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1、山东电视台物业管理顾问管理方案物业管理服务承诺服务目标一、 自管理之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%以上。二、 自管理之日起一年半内，山东电视台的物业管理服务达到济南市物业管理示范标准，并通过政府部门的考评。通过ISO9000质量管理体系认证。服务承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率96%满意+基本满意总回收调查表数100%96%客户有效投诉率2有效投诉次数总人口数100%98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数100%=100%保安服务保安服务满意率96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合
2、格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率1案件发生数总人数100%95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积100%98%房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%环境服务清洁绿化满意率。96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积100%95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积100%99%组织机构及
3、人员配备、培训和管理遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。组织机构设置山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务，组织机构设置（一） 客户优先的原则在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东
4、电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。（二） 有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三） 安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。（四） 成本控制的原则不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视台费用开支。（五） 持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一
5、贯遵循重要原则之一。 人员配备基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，
6、在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。一、 三级培训体系(一) 入职培训1、 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2、 员工手册培训：员
7、工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3、 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。4、 军训与参观学习。(二) 岗前培训1、 公司文化的培训、管理制度的培训。2、 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3、 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。4、 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。(三) 在职培训1、 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。2、 新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文
8、件、竞争企业新动向等。3、 讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。二、 培训方式(一) 在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以自培为主。(二) 脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。(三) 自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。(一) 客户服务人员培训计划1、 目的：更新知识、增强技能。2、 要求：传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提
9、供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。3、 内容与课程安排：培训类型时间方式目的方式考核岗前培训24学时1、 岗位职责2、 基本业务知识、业务范围、工作技巧3、 ISO9000服务标准4、 首接式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训240学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习物业管理通论、物业管理动态3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末技能考核外培取证按外培单
10、位要求1、 物业管理岗位资格培训。2、 ISO9000内部质量审核员培训。3、 各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年1次同行业中业绩优良的单位开拓管理思路，学习先进经验公司人事部统一组织安排(二) 工程人员培训计划1、目的：明确工程设备部职责任务及专业分工的工作责任，工作制度，服务标准。2、内容与课程安排 （岗前培训）时间内 容方 式负责人考 核1个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导自学实践班长由主管领导对其进行上岗考核鉴定3个月楼宇结构、各专业设备的维护保养内容特点，强弱电布线，维修服务标准，维修工作程序。 初步了
11、解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序讲授实操工程维修主管和班长技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内 容方 式负责人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习维修班长每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短集中研讨工程主任和班长半年1次设备操作演练集中学习主管部门每年1次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，并进行等级评定考核公司人事部和
12、业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核(三) 安全管理员培训计划1、目的：明确安全管理员的职责任务，工作制度，服务标准，树立安全管理员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安全管理员队伍。2、内容与课程安排 （岗前培训）时 间内 容方 式负责人考 核3小时安全管理员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合安全事务主管和班长1周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安管设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定1个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训
13、班长期满部门主管进行实操考试在职培训时 间内 容方 式负责人备 注上旬及中旬各1次月末两次政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、本岗位专业知识集中学习班长每年末进行1次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳 、体能集中训练班长每季度1次军训考核每月1次“小教员”集训1次集中训练公司主管部门每季1次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门半年1次消防实战演习集中训练公司主管部门（五）环境管理部员工培训计划1、保洁管理员培训（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。内容与课程安排 （岗前培训）时 间培训内容方 式负责人要求3小时山东电视台概况，员工守则，职业道德面授公司主管部门1周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识。 清洁班长带领下学习环境管理部主管1周后进行“员工上岗考核鉴定”3个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操
