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1、苏州市金和物业管理有限公司悦瀜庄别墅项目物业管理方案目 录前言一 物业管理要点二 拟采用的管理模式三 物业管理人员配置及培训四 物业管理预算五 物业管理规章制度和档案的建立与管理六 各项专业管理工作方案七 悦瀜庄别墅物业管理服务项目分类八、 常规性公共服务管理前言项目概况悦瀜庄项目位于苏州新区科技城中心区域，龙山路与科研路交界处；阳山西侧，600亩诺贝尔湖生态公园内（西端）。53幢350-500平米独栋别墅，重金打造浓郁东南亚异域风情景观。项目用地被大约等分为3个地块，呈指状分布，间以诺贝尔湖水系；自然形成3个从岸边伸出的半岛。其环境资源得天独厚。由东北至东南方向范围内600亩诺贝尔湖所环绕，
2、湖面开阔，湖水清澈，诺贝尔湖湖水将被引入各个组团，做到户户亲谁。极目远眺，可欣赏东面的远山（阳山）。三个指状西高东低的缓坡组团西面被挡土护坡所环绕，隔绝了来自城市道路的喧嚣；从而形成了一片身处闹市，却得山水之乐的所在。整个小区以湖岸、山境、公园、独墅为特色。项目定位悦瀜庄客户群应为事业成功人士，普遍素质较高，眼界宽广，且对居住生活质量要求较高。对居住环境、文化、环保、信息等多方面的要求与一般客户群体不同。因此，根据这部分客户的上述特点，为其提供高质量、全方位的特色物业管理服务是这个项目物业管理工作的特点和重点。物业公司简介苏州市金和物业管理有限公司，是苏州瑞基集团下属的一家独立核算的物业管理服
3、务公司。公司物业管理资质为暂定三级。公司现有项目面积约26万/，物业类型包括了商业、住宅、影院会所等，服务项目包括各类住宅地产的安保、保洁工作、工程设施设备维修养护、房屋养护管理和停车场经营管理等。 公司设置部门有：人事行政部、财务部、项目部、工程部。公司内部具有一批具有较高素质的物业管理专业人员，共8人。其中大专以上学历4人，专业岗位人员均持证上岗。基层员工包括：水电、保安、保洁人员，共计62人。对房屋保养管理、秩序维护管理、卫生保洁管理、设施设备维护保养管理、商业地产厂房租赁管理等，都制订有详细的、规范化的制度和操作要求，并将继续在努力提高服务水平的基础上，逐渐完善相关制度，将管理融合于服
4、务中，以便更好地服务于市民、公司、企业等客户。创造每一个更安静、有序、清洁、优美的生活、工作环境。服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。针对悦瀜庄项目： 组织物业公司精锐骨干，组建优秀管理团队有针对性的进行人员储备，幷抽调物业公司现有骨干人员，幷将悦瀜庄项目作为2010年度金和物业的重点工作项目，进行充分的前期准备和介入。 在项目日常管理中全面推行ISO9001:2000质量体系在物业公司内部全面推行ISO9001:2000质量体系，该体系将在金和物业管辖的所有项目中全面推行，幷结合项目特点，确立适合
5、的质量目标。在管理服务人员的培训中将增强该质量体系体系实际操作的能力，使物业员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，充分发挥质量体系的作用。 推行金牌管家的服务概念我们将挑选最优秀的物业服务人员到悦瀜庄项目担任金牌管家，金牌管家将作为客户解决一切困难，只需一个电话，金牌管家将为业主排忧解难。金牌管家服务业将是悦瀜庄项目物业服务的亮点之一。一、物业管理要点针对悦瀜庄别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，
6、确立了此物业管理方案。我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。一种模式：根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将悦瀜庄别墅项目别墅群的管理模式定位为： 一个目标： 服务满意; 二个理念： 全程跟踪、24小时360值班服务； 三个干净： 环境干净、机房干净、设备干净； 四个不漏： 不漏气、不漏水、不漏电、不漏油； 五个良好：设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。三大重点：重点一： 管家式服务项目的多样化悦瀜庄别墅所承诺提供的物业服务（管家式服
7、务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受管家需要极高的自身素质，拥有丰
8、富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。管家不单单是指购物
9、、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征贴心作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众服务 。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附
10、近的椅子擦干净。）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座）。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在悦瀜庄别墅贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。3.一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。三个措施：措施一： 24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前
11、既感到“管家”的作用，体会到顺驰独特超前“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含“管家”服务卡，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住悦瀜庄别墅业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业
12、主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。措施二： 高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。措施三： 完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务
13、。d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。二、 拟采用的管理模式1、物业管理架构悦瀜庄物业服务中心由苏州市金和物业管理有限公司直接领导；服务中心作为悦瀜庄的专职管理机构，财务独立，在金和物业的授权下，履行悦瀜庄前期物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任；服务中心实行垂直领导；组织机构设置的原则是精干高效，一专多能；服务中心突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程；服务中心实行24小事值班制，值班人员保持通讯畅通，授权在事件处理中代替服务中心代替行服务中心项目经理的职责，以使工作高效，提高服务品质。2、 激励机制：此为我公司内部对员工进行管理的主要方式，每个员工的
14、个人权益都要得到尊重，幷应始终保持积极的工作态度，从而最大程度地获得企业经济效益和社会效益。3、 思想激励：物业公司在思想工作上重在激发员工潜能，形成正确的人生观、价值观、世界观、并且针对心理做适时、适合的思想工作。注重发展品牌建设和团队精神。充分发挥个人创造潜力。4、 工资福利：重在考核，缩小固定工资部分，加大绩效工资部分，激励员工优质服务，创造业绩。5、 奖惩制度：坚持以上表扬激励为主，以出分为辅的原则，做到奖惩分明，用优胜劣汰的方式，提高员工队伍素质，在奖励类型上以精神奖励为主，物质奖励为辅。6、 培养提升：目标是使员工有较强的事业心，敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精，在用人提拔
15、上不作到人唯亲，而是不拘一格，选拔那些有真才实学的人才，做到能者上，平者下，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起，使之形成一种人才培养的良性循环氛围。7、 文化活动： 是沟通物业服务中心内部员工的桥梁，通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密结合在一起。8、 监督机制： 悦瀜庄物业服务中心在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及行业主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向集团公司汇报工作，检讨物业管理运作实务，提交财务报告书，幷制定出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按照ISO9001质量体系运作。对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自检、公司内外部质量审核，使管理工作的监督机制有效运作。 公开监督：公布服务中心监督投诉电话，设立物业公司投诉信箱，24小时受理投诉。所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。业主评议制：公司质检部门对物业服务中心各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，客户服务中心对业主或其他来源的信息作出分析、处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主合法权益得到保障。定期报告制
