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1、第六章,秘书商务礼仪,了解商务活动的意义、作用和特点 熟悉商务活动礼仪的基本要求 掌握商务活动礼仪的基本规范,学习要点,商务礼仪是指在商务活动中必须遵守的礼仪规范，包括接待礼仪、典礼仪式礼仪、公关营销礼仪、谈判礼仪、拜访礼仪、馈赠礼仪等。,何为商务礼仪？,第一节 商务接待礼仪,一、接待工作的基本 原则,一、商务接待的基本原则,平等待人 讲究礼貌 热情周到 精简务实 确保安全 讲究时效 内外有别,二、商务接待的类型,按来访人数分,个人来访接待,团体来访接待,按准备程度分,有约接待,无约接待,按接待对象分,按相互关系分,按接待内容分,外宾接待,内宾接待,上级来宾接待,下级来宾接待,平行单位来访,工
2、作接待,生活接待,事务接待,三、秘书接待团体来访的准备工作,（一）明确接待任务,（二）了解客人情况,客人的单位及其实力,来访人员的目的与要求,人数、性别与年龄构成,团长的姓名与职务,来访者的国别、民族、宗教,来访者的兴趣、爱好,来访者的路线、交通工具及 抵达时间,（三）制定接待方案 确定接待规格,接待方案是接待人员在接受接待任务后拟 定的接待工作计划与安排。它包括接待规格、 接待方针、日程安排、接待人员组成与分工、 接待经费预算以及应急预案。,接待规格是指接待方在接待客人时提供的 接待条件和我方主要领导的陪同情况，通常有 高规格接待、对等规格接待和低规格接待。,（四） 落 实 接 待 方 案,
3、成立接待小组，分配接待任务。,落实领导陪同、接待工作事宜。,准备相应的会谈文件资料。,确定宾馆，预订客人下榻的房间。,联系酒店，预订宴请场所。,布置接待室。,准备迎接的物品。,掌握抵达时间，准备车辆接站。,（五）监督、检查接待方案的落实情况,四、迎宾礼仪,迎宾指接待人员在有约来访的前提下，接待方派出专人到某一特定地点恭候客人的到来。迎宾仪式则是指接待方为表示对客人的尊重，在迎宾地点举行的一种约定俗成的仪式，也叫欢迎仪式。迎宾礼仪则是指在迎宾过程中形成和遵循的礼仪规范。从概念的外延上来说，迎宾礼仪与迎宾仪式更为广泛，它包括迎宾地点的选择、迎宾规格、仪式的隆重与否、车辆的使用以及乘车座次安排等诸多
4、内容。,迎宾的基本程序,迎宾地点选择,确定迎宾人员,提前到达迎宾地点,确认客人身份,迎接客人,安排住宿,宾主双方热情见面，相互问候。 向来宾献花。 宾主双方相互介绍。 主人陪同主宾与欢迎队伍见面（多见于迎接国宾）。,迎宾仪式的程序,位次礼仪内容,会客的位次 合影的位次 会见的位次 会谈的位次 签字的位次 乘车的位次,1.会客的位次,相对式 并列式 居中式 主席式 自由式,相对式,并列式,乘车座次礼仪,轿 车 座 次 礼 仪,五个座位的一般座次（司机驾车）,秘书驾车=司机驾车情形,领导亲自驾车,客人坐哪，哪就是上座。,越野车的座次,旅游大巴的座次,前排右座为尊。,第一排右座为尊。,五、秘书接待个
5、人有约来访,事先确认,安排接待人员和场所,迎候客人,向上司通报客人,将客人引至会客室,介绍双方,给客人提供茶水或饮料,六、秘书应对无约来访的方法,弄清客人身份 了解客人意图 对客人进行分流 根据上司的意愿与时间安排会见 委婉地提醒客人提前预约,七、上司无法接待有约来访客人的方法,首先是道歉并解释原因。 其次要陪同客人。 再次要及时关注上司的工作进展。 根据情况灵活处理。一般情况下，客人的等待不应超过20分钟。,八、秘书替上司接待客人的礼仪,了解授权范围。 详细了解客人的意图。 妥善处理客人的问题。 事后及时向上司报告。,九、掌握接待工作的几个技巧,了解哪些人是不需要预约和通报的。 学会过滤、有
6、效过滤。 秘书要时刻注意自己的身份。 掌握终止接待的技巧。,第二节 茶水礼仪,品种选择,茶具选择,上茶讲究,品茶礼仪,尊重客人的选择， 品种多样化。,瓷器泡茶效果较好， 一次性纸杯。,从右后侧上，先宾后主， 先女后男，先尊后卑。,神态要谦恭，姿态优雅， 品茶要得法。,注意事项,“茶七酒八”，续茶及时， 茶水忌太烫，姿势正确。,第三节 会见与会谈礼仪,一、何为会见与会谈？ 会见与会谈指双方或多方单位的上司、代表就共同关心的问题交换意见的会议。在国际上，它有以下区分： 拜见或拜会：指客方来会晤主方，或身份 低者会晤身份高者。 召见：指主方请客方来会晤，或身份高者会晤身份低者。 回访或回拜：一方主动
7、会晤另一方后，对方出于礼节，再去会晤另一方一次。,二、会见与会谈的类型,礼节性的 会见与会谈,事务性的 会见与会谈,时间短，话题广泛，气氛宽松。,时间较长，话题 统一，气氛紧张。,三、会见与会谈的商定与通知,提出会见或会谈的要求：如果是我方提出，则应通过电话、电报、传真或直接派人面谈的形式，将要求会见人的姓名、我方出面会见的人员，会见的目的等告知对方，请对方回复。如果是他方提出与我方会见，那么联络人应及时向我方主管报告。如我方同意会见，可将初步的会见时间、地点、人员和有关事项告知对方；如不同意会见，则要说明原因。 在同意会见之后，紧接着双方人员分别就会见（会谈）中涉及的有关问题，本方的立场，谈
8、话的基调、节奏的掌握和应变措施进行周密磋商，以保证在会见或会谈中做到明确具体。,四、会见与会谈的会场布置,会见的布局之一,半月型,主宾,主人,记录,译员,门,国新办主任会见外国客人,会见的布局之二,门字型,主宾,记录,译员,主人,客 2,客 3,客 4,主 2,主 3,主 4,门,会谈的布局,平行相对式,客6,客4,客2,客1,客3,客5,客7,主7,主6,主4,主2,主1,主3,主5,门,会 谈 桌,门,客1,客2,客3,客4,客5,客6,客7,主1,主2,主3,主4,主5,主6,主7,会谈的布局,垂直相对式,会谈桌,温家宝总理访韩时与卢武铉总统进行会谈（首尔）,中国政府代表团与外方就双边贸
9、易进行会谈 （北京）,六、合影留念,在正式的交往中，宾主双方通常要合影留念，以示纪念。尤其在涉外交往中，合影更是常见。然而，在合影中宾主如何排位，倒是一个比较复杂的问题。,国内合影排位,涉外合影排位,涉外合影的排位之二,外交部部长助理与希腊副外长的合影（北京）,参加2006“APEC”会议的各国元首在越南河内合影留念（前排中为越南国家领导人）,挪威王储夫妇与胡锦涛主席及夫人的合影留念 （赫尔辛基）,思考与练习,周五下班前，公司秘书小张正为公司李总安排下一周的工作日程表。办公室主任过来说有紧急任务：云南一重要客户下周三要来北京洽谈业务，对方一行大约5人，李总要求我们今天拿出接待方案，他要亲自审批
10、。请你为秘书小张拟一份合宜的接待方案。,第三节 商务谈判礼仪,（一）谈判者的服饰礼仪 1.总的要求：清洁整齐，美观大方。 2.女士一般以西装套裙为主，颜色庄重素雅。参加涉外谈判可穿中国民族服装，如旗袍、长裙等。冬天可穿羊毛连裤袜加罩长裙，或西装套裙外穿长大衣或长风衣。夏天无论多热也不能穿“暴露型”的上衣和超短裙。衣服上不能有过多的装饰品。衣服要熨烫平整，鞋袜的颜色和式样与服装要相配，忌穿有破洞或挑线的袜子，凉鞋应穿前包头凉鞋。忌 出现“三节腿”。,3.谈判场合，应化淡妆，切忌浓妆艳抹。首饰不宜配戴过多，不戴长长的晃动型的耳饰。胸针与项链二者选一为宜；手链与戒指二者选一为宜。手提包与服装配套。女
11、士若连续几天参加谈判，应每天更换一套衣服及饰物，尽量做到不重复。 4.男士参加谈判一般穿西装或中山装，应衣裤同色，其质地以纯毛或毛麻混纺为宜，切忌人造纤维织物。男士必须重视整洁问题，应每天剃胡须；衬衫和领带每天应更换，并要无褶皱。西装必须清洁平整，衣袋忌鼓鼓囊囊，西裤的裤线要笔直，不能卷裤，袜子应是清洁无破洞的长袜。皮鞋要光亮无尘。,（二）谈判者的仪态,1.眼睛：应学会控制自己的眼光，让人觉得你是严肃而诚恳的。因为“眼睛是心灵的窗户”，人的任何细微的情感变化和心理变化都可以通过眼光反映出来。 2.手势：手势也会不自觉地反映出一个人的心态。比如，握手时，你是急步上前，早早伸手，且掌心向上，就会给
12、人“你有求于他”或“你容易被人支配”的感觉；如果相反，你是掌心向下与对方握手，就可能给对方“你想支配他”的感觉来。谈判时不要手里小动作不断，谈话时手势不要太多。 3.腿脚：常态下，谈判时的腿脚应是静止的。但心情紧张时，脚尖会不由自主地抬高。故心情紧张时，最好双脚落地，以免透露心情紧张的信息。同时也可观察对方的脚尖，以判断对方的情绪。,（三）谈判过程中的礼仪,1.谈判桌：长方形，双方各坐一边。主方背门而坐，或进门后的左侧；客方面门而坐，或进门后的右侧。也可根据代表团的数量而使用多边形谈判桌。 2.谈判人员的座位安排：尊者居中，然后右边为上。翻译可坐主谈者的右侧。 3.正式会谈前的寒暄：应选择中性
13、话题，如旅途的见闻，近期新闻，以前的愉快合作经历，个人的兴趣爱好，当地的风土人情等。 4.正式谈判中要注意语调平稳轻柔，稍有抑扬顿挫，内容要有条不紊。如不同意对方意见应及时记下来，若有争议应尊重对方，切忌有手指指点点，给人不友好的感觉。,第四节,商务拜访与礼品礼仪,一、商务拜访礼仪,（一）有约在先，提前确认。 （二）选择好最佳时机。 （三）整洁干净，修饰仪表。 （四）入室扣门，进屋脱帽。 （五）活动有度。 （六）适可而止，宜短不宜长。,友好提示,礼节性拜访10分钟即可， 亲朋好友半小时为宜。,二、馈赠礼仪,礼品是人际交往的通行证。 馈赠是友好的表示。 礼品是友好的象征。 礼品是感情的载体。,（
14、一）礼品定位要准确,礼品是纪念品， 礼品是宣传品。,（二）选择礼品的原则,1.便携性。 2.文化性。 3.独特性。,（三）礼品怎样送？,1.Who对象找准:换位思考 2.What送什么 3.Where何处送：公私有别 4.When何时送： 客人拜访主人时登门有礼； 主人招待客人时本地客人告辞时送， 外地客人临行前送。 5.How如何送：礼宾对等 亲自送、托人送、寄送,1.落落大方。 2.表示谢意。 3.礼品最好不要转赠。,（四）如何接受礼品,（五）馈赠注意事项,忌选下列物品作为馈赠礼品： 现金、信用卡、有价证券；昂贵的奢侈品；不利健康的物品。 考虑一定的民俗禁忌。 考虑受礼者的个人爱好。 考虑
15、与受礼者的关系。,思考与练习,江泽民主席出访俄罗斯时，曾向叶利钦总统赠送了一盘由中国制作的关于反法西斯的歌曲配画的录像带。这盘录像带的内容究竟是什么呢？ 北京五岳文化咨询公司董事长冯精志后来透露：这盘长达1小时50分钟的录像带名为神圣的战争苏联卫国战争歌曲回顾，是由冯声华编导、五岳公司和广州艺宝影音制作传播公司联合制作的。 神圣的战争选用了神圣的战争、我到过世界不少地方、小路、夜莺、灯火等13首前苏联歌曲，均由前苏联功勋艺术团演唱。画面全都是苏德双方军事记者拍摄的极其珍贵的电影资料。通过歌曲和画面，讲述了前苏联人民奋起抗击德国入侵的辉煌业绩，展示了主要战役，介绍了双方的政治领导人和将领。,据悉：当片子在俄罗斯驻华使馆放映时，引起强烈的反映，许多人热泪盈眶。一些官员说：“尽管片子中反映的是我们苏联人民在卫国战争中的事情，但许多画面是第一次看到。从片子中可以感到最了解苏联的是中国人民，你们能够想到制作这样的片子说明了你们对我们的深厚情谊。 思考题： 1.赠送礼品应注意哪些问题？ 2.江泽民主席赠送的礼品有哪些深刻的含义？,
