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1、 毕 业 论 文学生姓名： 赵哲 学 号： 20062997 系 部： 经济管理系 专业年级： 旅游管理（饭店管理）2006级 题 目： 清远索菲特丽豪酒店客房送餐管理浅析 指导教师： 朱 玲 讲 师 评阅教师： 朱 玲 讲 师 2010年06月08日中文摘要客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。如果客人方便快捷的心理需求得不到满足，那么，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果。应基于顾客利益、方便顾客，建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，提供高品质服务关键词： 送餐部； 送餐管理； 服务规范； 菜单设计 外文摘
2、要Title Analysis of the Hotel roomservice in Sofitel Riverside Qingyuan 外文摘要Abstract:Keywords：Room Division; room management; service standards; Menu Design1 引言42 酒店客房送餐部概念的界定与研究现状421 酒店客房送餐部的含义422酒店客房送餐部的特点53 清远索菲特丽豪酒店送餐部现状53.1 酒店概况53.2酒店送餐部现状63.3 酒店客房送餐部服务中存在的问题64 客房送餐服务管理现状分析74.1 标准化服务的概念84.2送餐标准化
3、程序及服务仪84.3 客房送餐标准化服务的作用115 于送餐服务质量管理对标准化服务上的个性化服务思考115.1 个性化服务的概念115.1 服务质量对酒店的影响115.3 个性化服务的运用124菜单设计135.1 菜单设计的意义135.2 菜单设计的依据145.3菜单设计与促销156送餐部员工管理分析156.1送餐部员工现状156.2 对现在员工管理的思考151 引言随着经济的发展，各式各样的餐饮业如雨后春笋，然而由于场时空发展有限，商家的竞争就会激烈化。于此同时国内酒店和海外著名酒店也在迅速扩张，并且现代的酒店更加向奢华、舒适的方向发展。现代的酒店都在极力营造“宾至如归”的感觉，让客人尽可
4、能的感到舒适、方便。所以在酒店每一个环节都是十分重要，任何一个环节的疏漏都会影响其他所有环节的辛勤付出。客房送餐部同样不可或缺并且扮演着十分重要的角色。送餐部可以24小时满足客人的送餐需求，并且如果您叫了客房送餐服务，那么您就不必预定也能在窗边享用美味的食物和饮料，尽情享受那种在自己的房间里特有的从容而愉悦的就餐体验。避免了餐厅的喧哗，可以一个人在温馨的房间内近尽情享受美味的食物和美丽的夜色。送餐部个性优雅的服务同样是酒店的一项特色一定会给客人留下深刻的印象。所以对送餐部的管理就十分重要，良好科学的送餐管理不仅可以给客人带来舒适和方便，更可以提高酒店的品质同时还能创造收入。2 酒店客房送餐部概
5、念的界定与研究现状21 酒店客房送餐部的含义随着酒店行业的快速发展，许多专家学者对酒店做了许多相关研究。但是对客房送餐做出研究的还不多。客房的送餐概念简单，但从字面上就能能看出其内涵，不会给人们造成太大的误解。客房餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。也有学者认为：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。本文引用的客房送餐部的概念是：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便
6、客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。22 酒店客房送餐部的特点（1）在不同的酒店客房送餐部的设置也会有所不同，有的会把送餐部单独出来做个部门，有专门的服务员和经理，而有的则隶属于咖啡厅。（2）为客人提供的餐饮产品是以咖啡厅生产的产品为主、其他餐厅产品为辅。（3）人员配备上，一般只设2-4 名电话接听员，送餐工作由咖啡厅服务员或专门送餐员完成；（4）客人用餐场所在房间内；（5）送餐服务员与客人是面对面的、进行单一服务； （6）24 小时提供服务，在其他餐厅没有营业之前客人用餐都要由送餐部接受预定。2.3客房送餐管理研究现状3 清远索菲特丽豪酒店送餐部现状3.1 酒店概况倚
7、着风景如画的北江河畔而建的索菲特丽豪大酒店，是清远第一家国际酒店管理集团管理的豪华酒店，坐落于新城区并紧临市政府。酒店于2007年10月17盛大开业，把法式传统的典雅怡人和高端的设施设备巧妙的结合在一起。揉和当代时尚元素与法式风情的装修设计，高达三层的酒店大堂富丽堂皇，酒店拥有368间客房，其中包含29间豪华套间，酒店共有4间风格各异的餐厅。酒店拥有宴会设施总面积超过1800平方米，三间不同大小的可分隔的多功能厅，可提供多种会议需要，配备最新视听设备，由专业的会议专提供服务，满足商务及宴会的各种需。雅高是全球最大的酒店管理集团之一，其核心业务是酒店管理，连锁经营的品牌涵盖从豪华型到经济型的各类
8、酒店，包括索菲特(Sofitel)、普尔曼(Pullman)、诺富特(Novotel)、美居(Mercure)、宜必思(Ibis)等，索菲特就属雅高旗下的奢华品牌。酒店设计采用了索菲特浪漫的法师风情，从建筑设计到酒店内部装饰、员工服饰及服务问候都有法式风情的元素在里面。酒店是聘请雅高酒店管理集团进行管理。酒店的主要客源是在旅游旺季来旅游的客人和香港客人。由于这里位于广东省中北部，无大型工业加上原有的自然资源，例如温泉，原始森林，漂流等等，吸引了很多广东、香港等周边的游客。但是由于清远这里发展不够完善，商务客人不是很多，其定位的商务型酒店没能得到充分的发挥。清远临近广州，许多当地的人会选择去广州
9、工作，加上这里客人不是很密集，酒店在管理上没有投入很多的资金，致使员工流失量大。现在清远本市又新加入一家酒店与其竞争进一步恶化了酒店的情况，其定位的奢华的酒店在这里没有得到好的诠释。3.2 酒店送餐部现状结合实际情况，清远市索菲特酒店送餐部隶属于咖啡厅，由咖啡厅进行管理，其服务员也是咖啡厅内的服务员。其工作主要有负责在客人来之前送果盘到客人房间；接受客房点餐；晚上收取客人房间门把手上的点餐卡，在早上按时按要求送入客人的房间；提供其他一些送入房间的服务，如送开瓶器，杯子等等。送餐部24小时营业，白天由咖啡厅在职的服务员接听电话并负责送餐，同时也设有通宵班专门负责晚上十一点后的送餐服务和早上的送餐
10、。送餐部和咖啡厅共用一个厨房，出菜都是由该厨房负责。另外如果客人点了中餐或大堂吧的食物或饮料也有送餐部负责送入客房。客房送餐的菜单是咖啡厅菜单上的内容，不同时间段会有一些变化，例如晚上十一点后只提供六种菜肴；中厨房下班后也不能提供中式菜肴。送餐菜单上的价格和咖啡厅菜单的价格是一样的，通常客房送餐的价格应高于在餐厅用餐的价格的。送餐部通宵班的员工一般是正式员工，当咖啡厅人手实在不够的话，才会排实习生上通宵班，而这里的实习生又占很大一部分比例，并且流动速度快，当一批实习生走后，这里就会变的很紧张。送餐部的员工也是经常出现变动。而晚上送餐是由一个人负责，经常是刚熟悉送餐服务并有所发展时就离开了，所以
11、送餐服务总是很生疏，不能给客人周到的服务。3.3 酒店客房送餐部服务中存在的问题 1、沟通不畅。高星级酒店住店客人大部分以境外客人为主，要求送餐服务员要有一定的英语表达能力和沟通能力，并且对酒店的个部门的知识都要有所了解，但实际上送餐服务员达不到这个标准，经常出现给人出错菜、送错房间、入错账、餐具未备全等问题；接听电话或送餐时客人经常向服务员提出一些关于餐饮以外的问题，送餐服务员因知识贫乏无法回答，或推给总机解决，令客人失望。 2、送餐时间过长。一般来说，点餐员记录完客人所需食物时，会告诉客人送餐时间为30 分钟，但每次送餐并不能保证都在其承诺的时间内完成；如果需要送餐部提供服务的客多，而厨房
12、运营又繁忙或服务员无法抽身前去送餐，势必影响送餐时间，送餐出现超时，有可能使客人点的食物变质，事实上这类事情时常发生，客人投诉情况也时常出现；送餐没有专用的电梯，酒店一直处于运作状态，员工电梯也是多个部门同时使用，这样就会出现送餐员在送餐时要在楼层里等待现象，无形中又增加了送餐时间。3、服务不规范。酒店送餐员工有时为了省时省力没有按标准送餐，4、菜单设计不合理。客房送餐菜单没有及时更新，厨房长期不出的菜却还在菜单上。4 客房送餐服务管理现状分析4.1服务员与客人沟通不畅分析1、服务人员知识缺乏缺少经验，在客人问及其它问题时不能就会含含糊糊不能给客人以满意的答复；2、缺少服务培训，服务意识淡薄，
13、不能主动地给客人提供服务或一些额外服务；3、学历程度低，高星级酒店住店客人境外客人也会相对多一些，在遇到外国客人点餐时不能满足他们的需求，经常出现点错菜或把点餐的任务推给前台或总机，这样就不能给客人提供比较满意的服务。4.2送餐时间过长分析按标准点餐服务来说，点餐员记录完客人所需食物时，会根据每道菜的制作时间告诉客人的等候时间，但是每次送餐并不能保证都在承诺的时间内送到客人房间。主要由以下因素产生：1、需要送餐服务的客人较多，服务人员无法抽身去送餐；2、咖啡厅比较忙碌无法及时抽排服务员送餐；3、缺少配合，不能及时提供送餐准备工作；4、厨房备餐不足造成做菜时间过长；5、员工电梯被多个部门使用，送
14、餐人员经常出现等候现象，无形中增加了送餐时间。4.3送餐服务不标准1、送餐服务标准化设计的不合理，程序繁琐，不切实际，造成员工很难按标准化服务执行；2、员工不能深刻理解造成执行的疏漏；3、员工素质到不到；4、长时间的习惯性操作而轻视标准化操作；5、管理监督不到位。4.4菜单设计不合理1、部分菜式过于繁琐以致造成客人等候时间长；2、菜式过于少，不能满足客人的要求。3、菜式没有及时更新4、菜单摆放位置不当，客人在房间内不容易发现。5 提高清远索菲特丽豪酒店客房送餐管理的建议5.1制作标准化服务，并严格监督实施5.2加强员工培训 举行服务竞赛5.3合理设计制作菜单5.4 放松权限 引进激励机制4.1 标准化服务的概念酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下, 酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度, 统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计与培训, 向酒店产品的消费者提供统一的, 可追溯和可检验的重复服务。4.2 送餐标准化程序及服务仪内容改进后的服务操作接受客房送餐服务预订电话程序1、接电话，不得使电话铃声响三次；2、接电话前，如正在与人讲话，应立即结束此讲话， 拿起听筒，应向客人说明让客人等的原因；3、听电话时，应用标准用语如：“旱上好！客房送餐服务，有什
