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1、怎样准备物业经理从业资格考试中的案例题（下）(2009-06-15 19:14:19)标签：物业经理应试案例题分析房产 分类：内容探讨四、维修责任的界定在物业服务中，处理维修责任的实际问题很多，这类问题在物业管理实务的案例分析题中也得到了反应，成为一个考核点。维修责任的界定，其责任归属使用民法中的过错责任原则。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错所造成的后果就由过错者一方承担责任，负担费用。没有过错就没有责任。例题五：某业主卫生间的地板泛水，卧室及走廊铺垫的复合地板全部被污水浸泡，物业公司赶到现场后疏通过程中发现堵塞部位在该房屋与楼下相邻的主污水管处，堵塞物为水泥快等装修垃圾。业主因为
2、损失较大起诉要求赔偿，你认为此案法院将如何认定责任？从总结经验角度看，你认为今后管理中应采取什么措施力争获得此类案件的免责？这个问题中造成责任的一方为该业主楼上的住家，因此，应该由该住户楼上的业主共同承担维修赔偿责任（能证明免责的除外）。如果是装修公司造成的，那么由承担过失的业去找装修公司责任。物业公司在今后的管理中要加强对装修管理的宣传、要签订装修管理协议，要加大力度纠正违章装修，并能提供书面证据。例题六：某新建小区自2004年春季业主入住以来，不少楼房的外墙出现裂纹渗水，有的还出现明显的裂纹，业主们对此反应强烈。面对这种情况，作为接管该小区的天顺物业公司应该做些什么工作？这道题仍然是一个维
3、修责任划分的问题，还是一个界定责任方的问题。房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因。如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理，如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。五、关于物业管理的实际操作物业实务实务中，涉及到大量实际操作的问题，为了考核考生的实际操作能力，在物业管理实务中，常常考核实际操作题型。例题七：某高级商务办公楼内有一本地公司A 公司，其业务并未因入住了一个好的办公楼而进一步发展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。一年以后，欠租的情形出现了，物业管理部门发出在指定期限内，如果A 公司仍不付清欠
4、款的话，将不得不采取必要措施终止部分服务的通知，A 公司对此未作出任何反应，也没有能力作出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除，随后A 公司通讯中断。这时A 公司负责人提出写字楼的物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷，谈谈你的看法。这个题目考核的是物业服务在追费时的实际操作方式。物业管理费的追缴一般有二种方式：、一般性追缴。当上月费用被拖欠时，物业服务公司在第二个月向业住发出追款通知单，并经常以电话追缴。如第二个月仍拖欠，物业服务公司将在第三个月第二次发出追款通知单时限期三天内缴清，若业住三天过后仍不缴清费用，物业服务公司将依据管理规约停止对其服务。如业住仍拒付，物
5、业服务公司可以依据法律程序解决。、区别性追缴。物业服务公司对拖欠费用的业住，要区别不同，采取不同措施。对于欠费要亲自登门大户，进行解释和劝导，争取其理解和支持，对于一些 “ 钉子户 ” ，则要严格按照法律执行，对于一些确实有困难的困难户，可以考虑适当予以优惠。例如八：巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，巡逻范围和方式有哪些规定？这也是一道考核实际操作的题型。在物业安全管理实际操作中，保安巡逻的范围：限定公共区域；而保安巡逻的方式：可以分为定时和不定时、穿制服和着便衣、白天和夜间等方式。在物业管理实务案例分析题目中，一道题目不可能考一方面问题，它往往同时考核几个知识点
6、，考核综合知识的运用。因此，在回答物业管理实务案例题时，我们要将所学的知识和自己的实际工作经验结合起来，同时注意语言表达把问题回答的尽量圆满一些。怎样准备物业企业经理与部门经理从业资格考试中的物业(2009-06-15 19:10:27)标签：物业经理案例题分析房产 分类：内容探讨近几年来，在四川省建设厅组织的物业企业经理和部门经理的从业资格的考试中，物业管理实务一科考核中，物业案例分析题占了很大的比例，它的出题范围涉及到了物业管理前期介入和接管验收、用户入伙和装修管理、物业的环境管理、物业的安全管理、物业综合经营服务与管理以及物业管理与社区服务。它反映出考核者对被考者的一种分析问题和解决问题
7、的能力要求的考核，以此，无论是对担任物业管理实务培训的教师还是积极准备应考的学员都是一个值得引起高度重视的问题。分析这几年来考生的试卷，这一块的成绩并不是很理想，这不仅反应了考生在分析和解决物业实际问题方面还存在着某些不足，同时也暴露出物业从业资格上岗培训中物业管理实务方面对案例分析题的培训有待提高、学员们在物业管理实务案例分析题的准备方面也有待加强。那么怎样提高物业管理实务案例分析题的教学和应试准备呢？就这方面的问题，本人谈一些粗浅看法，算是抛砖引玉。物业实务的案例分析题究竟有哪些题型呢？对这些题型又应该如何考虑呢？下面本人就这几年来物业企业经理和部门经理的实务考核的案例题来做一个分析。一给
8、一段短文，要求你写出读后感例题一：我国古代村庄有一个年轻米商叫明华。明华象村里其他米商一样，待在店里等待顾客的光临，他的生意和不好。明华坐不住了，他想到必须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖出去。他想让乡亲们买它的米时感到物有所值，感到比其它的米商更合算。于是，他开始对乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货时机展开调查。他逐户询问：每个家庭中的人口数量；每天大米消费量有多少；家中米缸有多大容量。得到这些资料后，他便向乡亲们承诺：免费送货定期将乡亲们家中的米缸添满。通过建立极有价值的资料和推出新的服务，明华与乡亲们建立起广泛而深入的关系，从老顾客逐步扩展到新顾客，他的生意越做越
9、大。发展到雇佣别人为他工作，记账、整理资料、柜台销售、送货等等。明华自己主要任务则是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关系。明华因此取得成功了。题目：读了以上文字，从服务战略与服务战术层面理解你有何心得？这就是一个典型的给你一段短文，要求你写读后感的题型。读后感是议论文的一种，它要求紧紧结合所读的短文来谈你的观点（论点）、以及你所谈的观点的理由和围绕你的观点、你现在在的工作在实际中你将怎样去做这三方面问题。文章的三部分用一个简单的公式来表示就是：是什么为什么做什么。具体来说，写读后感一般分为以下几个步骤：、 找出自己写文章的观点（论点）。上述短文我们读后会产生许多想法。如：信息的重要；沟通的
10、重要；做事情要善于动脑筋等等，但到底那个观点比较好呢？我们要仔细看题目要求，题目的要求是： “读了以上文字，从服务战略与服务战术层面理解，你有何心得” 故，我们的观点只能围绕服务来谈。只能把服务与经营联系起来谈，把服务与信息结合其来谈，把服务与沟通结合其来谈，而不能脱离服务去谈信息、去谈沟通，去谈做事要动脑筋的问题，否则，就犯了 “ 走题 ” 的错误。文章走题扣分是及其严重的。因此，这个题目的观点（论点）建议从下面去考虑：信息是服务的基础，沟通是服务的桥梁，经营寓于服务之中。、 列出文章标题。读后感的标题一般用双标题，即正副标题来写。正标题在上，用的是你文章的观点（论点），副标题用破折号读有感
11、。如：上段短文写读后感可把标题列为：物业经营寓于服务之中读明华卖米一文有感、列出文章提纲有了文章观点和题目后，下面是列出文章的写作提纲。读后感是议论文的一种，因此，它的结构和议论文一样，可以分为三大部分。第一大部分：紧紧结合短文，提出自己的观点（论点），这一部分不要写得太长。古人说文章的开头要如 “ 风头 ” ，小而锦绣。第二部分：要紧紧围绕你提出的观点进行论述。论述主要从两个方面进行：一是讲道理。讲道理最好结合引用物业法规、物业专家的语言来说，不要单独一味你自己怎么说。讲道理一般要从三个层面去说，俗话说三点确定一个面。如果单从一个层面去说道理，将显得你说的道理单薄了一些。二是要摆事实。摆事实
12、一般也应列举三个例子，不要多，也不要少，例子从物业行业中去找，短文已经个出一个例子，因此，还要举出两个例子即可。第二部分文字要浓墨，要诚如古人说的 “ 猪肚 ”，丰富多彩。第三部分要围绕自己的观点，紧密联系自己的物业实际工作来谈今后怎样做的问题。第三部分文字不宜过少，要结尾要有力，如古人说的 “ 豹尾” 。在第三部分点出一下短文所感，形成前后呼应。、行文、修改与检查。二、给出题目，要求你写出突发事件处理程序做物业要有风险防范意识，对于在物业实际中可能出现的风险要有应急预案，这时物业实际工作中的要求。因此，在物业管理实务的考核中也得到了体现。例题二：某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接到报告，本
13、楼内某电梯突然故障，停在 5 层与层之间，电梯轿厢内 个人，问你怎么办？（注电梯由专业电梯企业负责保养维修 ）这道题目是一个典型的考突发事件处理程序的题型。回答突发事件处理程序类的案例题，最好是有目的的去准备一下几类常见突出事件处理程序。电梯困人的处理程序一般是：、当有乘客被困在电梯内，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系。、立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困。、被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足需特别留意，并立即通知医护部门、消防部门等。、被困者救出后，需询
14、问被困者：、是否有不适，是否需要帮助。、询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项目原因。、如被困者不合作或自行离去，则记录备案。、必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、救护人员等到达河里去的时间，消防车、警车及救护车车牌号码等。类似这类问题还有许多。例如：停电的处理程序、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情况，保证停电后，照明系统正常使用。、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记工作。易燃气体泄漏处理程序1、当收到怀疑易燃气体泄
15、露的信息时，应立即通知主管部门，并尽快赶到现场。2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话、开灯、开风扇及任何电开关，必须立即打开所有门窗，关闭气闸，严禁在现场吸烟。3、有关人员到场检查劝阻围观，如有围观者，应劝离现场。4 、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理。等待救护人员及警务人员抵达现场。5 、将详细情况记录下来，尽快交主管。大风或暴雨处理程序1、检查应急备用工具，确定期性能良好检查急救箱，确定各种药物齐备。2、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。3、提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各类杂物。4、紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好防水措施。5 、加固所有树木，将盆栽花卉移至安全位置。6、留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时将最新信息业住。7、如大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值班，接听电话和处理事情。8 、物业人员应做好自身的安全。三、物业管理服务中民事纠纷的处理在物业管理服务中，物业服务公司和业主之间，业主和业主之间，以及其它主体之间会发生很多纠纷，物业服务人员尤其是管理人员更应具备这种分析和处理纠纷的能力。因此，在物业管理实务考核中这类题也会出现。物业的民事纠纷的问题有两类：一类是侵权纠纷，另一类
