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1、第一章 质量管理概论第一节 质量的基本知识一、质量的概念1.质量的概念根据GB/T 19002008的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。要点: (1)关于固有特性 特性指可区分的特征。可以有各种类别的特性。特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的。 (2)关于要求明示的可以理解为是规定的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准
2、要求的。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。质量的特点：经济性、广义性、时效性、相对性2.与质量相关的概念(1)组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。(2)过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。(3)产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别:服务与软件（无形）；硬件与流程性材料（有形）。(4)顾客是指接受产品的组织或个人。(5)顾客满意是指顾客对其要求以被满足的程度的感受。(6)相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。(7)体系是指相互
3、关联或相互作用的一组要素。(8)质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件内在特性，如结构、性能、精度等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；其他方面的特性，如安全、环境、美观等。服务可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性。流程性材料有定量的（强度、粘性、速度、抗化学性），也有定
4、性的（色彩、质地、气味）。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。它们分别是:关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 二、质量概念的发展1.符合性质量的概念 它以符合现行标准的程度作为衡量依据，是从生产方角度考虑提出的。2.适用性质量的概念 它以适合顾客需要的程度作为衡量依据，是从顾客角度考虑提出的。适用性的质量概念，要求人们从使用要求和满足程度两个方面去理解
5、质量的实质。3.广义质量的概念 即质量是一组固有特性满足要求的程度。第二节 质量管理的基本知识 一、管理概述1.管理是指挥和控制组织的协调的活动。 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。(1)计划确立组织目标，制定实现目标的策略。研究活动条件；制定业务决策；编制行动计划。(2)组织确定组织机构，分配人力资源。(3)领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键。(4)控制评估执行情况，控制组织的资源。从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计
6、划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。2.管理层次和技能(1)管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响:管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。(2)管理层次可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。(3)组织活动也有三种:作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。(4)管理技能，即技术技能、人际技能（领导能力、影响能力和协调能力）、概念技能。(5)管理层次的创新：扁平化（不增加
7、层次，而增加幅度）；虚拟扁平化（计算机共享）。渠道直营化、短宽化。战略计划活动-高层管理者-尤其需要较强的概念技能；战术活动-中层管理者-更多需要人际技能和概念技能；作业活动-基础层管理者-主要需要技术技能和人际技能， 二、质量管理1.“质量管理”是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2.质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。3.质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。4.质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。5.质量保证是质量管理
8、的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。6.质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。三、质量管理的发展(一)质量管理发展经历了三个阶段:1.质量检验阶段人们对质量的认识只局限于质量检验，采取手段严格把关。泰罗科学管理运动独立检验机构。2.统计质量控制阶段休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。控制图标志检验进入检验加预防阶段。1929年发表了抽样检查方法。质量管
9、理用数据说话。缺陷，它过分强调质量控制的统计方法。3.全面质量管理阶段-1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本引进并发展，强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。提炼新老七种工具，充实了全面质量管理的内容。英文缩写TQM。(二)质量管理专家的质量理念1.戴明的质量理念戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，他是日本经济腾飞背后的巨人，日本人崇敬他，把质量奖称为戴明奖，把PDCA循环称为
10、戴明环。 (1)建立改进产品和服务的长期目标；(2)采用新观念；(3)停止依靠检验来保证质量；(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； (5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统；(6)采用现代方法开展岗位培训；(7)发挥主管的指导帮助作用； (8)排除恐惧；(9)消除不同部门之间的壁垒；(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工；(12)消除影响工作完美的障碍；(13)开展强有力的教育和自我提高活动；(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2.朱兰的质量理念 在1951年出版了质量控制手册，1999年改为朱兰质量手册中他对质量的定义是:质
11、量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的产品特性。质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。朱兰质量管理三部曲-即质量策划、质量控制和质量改进。3.石川馨的质量理念日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，是质量管理小组的奠基人之一。他认为质量是广义质量，全面质量管理(TQC)在日本就是全公司范围内的质量管理，要始于教育，终于教育。其内容可归纳为6项:质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；机能管理。4.休哈特的质量理念产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。第一个提出PDCA循环、第一个提出控制图。波动分为：异常波动（可以发
12、现、剔去）和偶然波动（不会消失），基于3限的控制图。第三节 方针目标管理 一、方针目标管理的基本知识 (一)方针目标管理的概念1.方针目标管理在日本叫方针管理，在美国及西方国家叫目标管理我国称为方针目标管理。方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。2.方针目标管理的特点：(1)强调系统管理、(2)强调重点管理、(3)注重措施管理、(4)注重自我管理。(二)方针目标管理的原理 方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论
13、来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。(三)方针目标管理的作用 : 1.是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径 2.是调动职工参加管理积极性的重要手段 3.是提高企业整体素质的有效措施二、方针目标管理的实施 企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。(一)方针目标的制订1.方针目标制订的要求(1)企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。(2)企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目，但每一年度
14、方针目标不必把所有项目全部列入，而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。(3)目标和目标值应有挑战性，至少不低于现有水平。(4)在指导思想上要体现以下原则:长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重。2.方针目标制订的依据: (1)顾客需求和市场状况； (2)企业对顾客、对公众、对社会的承诺； (3)国家的法令、法规与政策； (4)行业竞争对手情况； (5)社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求； (6)企业中长期发展规划和经营目标； (7)企业质量方针； (8)上一年度未实现的目标及存在的问题点。3.方针目标制订的程序:(1)宣传教育 (2)搜集资料 (3
15、)确定问题点 (4)起草建议草案 (5)组织评议 (6)审议通过(二)方针目标的展开企业方针目标应通过层层展开将其落到实处；方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层进行分解、加以细化、具体落实。1.方针目标展开的要求： (1)搞好方针、目标和措施三个层次的衔接。 (2)纵向按管理层次展开。 (3)坚持用数据说话，目标值应尽可能量化。 (4)一般方针展开到企业和部门这两级，目标和措施展开到考核层为止。 (5)每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。2.方针目标展开的程序： 第一步，横向展开。主要方法是矩阵图。 第二步，纵向展开。一般采用系统图。第三步，开展协调活动。 第四步，规定方针目标实施情况的经济考核办法。 第五步，举行签字仪式。(三)方针目标
