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1、浅谈物业管理对于促进房地产销售的意义 众所周知， 优秀的物业管理作为一种无形资产，不仅能给物业管 理企业带来利润， 而且良好的口碑还能给开发商带来无法想象的销售 成果，这是任何广告所不能比拟的。 纵观我们周围的开发项目， 一个优秀的房产， 要想赢得广大客户 的认可，从较多的对手中脱颖而出，不是单靠面积的大小、布局的合 理等“硬件”，更重要的是要有一家优秀的物业管理企业，如果具有 良好的物业管理品牌作为支撑， 则可以让现实的与潜在的购房者对楼 盘增加更多信心。因为在客户的眼中，物业公司是和他们“同呼吸， 共命运” ，并将长期和他们共处的单位。同时，物业管理的好坏，将 直接关系到小区内是否能够提供
2、良好的治安状况、舒适的生活环境、 齐全的设施设备等等， 而这些都是吸引客户的重要因素。拿房地产龙 头企业万科集团来说， 其之所以能被广大消费者认同，靠的不仅仅是 优秀的 建筑质量 ，更多的是他们给业主创建的整洁、文明、高雅、安 全、方便、舒适的人居环境，以及随时随地、尽心尽力 的服务。 因此，一流的物业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的 居住环境，才能以一种无形的资产和力量为开发商赢得无法估量的效 益，下面我将从以下几个阶段谈一下物业管理对房产销售的促进作 用： 一、在前期介入阶段做好营销支持，促进项目销售 物业管理的前期介入可对房屋销售起着指导作用，在房屋销售 中，如果物业管理早期介入
3、， 开发商不仅能借助物业公司熟悉掌握住 户需求变化和物业使用管理的专业优势，还能在物业的规划、设计、 施工、验收等方面让物业共同参与， 保证物业建设的设计合理和质量 良好，使得开发出的物业能够最贴近住户需求，真正体现居有所值， 成为市场上最受消费者欢迎的物业。物业前期介入对销售的支持主要 体现在以下几个方面： 1、补充、完善销售策划方案 可根据自身物业管理和销售策划的经验，于物业销售期提出销售 策划顾问服务建议， 补充和完善销售策划方案， 安排各项促进销售活 动。 2、增加销售宣传卖点 突出物业管理特色， 以酒店式服务作为物业销售强劲卖点，在销 售宣传期，不断推出各项服务内容的介绍，以软广告的
4、形式促进物业 的整体销售。 3、在销售现场向客户提供咨询 在销售中心设立客户咨询台，现场解答客户的各种询问， 让客户 对物业管理的服务项目及费用的询问得到满意的答复，发挥自有服务 特色优势，促进物业的销售。 4、针对项目实际情况，拟定切实可行的管理方案 紧密结合所开发项目的实际情况，完成详实科学的物业管理可行 性调研报告。并依据调研结果，有针对性地拟订智能化设施管理方案、 装修监管方案、治安管理方案、停车场管理方案、环境方案等。 5、针对物业服务各项内容提前对住户进行宣传和培训 为了更好地实施对项目的服务与管理，在业主入伙前我们要把对 客户的宣传和培训作为一项重要工作。我们确定的宣传内容有：
5、向业 主定期邮寄信函，并在信函中附带一些装饰注意事项、 建材选购指南、 入伙生活指南等内容， 并定期对内容进行更新； 我们确定的培训内容 为：常规知识培训、智能化设施的使用培训和装修制度等培训。以贴 心的宣传内容和人性化的知识培训增强业主对所选购楼盘的认同感。 6、做好验收接管工作 物业公司在做到对所开发项目充分了解的基础上，通过接管验收 这一工作程序， 进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中 可能出现的问题， 准备相应的方案， 真正做到有备无患， 防范于未然。 二、在入伙装修阶段展示良好形象 一）做好入伙接待工作 所谓“入伙”，就是指业主领取钥匙，接房入住。当物业管理企 业的验收与接
6、管工作完成以后，即物业具备了入住条件后， 物业管理 企业就按程序进入了物业的入伙手续办理阶段。 由于物业入伙阶段是物业管理与服务对象业主接触的第一 关，这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续之年，各种物业 本身、管理与被管理之间的矛盾及问题也会在短时期内集中暴露出 来，为此，这一阶段也是物业管理问题最为集中的阶段。所以，物业 管理企业应充分利用业主入伙接待这一机会，既做好物业管理的宣 传、解释工作， 又要切实为业主着想办事，以树立物业管理企业良好 的“第一印象”，取得方方面面业主的信任。 如何做好业主入伙接待呢我们不妨从以下三个方面着手： 1、正确看待业主，树立正确的服务观念。购买物业 对
7、于每一位业主 来说都是一项重大的投资活动，业主对所购物业进行验收是业主权 利，因此，业主是入伙验收活动的主体，是住宅小区的真正主人，是 物业管理行业的衣食父母， 住宅小区的开发、 各种配套设施的安排都 是以业主为中心，以满足业主的需求为宗旨。 2、业主是物业管理服务的对象，是承受服务的主体，是服务工作的 重心。业主的合理要求是物业管理从业人员工作的目的。业主并不依 赖于我们，而我们必须依赖于业主，失去业主便失去了工作的机会。 所以，业主是最重要的，他们应该享有全心全意的优质服务。同时， 在服务与被服务的过程中， 业主不只需要服务人员提供标准化、程序 化、经验化的服务，更看重服务态度、服务质量、
8、服务效果，为他 们提供全方位、立体化、个性化、人情味的优质服务，真正感受到物 有所值。 3、业主是有感悟、有自尊、有个性的人，他们有自己的兴趣、爱好、 脾气、性格、偏好和偏见，业主总希望能得到一种真正的家的感觉， 不仅环境安静、设施齐全、服务项目丰富，更重要的在于通过工作 人员的热情、主动、周到的服务，使他们觉得好像在自己家里一样坦 然、轻松、温馨。 二）做好业主装修期间的服务工作 物业装修管理的好坏直接关系到物业的保值、增值，良好的物业 装修管理可以为业主创造一个优美、舒适的居住、生活环境，使物业 价值和使用功能得到极大的提高。 但如何提供良好的装修管理与服务 须以下几个方面进行要求： 1、
9、对装修现场进行管理要依法有据 1）依法。依据物权法、国务院物业管理条例 、建设部住宅 室内装饰、装修管理进行物业装修管理。 2）依约。依据物业管理人与开发商或者全体业主签订定的物业 管理委托服务合同或商品房买卖合同内有关物业管理内容的约 定，以及作为商品房买卖合同 附件的物业管理服务协议 和室 内装修、装修管理服务协议进行物业装修管理。 2、要针对装修过程分阶段进行控制 1）防水。在装修过程中要经常提醒业主或装修人员注意防止破坏 厨、卫防水层，凡改造厨、卫墙体、地面后，必须重做防水，并且防 水材料卷边达 30 公分以上，并且要做48 小时闭水实验。 2）给排水。装修巡查中，要提醒和检查业主或装
10、修人员不得私改 供水主管，只能改动水表后的自用供水管，并且暗埋水管必须做在防 水之上。在封包下水管时， 一定要预留下水主管检查口活门，以利于 以后维修，疏通时不破坏装修。 3）强弱电。供电线路改造时一定要穿管，套管内不得有接头，强、 弱电电线不能混穿，以免发生短路，烧毁电器。 4）天然气。天然气管线、计量表不允许擅自移位，改动封包必须 由具有专业资质的天然气公司专业人员改动。 5）烟、气道。由于烟、气道多为主辅烟道结构，排烟口（排油烟 机烟气接口）在辅烟道上，有的业主为图方便，将原有排烟孔封堵， 而在主烟道上开孔，这就破坏了烟道结构，造成窜烟、窜味。所以装 修管理人员在巡查时就要提醒业主或装修
11、人员其危害性，纠正其违章 装修。 6）土建方面。业主在装修中， 可以拆除房内轻质隔墙 （非承重墙）， 但拆除与厨、卫相邻隔墙要重做防水，不得损坏和拆除承重墙、梁、 柱、板等房屋主体承重部位，不得在这些部位开孔、打眼。 7）门窗。业主在装修过程中，装修管理人员要注意个别业主擅自 将门往外移位，侵占公共区域，防止业主更换窗户，在窗户外加装防 护栏，破坏楼宇外观整体形象。 8）外立面装修管理控制。针对空调等安装位置，一定要业主按图 纸设计的位置进行安装，保证楼宇整体美观。 3、做好装修管理必须做到“ 五勤” 和“ 四心” ： 1）五勤就是腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤、手勤。 腿勤就是要对自己装修管理区域勤
12、跑，一天保证对所有装修户进 户巡查不少于两次。只要腿跑到了就能发现问题，纠正违章装修。 眼勤就是要善于发现问题， 每到一户要对方方面面进行观察，发 现苗头不对，要防微杜渐，把问题消灭在萌芽状态。 嘴勤就是要积极与业主沟通交流，提醒和告知业主、 装修人员应 该注意些什么哪些是禁止行为，哪些是违法、违约、违章装修。 脑勤就是要勤于思考， 思考为什么会出现这样的问题，是自己巡 查不到位，还是自己疏忽大意了，还是自己责任心不强。 手勤就是要勤记装修日志， 应该注意的重点事项做好笔记，哪些 是当天重点工作，哪些是本周重点工作，还要做好每户装修进度表， 对每户装修进度都有记录，做到心中有数。 2）四心就是
13、信心、耐心、决心、恒心。 信心就是在装修管理中， 要有干好工作的信心， 战胜困难的信心， 勇往直前的信心。 耐心就是在装修管理中， 要对业主做大量的解释说服工作，有些 业主对我们的管理要求不理解、 不配合，这就要有足够的耐心去解释、 去说服，不能没有耐心。 决心就是在装修管理过程中，要有战胜困难的决心， 要有不达目 的誓不罢休的决心。 恒心就是要持之以恒， 特别是面对违章装修， 要有坚持原则的恒 心，不能忽冷忽热，虎头蛇尾。 一句问候、一个微笑、一个标准的敬礼 这种近乎机械式重复 性的连贯动作，但就是这一个个细微的动作让我们感受到业主的关 注，这就是我们服务品质价值的体现。服务品质上去了，让业
14、主明显 的感到这样的物业让人放心， 让人信赖，有这样的物业公司在做服务 的楼盘我们会推荐更多的朋友前来购买。因此，我们只要坚持优质服 务，又何愁不会得到业主的承认与赞美，又何愁不会迎来灿烂美好的 明天！ 三、在正常运作阶段创建物业管理服务品牌 一）如何创建物业管理服务品牌 品牌是企业长期一贯经营的结果，是科技创新和劳动创造的结 果。创立一个有价值的物业服务品牌，不可能一蹴而就。这就需要我 们结合自身的经营服务理念、企业运营机制以及自身独特的企业文 化，以业主的需求为导向， 不断提高服务水平。但物业服务品牌如何 创建，个人认为应从以下几个方面着手： 1、加强员工培训，提高员工的各项综合素质 物业
15、管理不同于其他行业， 有时它对员工道德素质的要求要高于 专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素 质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培 养员工与人沟通、 协作的能力。 具有良好的亲和力是做好物业管理的 一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日 常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、 提出抱怨 甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业 主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业 主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。以高度的责任心为业主服务， 业主才会认可企业的品牌； 以精湛的专业技能
16、为业主服务，业主才会 感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化 了对物业管理公司品牌的忠诚度。 2、加强内部管理，完善基础服务 根据项目已转入正常运作阶段，适时调整项目工作重心， 完善基 础服务内容， 并加大对项目的内部管理要求。而这就促使我们注重在 物业服务过程中的每个细节， 促使我们在以后的工作过程中更加精益 求精，在与业主零距离、面对面的窗口形象管理上，集中力量把物业 管理做精、做细、做亮，力争实现在服务质量、 服务形象、服务能力、 服务特色、服务效果等方面的突破， 进而直接提高品牌的知名度和美 誉度。 3、做好业主投诉接待与处理，改进服务质量 业主的投诉是送给公司最好的礼物， 为何不坦诚面对对物业管理 公司来说，只有认真分析业主的意见， 虚心接受批评， 积极解决问题， 切实提高服务水平， 才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极 的姿态正视业主的各种投诉， 不断反省自我， 把业主投诉当成最宝贵 的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足， 尽可能的去改进服务， 促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管 理公司工作改进的方向
