 以下哪些属于住宿业（A C D）A.
4、 套间饭店内 B. 邮轮 C. 会议中心 D. 退休社区 E.保健中心考核知识点: 住宿业的组成参见课本P75，讲稿章节3-1附1.1.1（考核知识点解释）住宿业包括：套间饭店、博彩饭店、会议中心、完全服务饭店、有限服务饭店、度假饭店和退休社区。2. 以下哪些属于餐饮服务业（A B C）A. 商业快餐店 B. 员工餐饮服务 C. 保健中心 D.航空公司 E.乡村俱乐部考核知识点: 餐饮服务业的组成参见课本P75，讲稿章节3-1附1.1.2（考核知识点解释）餐饮服务业可以分为：商业快餐店、学校餐饮服务、员工餐饮服务、完全服务餐馆、保健中心、寄宿餐饮服务、快速服务餐馆、娱乐饮食服务、社会包餐服务。
5、3. 当今餐饮业中发展最快的一部分是（ B ）A. 餐饮承包商 B. 餐馆连锁店 C. 社会包餐 D.独立餐馆 E.事业机构餐饮服务考核知识点: 餐饮服务的组成参见课本P88，讲稿章节3-2附1.1.3（考核知识点解释）餐馆连锁店集团是当今餐饮业中发展最快的一部分。许多这类餐馆连锁集团都有快餐店组成，但他们更愿意被称为“快速服务”餐馆。4. 以下哪些属于餐馆业（ABD）A.餐饮场所 B.矫正机构餐饮服务 C.邮轮公司D.住宿业 E.以上都是考核知识点: 餐馆业的组成参见课本P109，讲稿章节4-1附1.1.4（考核知识点解释）餐馆业可以分为几个行业部门：餐饮场所、住宿业、运输市场、康乐市场、商
6、务与工业市场、教育市场、医疗保健市场、零售市场、矫正机构餐饮服务、军队食品服务、承包商。5. 以下哪些属于餐饮场所（ E ）A.完全服务餐馆 B.快速服务餐馆 C.商业自主餐馆 D.社会包餐商 E.以上都是考核知识点: 餐饮场所的组成参见课本P109，讲稿章节4-1附1.1.5（考核知识点解释）餐饮场所是餐馆业的最大组成部分，占整个行业销售额的74%左右，这个部分包括完全服务餐馆、快速服务餐馆、商业自助餐馆、社会包餐商、冰淇淋和奶冻摊亭、酒吧和小酒吧。6、服务业在管理和营销其产品和服务时面临挑战。对于饭店业而言，他所面临的挑战有：（A B）A人是产品的一部分 B提供的服务不能储存C饭店业人员的
7、流动率很大 D顾客的需求难以跟踪、满足考核知识点:服务行业中的管理与营销面临的挑战参见课本P28-32，讲稿章节1-2附1.1.6（考核知识点解释）生产无形产品的饭店和餐馆与那些生产有形产品的企业面临着非常不同的管理和营销挑战：产品的性质不同；顾客更多地参与生产过程；人是产品的一部分；保持质量控制标准比较难；提供的服务不能储存；时间因素的重要性；销售渠道的不同。7、服务行业能否赚钱取决于能否有效地使自己的生产能力在特定的时间内合消费者的需求相适应，这种生产能力包括：（BCD）A投资 B员工 C设备 D经营库存之类的资源考核知识点:生产能力受约束的行业中应对挑战的计划参见课本P34，讲稿章节1-
8、3附1.1.7（考核知识点解释）由于服务行业不能制造和贮存服务，它们能否赚钱取决于能否有效地使自己的生产能力在特定的时间内和消费者的需要相适应，这种生产能力包括员工、设备及经营库存之类的资源。8、下面哪些事情有助于服务企业提供优质服务：（CD）A统一严格的服务标准 B雇主和雇员之间融洽的关系C正确处理关键时刻 D鼓励每位员工都像经理一样行驶职责考核知识点:提供优质服务的关键参见课本P40-43，讲稿章节1-5附1.1.8（考核知识点解释）提供优质服务的关键：不要忘记自己的身份；鼓励每位员工都像经理一样行使职责；正确处理关键时刻；雇用好员工并使他们愉快；及时做出反应。9、衡量饭店对周边社区经济影
9、响的真正因素包括：（ACD）A饭店支付给员工的工资 B饭店可给当地带来的旅游收入C饭店可提供的工作岗位的数量 D向饭店出售产品和服务的当地公司所获得的利润考核知识点: 旅行和旅游业的性质参见课本P55-56，讲稿章节2-2附1.1.9（考核知识点解释）衡量饭店对周边社区经济影响的真正因素包括：饭店支付给员工的工资；饭店向地方、州和联邦政府缴纳的税款；向饭店出售产品和服务的当地公司所获得的利润；饭店可提供的工作岗位数量。10、尽管饭店工作有很多优点，仍然有很多人不喜欢从事这个行业的工作。究其原因主要有：（BC）A严格的服务程序 B工作时间长C没有传统的作息时间 D饭店是个“与人打交道”的行业考核
10、知识点:饭店业的职业，参见课本P78，讲稿章节3-2附1.1.10（考核知识点解释）尽管饭店工作有很多优点，但是仍有许多人不喜欢这个行业的工作，其原因是：工作时间长；没有传统的作息时间；压力大；起点工资低。11、人们进入饭店业工作的原因有：（ABC）A工作种类多种多样 B很多的创新机会C长期的职业发展机会 D没有传统的作息时间考核知识点:饭店业的职业参见课本P77，讲稿章节3-2附1.1.11（考核知识点解释）人们进入饭店业工作的原因：与多数行业相比，这个行业提供的职业选择更多；工作种类多种多样；有很多的创新机会；这是一个“与人打交道”的行业；有长期的职业发展机会；饭店工作不是朝九晚五的工作，
11、而是很灵活的工作；许多饭店工作还有很多额外的好处。12、选择个人喜欢的职业岗位的最好的方法是列出自己的技能。大多数的技能都可以归纳为以下哪几个类别：（BD）A分析问题的技能 B处理数据的技能C激励和管理的技能 D人际关系的技能考核知识点:选择一个行业部门，参见课本P78-81，讲稿章节3-2附1.1.12（考核知识点解释）选择你喜欢的职业岗位的最好的方法是列出你自己的技能，大多数技能可以归纳为三个方面：处理数据的技能；人际关系的技能以及处理事务的技能。13、在饭店中，下面哪些服务人员具有处理事务的技能并且善于与事物打交道？（AC）A厨师长 B总经理 C面包师 D财务人员考核知识点:选择一个行业
12、参见课本P80-81，讲稿章节3-2附1.1.13（考核知识点解释）有一种类型的人善于与事务打交道，厨师长、面包师和厨师都愿意与事情打交道的人群。14、饭店的总经理是饭店的主要经营负责人。他的职责包括：（BCD）A制订饭店的市场营销计划和预算 B负责饭店财务的运行状况C聘用和解雇员工 D参加与工会的谈判考核知识点:职业选择参见课本P83，讲稿章节3-3附1.1.14（考核知识点解释）总经理是饭店的经营负责人。他主要负责企业财务的运行状况，必要时还包括聘用和解雇员工以及工会的谈判。15、下面哪些内容不应出现在个人简历中？（BCD）A工作经验 B年龄 C种族 D身高考核知识点:寻找工作参见课本P9
13、4-95，讲稿章节3-4附1.1.15（考核知识点解释）除非与该工作的资格直接相关，否则不要在简历中写你的身高，体重，年龄，种族或婚姻状况。16、简历的最主要的目的是：（BC）A把个人介绍给未来的雇主B向公司推销自己C在面试之前开始说服面试主持人，你可能是这个工作岗位的最佳人选D提供个人的教育和就业背景情况考核知识点:寻找工作参见课本P93-94，讲稿章节3-4附1.1.16（考核知识点解释）简历是你自己的广告。他的主要目的是向公司推销自己，并在面试开始前说服面试主持人，你可能是这个工作岗位的最好人选。17、一份简历通常包括以下哪些内容：（ABD）A资格简介 B技能和经验的展示C 证明人 D教育背景的介绍考核知识点:寻找工作参见课本P95，讲稿章节3-4附1.1.17（考核知识点解释）简历的第一部分是资格简介，下一个部分是直接展示你的技能和经验；最后一部分是列出你的教育背景。18、快速服务餐馆不能
