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1、 连锁酒店服务质量的评价 -基于XX大学生对连锁酒店服务质量评价的调查分析 1文献综述1.1研究背景 随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。1.2选题意义虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这
2、样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。1.3有关概念介绍服务质量：Service Quality，指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。1.4国内外研究现状1.4.1国外研究现状（1） 国际上，从20世纪80年
3、代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性
4、”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。提出定量评估的结果客户服务质量可能会提供一些见解一个特定的酒店的服务质量。1.4.2 国内研究 （1）佟伟伟，提出了两种服务质量体系，并对其进行了理论评价及比较分析，根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系。 （2）熊伟和许俊华合理确定经济型酒店服务质量评价体系，通过网络内容分析法把大量网友客观真实的评价加以量化分析，结论为顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度处于中等偏上水平，对客房、噪音、网络等因素的关注度高；客房的质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提高；餐饮服务、网络等因素与酒店服务质量总评密切相关；东部城市经济型酒店
5、综合服务质量优于中西部，但各地区酒店选址在顾客感知中差异不明显；商务旅行者更重视便利性而休闲旅行者更加重视舒适度；经济型酒店服务质量评价明显优于高星级酒店。对此，笔者有针对性地提出了相关建议，并对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论。 （3）许晓明根据中国酒店业现状提出以下几点：1、品牌-未来市场竞争的制高点。2、研究高科技在酒店中的应用，加强信息话建设和管理。3、服务的个性化。4、加强酒店的设施与改造。5、绿色酒店将成为发展趋势。建立一套适合自己实际情况的酒店质量管理体系，缩短我国酒店业管理水平与国外的差距，使之从整体上较快达到国际水准，共同达到双赢的目标。 （4）王平从酒店服务现
6、状及发展趋势出发, 对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析, 提出具体的对策建议, 来提高顾客满意度, 提升酒店服务质量, 促进酒店的良性发展。 （5）熊伟 高阳 吴必虎提出虽然国内外相关研究已在酒店服务质量评价和中外酒店对比中取得了一定的成果,但尚未涉及国内外国际高星级连锁酒店的服务质量评价对比。因此在文献研究的基础上建立了国际高星级连锁酒店服务质量的评价指标体系,并分别从到到网(http:/)及其母网上搜集了1 035条顾客评论样本,运用内容分析法将其量化处理,通过SPSS17.0统计软件进行分析,主要结论有:国外评价的总体评价略高于国内水平,对各项基础设施的关注度远高于国内评价,但满
7、意度却远低于国内评价,且国外顾客的意见分散程度大大高于国内顾客;两者对各项设施设备的关注度和满意度存在明显差异;国外顾客更愿意在客观评价的基础上将酒店推荐给他人;国外评价的回复率略低,但回复质量和实际利用效果大大优于国内水平。 （6）赵亮对酒店服务质量进行了简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。 （7）陈丽君提出经济型酒店作为酒店产业的一个重要组成部分,发挥着举足轻重的作用。经济型酒店更加贴近大众生活,不管是商务出行、旅游出行或是探亲访友,在住宿方面都离不开经济型酒店。经济型酒店在规模
8、上发展迅猛,是顺应了市场的需要。酒店的经营成功是多方面综合体,天时地利人和都是重要因素。而在硬件方面日益同质化的经济型酒店,如何杀出重围独树一帜,服务方面会显得尤为重要。在物质并不匮乏的今天,消费者更多的希望得到精神满足。因此,经济型酒店的服务质量对于消费者的选择而言是非常重要的,基于此,作者从经济型酒店的服务创新出发,找到一个提升经济型酒店核心竞争力的方法。 作者通过定性分析,找到了影响经济型酒店服务创新的几个要素,并分别对各个要素进行对策分析。1.4.3总结 由以上可以看出国内外对服务质量的研究的书籍和期刊文献都比较多，覆盖的服务质量的方方面面，但是很多文献都是表达一个着重点那就是强调服务
9、质量是提高酒店竞争力的重要因素。所以本文主要讨论的是如何提供优质的服务，让顾客满意，得到消费者的青睐，在竞争激烈的市场中站稳脚尖。同时建立完整的服务质量评价体系对酒店服务质量进行定量分析，并且根据酒店的实际情况提出服务质量的建议。另一方面，让顾客对其酒店服务进行主观评价，从预订酒店到结账等等一系列的活动及与相关服务人员的接触来判断该酒店的服务质量，并提出建设性意见。 2研究内容2.1研究内容：本文对酒店服务质量进行研究，以下为具体研究思路：(1)提出选题背景、研究目的，根据国内外的相关文献研究，对有效信息加以梳理和提炼，并了解国内外关于酒店服务质量的研究成果。也从而发现前人研究的不足之处，确定
10、本次研究的目的。(2)了解服务质量评价的相关概念及理论。(3)设计调查问卷，并在下沙大学城对各种大学生进行问卷调查，通过合理的酒店服务质量评价体系对有效问卷调查数据进行整理、归纳和分析。总结结果，分析影响酒店服务质量的不同影响因素的重要度以及其它相关因素。(4)详细描述实证分析的结果，将分析得到的结果制作图表进一步直观分析，总结并思考。 (5)总结研究内容，提出有效可行的建议，并指出论文研究的不足之处。2.2研究方法：本论文采用的研究方法主要有：(1)文献研究。通过大量文献阅读归纳酒店服务质量的基本定义理论并通过对前人研究结果的回顾，总结出酒店服务质量的发展过程。(2)采用个案研究的方法。在下
11、沙地区发放相关问卷，对杭州地区部分高校学生连锁酒店的选择行为影响因素进行具体分析。(3)理论研究与实证研究相结合的方法。采用因子分析法，运用SPSS统计软件工具对回收的有效问卷进行处理计算，得出大学生是怎样评价各个连锁酒店的服务质量的，并以结果为依据提出相关营销建议。3技术路线方案与可行性分析3.1技术路线：选题背景、研究意义、目的国内相关研究国外相关研究选题背景、研究意义、目的连锁酒店服务质量相关信息了解设计相关问卷在大学生中进行调查运用因子分析法，结合SPSS统计软件对数据进行整理统计，分析各类影响因素 不同收入的大学生来自不同地区的大学生不同年级段的大学生不同性别的大学生结论描述及营销建
12、议3.2可行性分析 首先，本课题在理论上是可行的，有成熟的理论研究，图书馆和网络等拥有丰富的信息资源，可以进行资料的查询和学习，此文章是在总结大量文献的基础上进行的总结性文献，结合自己的观点形成的文章，具有一定的说服力；其次，研究的数据的取得来源于杭州地区的调查问卷，提供了研究的真实性；最后，得到指导教师的精心帮助和悉心指导。4提纲1引言1.1研究背景1.2研究意义1.3国内外研究现状1.4研究内容和研究方法相关1.5技术路线2酒店服务质量2.1服务质量相关概念2.2连锁酒店的服务质量体系2.3对连锁酒店服务质量的评价3大学生对连锁酒店选择行为设计研究和分析3.1问卷设计3.2数据收集3.3有
13、效数据的统计分析3.4影响因素分析3.4.1不同性别大学生对连锁酒店的选择的影响因素的分析3.4.2不同年级段大学生对连锁酒店的选择的影响因素的分析3.4.3来自不同地区大学生对连锁酒店的选择的各影响因素的分析3.4.4不同收入(生活费水平)大学生的对连锁酒店的选择的影响因素的分析4 5实施计划 关于XX连锁酒店服务质量调查表 尊敬的女士/先生：非常感谢您抽空填写我们的问卷调查，本问卷是为了准确的掌握我们的服务质量和水平，了解目前酒店服务质量存在的不足之处，更好的改进服务质量而设计的。请您认真填写，本问卷仅仅只是我们研究的数据，您的信息我们一定会保密。问卷每一个问题均分为五个选项，分别为（A）
14、很好、（B）好、（C）一般、（D）较差、（E）很差。请您根据问题选择您认为最合适的一项。一、前台（大堂）服务质量调查1.您认为前台服务人员的服务态度：（A）很好90-100分 （B）较好75-90分 （C）一般60-75分 （D）较差50-60分 （E）很差50分以下2.您认为前台服务人员的素质：（1）很好,一直微笑着为你提供服务,为你解决问题（2）较好,较耐心地为你提供服务,尽力为你解决问题（3）一般,不耐烦地,但都解决了你的问题.（4）较差,很不耐烦为你提供服务,并最后没有解决你的问题.（5）很差,反应冷淡,并且没有要为你解决问题的意识.3.您认为前台办理入住手续速度：（1）很好,1-3分
15、钟之内完成（2）较好,3-5分钟之内完成（3）一般,5-8分钟之内完成（4）较差,8-11分钟之内完成（5）很差,11分钟以上完成4.您对于提高前台服务质量的建议？二、客房服务质量调查1.您认为客房服务人员的服务态度：（1）很好90-100分 （2）较好75-90分 （3）一般60-75分 （4）较差50-60分 （5）很差50分以下2.您认为客房服务人员的素质：（1）很好,一直微笑着为你提供服务,为你解决问题（2）较好,较耐心地为你提供服务,尽力为你解决问题（3）一般,不耐烦地,但都解决了你的问题.（4）较差,很不耐烦为你提供服务,并最后没有解决你的问题.（5）很差,反应冷淡,并且没有要为你解决问题的意识.3.您认为客房的整体装修环境：（1）很好90-100分 （2）较好75-90分 （3）
