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1、商场组织结构和基本通则第一章 商场组织机构图 区经理主管 助理 营业员10 沙拉吧 11鱼类 01 生 鲜 12水果/蔬菜 13面包房 14鲜肉 20液体 21洗 涤 营运部门02食品杂货22干杂 23冷冻冷藏 31家用百货 32文具 03非 食 品 33休闲 店长办34家用电器 店长、店长助理36非季节性服饰 37季节性服服饰 38鞋 经理 职员40财务部45人事部50收银部 服务部门 60电脑部70维修部80收货部85防损部第二章 基本通则 一、 员工出入商场规定1、 商场员工上、下班一律由员工通道出入。2、 当日不上班人员禁止来场，如有特殊情况需由本部门主管同意，方可来场。3、 员工在上
2、班后禁止出场，有特殊事由部门主管签字同意方可离场。4、 员工打下班卡后，禁止进入商场，有特殊事由部门主管签名批准。5、员工出场所携物品，须自觉开包给保安查验。6、凡在商场所购物品须持有当班收银主管签字，经查核后方可携物出场。7、员工进入商场时不得携带提包等物。8、收货部出入口仅供收货员配送商品时使用，其它人员禁止通行。二 、 卖场员工规范1、 严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。2、 员工上班时，须着统一制服。3、 制服要求干净、整齐，不得显露带有个人特色的服饰。4、 工号牌统一佩带在左胸前。5、 上岗时应穿规定的鞋袜，并保持鞋面光亮。女士着肉丝袜，男士着素色袜子，不得穿波鞋、凉鞋。6、 勤洗
3、头发，梳理整齐，男士不留长发和胡须。7、 指甲必须修理整齐，不留长指甲，不涂深色指甲油。8、 工作时不得带戒指、手链、项链、耳环。9、 保持个人卫生、勤洗漱，上班前不吃带刺激气味的食品。10、 工作时站姿正确、不准斜靠、不准坐台、不准脱鞋、不能架二郎腿、不准高声喧哗。11、 当班时，要求精神振奋，情绪饱满，对待客人热情、友好。12、 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服饰和小物件。13、 与客人、上司面对面走过时，要侧身让路，并点头致意。14、 行动迅速、敏捷、不要并肩而行，请人让路说：“对不起”。15、 不要在顾客背后做怪脸，笑话顾客的缺陷，不以任何借口讽刺、挖苦顾客，不得与顾客开过份的玩笑
4、。16、 不能因个人情绪影响工作，上岗时不得流露愤怒、紧张、冷漠、厌烦的情绪。17、 工作中不得哼歌、吹口哨、打拍子和粗言秽语。18、 不要当众整理个人仪容，在顾客面前不能经常看表。19、 上班严禁吸烟、吃零食、看书报、听收音机、打私人电话。20、 保持工作场所的清洁，不随地吐痰、乱丢杂物。21、 当班时不得离岗、串岗和未经批准会见亲友。22、 不盗窃公物和顾客、同事的物品。23、 自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告上司处理。24、 顾客与上司永远是对的，应遵循的原则是“先服从，后上诉”。25、 不准拉客，强买强卖，各部门员工之间应友好相处。26、 保持工衣柜整洁，不得自行加锁或换锁。
5、27、 在商场内拾获任何财物，应立即上交服务中心或主管处理。28、 上下班须打卡，不得代人打卡。29、 绝对服从直属上司的工作安排。30、 任何情况下，严禁与顾客发生争吵。三 、 工作纪律1、 班次安排：（1） 主管以上人员每周上班班次由区经理统一安排，并由店长核准。（2） 助理每周上班班次由所在部门主管安排、协调。（3） 营业员每周上班班次由助理负责安排，并由部门主管审核。（4） 不允许私自换班，顶班，营业员，助理班次调换必须经部门主管批准，主管的班 次调整须经区经理批准。（5） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人出勤情况。2、 晨晚例会：（1） 营业员上下班必须准时参加晨晚例会。例
6、会按规定位置站立，不允许讲话。（2） 晨、晚会分为区域例会和部门例会。区域例会每天营业前召开；部门例会每天营业前、结束后各召开一次。（3） 区域例会时间为510分钟，主要传达公司的管理要求。由区长主持。（4） 部门例会由部门主管主持，主要传达公司管理要求和本部门销售工作要求，部门主管要对例会传达的情况进行检查。3、 区经理例会： 每周定期召开，要求不得少于3次，时间不超过1小时，由店长主持，区长必须准时到会。由店长对各区域提出工作要求，听取信息反馈和解决工作中的疑难问题。区经理例会每周至少邀请相关职能部门负责人参加一 次，以增加沟通、加强协调。4、 营业员上班时间不得配戴BP机等通讯设备（主管
7、以上除外），因工作需要配戴BP机等，须保持开通。5、 营业员上班时未经助理同意不得随意离开工作岗位，暂时离岗，助理须安排人员顶岗。6、 员工应爱护公物，不浪费营业用品，严禁挪用购物袋等。7、 交接班：（1） 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求字迹工整，明了。（2） 交接内容：例会传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。（3） 上班后及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。8、 清场（1） 员工接到清场通知后，应迅速到指定地点列队，有序地从员工通道离开商场。（2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道口保安岗办理登记手续方可进入商场。四 、 礼貌用语第一条 常用文明语要求：
8、语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！”（“不用谢”）5、“谢谢”。（多谢！）6、“请您走好”（好走）。第二条 招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好！）8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）9、 您好，新一佳。XX部。（接电话用语）10、 “请稍等，我马上就来”。11、 先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？12、 先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。第三条 介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参
9、谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1、“您看这种合适吗？”1、“我给您介绍几种好吗？”1、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”1、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”1、“这种产品的特点（优点）是”1、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”、“使用这种商品时，请注意。”第四条 答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。2、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”2、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”2、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗”2、“大件商
10、品或数量比较多，市内我们负责免费送货”2、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”2、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？”2、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解”2、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。”2、“您再看看这几种，好吗？”第五条 解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服2、“对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？”、“对不起，我们商场是无烟商场，请您 不要吸烟（请您把烟给掐灭）。”、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实
11、有不好给您退换”3、“对不起，按照我们商场的商品退换货管理制度，这种情况是不能退换的”3、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以 尽力帮您修好。”3、“对不起，内衣裤是不能试穿的”3、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。”3、“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。”3、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？”3、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”、“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？”4、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊”4、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来
12、取商品好吗？”4、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”第六条 道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。4、“对不起，让您久等了。”4、“对不起，耽误了您的时间。”4、“对不起，这是我们过错”4、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”4、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。”4、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”、“真不好意思，让您多（空）跑了一趟。”5、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”5、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”5、“这是误会，请您多谅解。”5、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”5、“对不起，这件没条形码，我给您换一件。”5、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”第八条 答谢用语要求：对顾
