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1、大连深长城物业管理有限公司都市阳光管理处培训指导书 第三章 我们的形象因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落，每天我们与业主的接触是最多的，所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力，每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑，我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务，同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。1、我们的礼仪1）仪容标准：部位男 员 工女 员 工头发平头,前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发前发不得遮眼，侧发不得盖耳。面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆口腔每天起床刷牙,以
2、保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物身体勤洗澡，无体味手不能留长指甲，手、指甲保持干净。不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。饰品l 领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露l 除手表外，不能佩戴首饰。服装l 穿着统一制服、佩戴工牌l 制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖l 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服l 非因工作需要，不得在社区外穿着工装l 工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方l 保持工牌表面的清洁，没有任何污损鞋袜l 袜子拉挺、无破损l 统一穿黑色皮鞋，保持光
3、亮，鞋带系好，鞋跟完好l 鞋袜清洁无异味2）仪表标准面部表情l 表情亲切、友善、自然、神气。l 主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。声音表情l 学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。l 声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。站姿l 基本要求：站立挺拔l 上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；l 颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。立正：l 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直；l 两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，姆指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。跨立：l 双
4、脚分开位置基本与肩同宽；l 双手后背与腰同高，左手扣右手腕。坐姿l 两腿分开约60厘米，两手自然放在两膝上；l 上体要正直，微向前倾， l 头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰；l 双目向前平视。行姿l 基本要求：步伐稳健有力l 上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰；l 左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地,右脚相同；l 两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。跑姿l 上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，立腰；l 握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，拳心向内，
5、肘部稍向里合；l 跑步时两臂前后自然摆动。致礼l 准备动作：立正姿势敬礼l 右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指接太阳穴，手心向下，微向外张约15度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。注目礼l 面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45）礼毕l 迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。队列l 集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等），必须整队集合，着装整齐统一，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查队列队形，仪容仪表，下达整理服装口令，凡未达到要求者，精神不振者不能参加集体活动。l 执勤、巡逻、交接班时，两
6、人并列行走，三人以上成纵队行走，要求队员精神饱满，步伐一致，口令、口号雄壮有力，保持高度的警惕性；指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。手势指引l 手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标（切忌不可用手指或笔指指点点）。交通指挥l 准备动作：身体保持立正姿势右（左）边车辆往左（右）行驶l 右（左）臂向右（左）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向右（左）摆头45；l 左（右）臂向左（右）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向左（右）摆头45；l 右（左）肘弯曲90，掌心向里，小臂与大臂伸直；l
7、 放臂、摆头，目视前方，呈立正姿势。对面车辆往右（左）行驶l 右（左）臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左（右），两眼平视前方；l 左（右）臂向里肘部微弯曲，掌心与小臂平行，掌心略向下；l 放臂保持立正姿势。l 停车左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直；五指并拢成立掌，掌心向前。l 倒车l 站立于司机位侧后方，注视司机，两小臂同时抬起，五指并拢，掌心向内，肘弯曲，小臂向后重复摆动。l 放臂，呈立正姿势。靠左（右）边l 左（右）臂伸直向侧前方抬起约30，五指并拢，掌心向内侧，向后侧重复摆动。l 放臂，呈立正姿势。2）微笑服务 上班期间，时刻保持精神饱满，接触业户或来访客人时，要表现出热
8、情主动、始终保持面带微笑，具有很强的亲和力，让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。3）跑步服务 上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。4）常用服务礼仪：A、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM）。B、接递证件礼仪：双手奉上，说“谢谢”。C、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。D|、打招呼礼仪：l 点头l 微笑l 注视宾客l 身体倾斜l 放慢脚步E、应答礼仪l 站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客；l 尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理
9、解，或同宾客商量另外方案；l 回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。F、介绍礼仪将身份低者介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者；将未婚者介绍给已婚者；男士介绍给女士。G、引导礼仪（走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯）l 走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；l 拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走；l 开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客先进；带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上；l 上下
10、楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况；l 与宾客同乘电梯：让客人先进入出，说：“您先请！”H、路遇客人礼仪l 与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；l 遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。l 与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行；l 请人让路要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。I、接听电话礼仪l 所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道出名称，如：“您好！中控室”，切忌用“喂”；l 仔细聆听，耐心应答，做好笔录；l 需要客人等待时说“请稍侯“；再此通话时说“ 对不起，让您久等了”；l 需要与同事小声交谈时，用手轻轻
11、盖住电话；l 与客人道别，待来电者挂线后，再放下电话；l 上岗时间，不得打私人电话、传私人电话、声讯电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。J、访问业户单元礼仪l 访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间；l 业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。K、VIP接待礼仪：l 车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶；l 雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；l 客人准备离开时，待车
12、停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将启动，安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。L、上下级礼仪上级尊重、爱护下级；下级服从上级，遇见上级主动问候。M、对讲机对话礼仪l 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。；l 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。；l 夜间使用对讲机应将音量关小，避免大声讲话，以免影响业户休息；l 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。5）注意事项
13、A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖；B、在公共场所不得随地吐痰；乱丢杂物；C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻；E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品，跺脚等；F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；G、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；H、在公共场所不得勾肩搭臂；I、队列行进时统一由左手拿物，不得摆动手臂。6）安管处常用服务用语规范直接称谓语：先生、XX先生小姐（女士）、XX小姐（女士） 阿姨、XX阿姨阿伯、XX阿伯接称谓法：那位先生那位小姐（女士）那位阿姨那位阿伯您的先生您的太太欢迎语：欢迎光临 欢迎来本社区参观指导问候语：您好 早上好 下午好 晚上好 见到您真高兴提供帮助有什么可以帮到您？ 需要我帮忙吗？ 我能为您做点什么？ 让我来帮您一下吧！ 您是否需要用便民车？应答语：不必客气 没关系这是我应该做的 我明白了好的是 请等一等。非常感谢请稍等请不要着急请慢慢讲致歉语：
