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1、靖 江 市 人 民 法 院物业管理方案江苏协和物业管理有限公司目 录第一章 靖江市人民法院项目服务整体服务设想与策划一、 项目分析及服务定位二、 管理策划三、 服务理念第二章 管理机构及人员的配备、培训、考核、管理 一、 管理方式二、 管理处人员配备承诺及素质要求三、 人员培训四、 人员的管理五、 考核六、 管理处内外关系协调第三章 保洁操作手册 一、 各岗位操作程序二、 物业清洁卫生的标准及承诺三、 清洁管理的具体内容四、 禁用材料五、 操作常识六、 清洁的设备及功能七、 清洁的材料及用途八、 清洁服务礼仪规定九、 清洁安全操作注意事项十、 工作计划和工作流程第四章 公共设施设备标准作业规程
2、一、 职责二、 工作制度第一章靖江市人民法院保洁项目服务整体服务设想与策划靖江市人民法院地处靖江市开发区中心区域，地理位置优越，交通便利，楼盘设计较为先进，配套设施齐全，硬件品质在一流。靖江市人民法院项目的清洁服务整体设想与策划也应相应体现超前的思维和理念，遵循合适的定位、超前的服务原则。在此原则上，我公司以科学的管理体系为基础，运用考核与激励并重的绩效考核体系为管理工具，以层次丰富与讲究实效的培训体系做依托，致力于打造即符合靖江市人民法院建筑品质、又符合政府行政办公实际需求和物业保值增值需求的物业清洁服务。一、项目分析及服务定位1、项目分析从今后业户的群体性分析以及其经济地位分析来看，要搞好
3、今后靖江市人民法院的物业清洁服务工作，靖江市人民法院的清洁服务定位一定要参照高档写字楼的服务标准。随着靖江市的快速和深入发展，靖江市人民法院不但是作为靖江政府机关所在地它同时还是一个靖江市的窗口物业，其清洁服务的标准还体现靖江市的窗口物业的标准。2、 服务定位根据靖江市人民法院项目情况的分析，我司认为其服务定位应该为：收费中档，服务超前为高档。二、 管理策划1、 规范管理，健全各项制度目前一般客户对物业服务期望都较高，这必然要求物业服务企业走规范化、制度化管理的道路。为了对靖江市人民法院清洁服务实现专业化、规范化、科学化的管理、服务，充分体现其政府办公物业设施的特点，首先根据ISO9001（质
4、量管理体系）、ISO14001（环境管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。培养过硬的工作作风，要求全员员工体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、安全意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。2、导入质量管理体系的管理方法ISO9001质量管理体系的关注焦点是顾客的需求。企业通过导入质量管理体系的管理方法可持续地满足顾客的明示需求及潜在的期望，确保顾客满意。ISO9001质量管理体系主要是通过八大管理要素对企业运行活动进行规范，其中的质量管理体系、管理职责、资源提供
5、、产品服务的实现、监视和测量五大要素是其核心要素，贯穿着P（计划）D（实施）C（检查）A（反馈）持续改进原则，以达到使顾客满意和持续改进的两个根本目的。质量管理体系的持续改进 顾客顾客 管理职责 满意 资源管理测量、分析和改进 要求产品实现 产品 图解： 增值活动 信息流 图1： 以过程为基础的质量管理体系模式3、实施绩效管理实施定岗定编定责任定目标的“四定”绩效管理体系，通过考核奖勤罚懒，奖优汰劣，从制度上保证各岗位的工作质量。管理处绩效考核管理体系它既要符合项目的特性，又要体现出公司发展的根本目标，使宏观目标和微观目标能够协调一致，互动提高。同时，帮助员工提升工作绩效与工作能任力，充分发挥
6、员工工作潜力，激发工作热情，提高工作质量。 管理处按岗位工作目标对所有员工进行绩效指标分解，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否能持续胜任岗位的要求。考核分为： 转正考核：新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有合格方能正式录取。 不定期考核：公司、部门、班组均可组织不定期的检查，检查情况记录于考核检查表上，按考核评分依据确定人员的奖、扣分数，并归入员工考核评分表。 月度考核：管理处对员工每月按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工 绩效工资挂钩，实行工资浮动制。 内部考核上岗：所有员工必须经过系列培训、考核并通过内部上岗考核
7、方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通过，补考仍不合格者，管理处将视情况进行降职降薪、调换工种、下岗培训直至辞退等处理。 年终考核：依据综合考核成绩，各岗位末位列为淘汰对象。各岗位考核优秀者列为职务晋升、加薪对象。4、通过有效的培训体系，提升管理、服务水平以公司的专业培训团队和具有丰富管理经验的各类管理专家资源为依托，结合靖江市人民法院项目的具体实际情况，多层次、全方位、多形式的对服务人员提供系统化和专业化的培训课程，在制度上保证人员工作需求的专业技能，从被动提升工作品质到主动提升工作品质，从而实现我们承诺的目标。我司将设定四类培训制度：入职培训、岗前培训、岗上培训、待岗培训，培训的重点是
8、服务意识、服务质量和实际工作技能，并根据不同岗位制定相应的培训考核体系，结合项目的实际工作情况，进行系列化不间断的员工培训，并与绩效考核相结合，调动员工工作积极性，增强员工学习积极性和自觉性，培养一支纪律严明、作风顽强、技术过硬的管理队伍。5、制定符合实际的清洁保养方案 靖江市人民法院项目交付使用后，根据设施的材料、颜色、部位不同的特点拟定不同维保方案和措施，设置相对固定的专业人员以保证对保洁对象性能的了解，按照其不同部位、材质定时进行巡查、保洁；充分掌握各部位的实际保洁状况，实时监控，不断调整运行模式，达到提高效率、降低运行成本，延长设施使用年限的目的。6、建立24小时电话服务体系为方便职能
9、部门以及各级领导的督导，提高服务效率，我们建立24小时电话服务运作体系。严格规定项目主管24小时手机开通，公司开通24小时投诉电话。通过24小时电话服务体系的有效运作，可以：第一， 保证客户需求在第一时间响应，保证客户的需求全天候地得到受理及满足；第二， 通过24小时电话服务体系建立首问责任制，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求。使所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主。7、制定应急预案根据现场项目情况，设计满足其需求的各种应急方案，保证各类紧急事件处理的及时性及安全性，尽量避免客户及政府的生命财产遭到损失。8、建立有效的信息反馈处理体系服务质量的不断提升，
10、有赖于各种信息的有效收集、处理；建立公司、管理处二级信息反馈处理体系。 各种投诉信息的处理、回访、改进； 定时上门征询意见、征询服务需求，设计方案、实施论证，实施，回访，改进； 相关法律政策以及先进的管理经验、服务意识的收集、学习； 定时收集各岗位员工的意见、建议，分析、论证、实施，回访、改进。 三、 服务理念1、以人为本，服务追求舒适、精致、安全我们将在靖江市人民法院项目中，广泛引入人性化管理的先进管理理念，对内以关注员工的不同需求，对外关注客户的办公环境质量、关注环境的温馨和谐、关注物业的整体氛围为特征的具有我们特色的人性化管理模式，使我们的服务水平能够不断的提升。以人为本是在服务各个层次
11、和环节中营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化等各方面的品味需求均得到满足。2、贴心式服务模式为确保能够及时以最大限度满足各类客户的各类服务需求，我们将在项目全面实施贴心服务。定时上门了介客户的实际需求和愿望，最大限度地满足业户的各项服务需求。A、零干扰服务零干扰服务就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持距离，又要及时提供客户需要的服务，我们称之为服务的隐性化。这充分体现了以客户需求为关注焦点。通过在用户正常上、下班高峰时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上下
12、班高峰时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不因保洁而影响和干扰客户正常行走、工作。在保证客户正常工作、生活的前提下，对会妨碍客户的维保工作，一律安排在客户正常上班时间以外。同时，在维保工作中，保洁人员必须先做好维保区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维保完毕，立即清理现场，以避免给客户带来不便。最大限度地为客户提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。B、无盲点服务提供全方位覆盖的服务，不断通过分析业户的需求，确定出服务关键点并对其加强服务的提供。客户的共性需求，我们及时立项、公示该服务内容；个性需求，我们及时服务。在管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“无盲点”。坚持“保本微利”为原则，坚持少花钱多服务，坚持按约定不增加政府负担，通过高水准服务，让全体客户认可。C、惊喜服务由于市场竞争激烈，各企业提供的服务越来越同质化，服务质量差距越来越小，我司已清楚地意识到这一点，为此除做好日常清洁服务工作外，我们还要做到“雪中送炭”，及时帮助客户解决面临的困难；在相关庆典、重大活动等，我们都会“锦上添花”，提供及时到位亲情服务。D、预见性的管理服务根据靖江市人民法院项目的实际情
