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1、第三节第四节 业务流程一、 餐厅（一） 传菜部工作流程 回收干净餐具洗碗间清洗用过餐具收回干净布草鞋草送洗涤部清洗脏台布、毛巾干净台布、托盘、餐具结束入柜回收餐具、布草传菜开餐开始备佐料发放台布、托盘、毛巾、茶叶 （二）传菜流程 开始 一联单核对出菜结束征询上菜速度加盖子菜送餐厅取回菜单一联单送厨房信息反馈厨房 接到菜单传菜间划单员 （三）零点服务流程开始 迎客 结束撤台清理 送客 结帐 上菜 下单点菜开单铺餐巾、除筷子套席间服务斟酒取酒水点酒水上小菜递菜单送茶水、小毛巾拉椅让座迎客入座（四）宴会服务流程 开始 衣帽间存衣 迎客客人入座、拉椅让座 结束 清场 撤台 送客 结帐席间服务 上菜斟酒
2、铺餐巾、除筷子套（五）团队用餐服务流程 开始 餐前准备（毛巾、小菜、茶水） 引客入座斟茶水、饮料 结束 撤台清场结帐席间服务 上菜领队通知客人到齐（六）退换食品流程 开始 接到退换食品要求结束一联随付款联一同交客人一联作减少营业收入凭证两联送帐台一联作厨房凭证厨师长签字餐厅经理开退菜单立即通知厨书通知厨房退菜上菜退菜征询客人是否还要上菜未烹制已烹制了解厨房菜制作情况 取消重新烹制通知餐厅经理立即退换 质量问题 菜太慢或太多（七）退换酒水流程开始 接到退酒水要求未开封酒水退回质量问题 由餐厅经理鉴定结束一联作减少营业收入的凭证一联同付款联一同交客人 单据送账台餐厅经理开退酒水单 退换（八）送餐工
3、作流程开始 根据电话预订记录情况填写订单送订单（一联送厨房，一联送收银，一联留餐厅）备餐准备账单 送餐 结账道别收餐结束 （九）餐厅布件换洗流程 开始 遇特殊情况餐厅向布件房提出申领要求每餐结束后清点布件品种、数量布件房根据申领要求 办理暂借手续 结束送布件房清点更换餐厅如数归还暂借布件，并签字注销二、 饮料（一） 饮料领用流程 （二）酒水服务流程 开始 开始 接到厅面服务员下单酒吧填写申购单按酒水单上要求提供饮品餐厅经理审批严格按照配方和标准制作饮品采购部将货送至饮料库验收后签发有质量问题饮料库分类储藏 退换饮料库根据领料单提货营业结束出品重新制作 结束各吧台填写营业日报表各吧台凭单发货多余
4、酒水退换吧台各吧台凭单提供酒水三、 管事餐具清洁工作流程 开始 除渣使用清洗剂入机清洗、消毒整理、检查（将有污渣、破损餐具检出来） 结束将清洗好的餐具 放入柜中 第五节 服务程序一、 餐厅基本服务技能（一） 托盘 服务程序 工作步骤1理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3托送（1） 轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随
5、着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。（2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。（二） 餐巾折花 服务程序工作步骤1基本要求（1） 简化折叠方法，减少反复折叠次数；（2） 餐巾花造型美观、颜色和谐。2注意事项（1） 操作前要洗手消毒。（2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作。（3） 操作时不允许用嘴叼、口咬。（4） 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。（5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌。3基本手法（1） 推折：在打折时，两个大拇
6、指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（2） 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠前算好角度，一次折成。（3） 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5） 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好。然后用一只手的大拇指、
7、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指压下的角捏出尖嘴。（三） 铺台布 服务程序工作步骤1检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。2铺台布（1） 圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。（2） 长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3基本要求（1） 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边
8、下垂部分均匀。（2） 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。（四） 围台裙 服务程序 工作程序1围挂（1） 台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。（2） 整理台裙，使四周下垂均匀整齐。2接口（1） 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。（2） 台裙接口不留在主位位置。二、 中式零点服务（一） 中式零点开餐前准备 服务程序工作步骤1清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。2取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定
9、的餐具柜。3备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。4摆台按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。5准备工作台用具（1） 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上。（2） 开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上。（3） 餐前5分钟将满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作台上。6开灯光开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统。7检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。8开餐前由餐厅经理主持召开餐前训导会。9站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。（二） 摆台的注意事项 服务程序 工作步骤1洗手消毒 摆台操作前要洗
10、手消毒。2装盘使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。3上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。4摆放物品 按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置。（1） 摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音。（2） 拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。5检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。（三） 中式正餐的零点摆台服务程序工作步骤1铺台布根据圆台铺台方法铺好台布。2摆餐椅4人桌，正、副主位方向各摆2只。6人桌，正、副主位方向各摆1只，两边各摆2只。8人桌，正、副主位方向各摆2只，两边各摆2只。10人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆2只。12人桌，正、副主位方向各
