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1、哈尔滨某小区项目物业管理方案前 言非常荣幸有机会参与_小区物业管理工作，衷心感谢您的信任与支持。我物业公司在掌握深圳、上海等地先进物业管理模式的基础上，融汇国内外先进物业管理经验，结合各个物业项目的实际情况，探索出独具特色的物业管理模式。公司按照这一模式开展科学管理和优质服务，全心全意为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。物业管理行业追求经济效益、社会效益和环境效益的统一和同步增长，而优秀的品牌客户是赢得这个目标的重要保证，也是我们承接该项目物业管理服务的信心保证所在。针对项目特点，我物业公司秉承其一贯的踏实作风，公司上下高度重视，对项目进行了全方位的市场调研和评估，精心策划
2、了小区前期物业管理服务方案。本方案是对我物业公司实力与能力的一次整体展示，在此将我们的构想及能力完整地呈现给您，真诚希望能够成为您在物业管理方面的合作伙伴。在我们的项目策划中，将分别阐述针对_小区所采取的质量管理目标、管理服务内容以及围绕物业服务而制定的各项方案。在此方案中，我们将从本项目管理特点及难点分析、质量管理目标、管理服务内容、人员配备、规章制度、物业管理经费等方面进行描述。透过这些层面，您可以了解我们基于本项目一个完整的管理思路和解决方案，我们期待着您的评价。（一） 十大服务承诺酒店一站式服务：业主只需要向小区管理公司服务中心拨打一个24小时热线电话，即可解决生活中的一切问题。无须找
3、其他部门和记住其他电话，真正体会到星级酒店驿站式的人性化服务。安全预案制：物管公司将优先解决业主的安全秩序管理问题，针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。不均衡管理：物管公司的各项服务会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钟、每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。零打扰服务：物管公司将认真解决因自身工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个宁静、悠
4、闲、安逸的工作、生活环境。保本微利经营：物管公司将按照保本微利原则经营管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。时效工作制：对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间完成或有处理结果。收支费用公布：物管公司将定期向业主公开财务收支账目，接受全体业主的监督和公开咨询。回访工作制：物管公司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。公示服务制：所有服务工作均向业主公开。小区管理处禁止员工接受业主的任何恩赐。首问责任制：所
5、有服务人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责业主的问题解决完毕方可获得公司认可。（二）优惠条款本公司郑重承诺对于物业管理收入，公司只提取管理佣金，超出的节余部分均返还给小区业主 ，用于改善小区公共设施和生活条件，决不收取超额利润。本公司郑重承诺将注重社会效益，努力使_小区成为黑龙江省、哈尔滨市物业管理的实习基地。通过本公司优质的物业管理与服务水平为行业发展提供一个示范窗口。积极配合_房地产开发公司开展工作，多方参与房地产的开发、设计、建筑施工、物业销售等各环节的可行性论证,通过独具特色的物业服务为房屋销售增加卖点和房地产发展商共创企业发展品牌。（三）管理优势严密合理的组织系统是企业持续健康发
6、展的基础，公司采取集中管理，通过严格的职能界定和岗位职责划分，建立起了一套具有明确的职权划分、严格的规章制度、合理的专业劳动组织结构系统。公司汲取了哈尔滨市房产系统近50年来对房屋维修、保养和内业档案管理的经验，并导入“环境+文化”的物业管理新理念，努力与国际化的物业管理模式接轨，并逐步向国内知名，省内领先的产业化、集团化的物业管理企业方向发展。品牌优势：公司拥有众多学历较高、经验丰富、勇于创新和运用新思想的管理和技术人才，对管理类似的物业有独有的丰富的经验。成本优势：本公司在进行物业管理活动中已形成了配套的专业公司，采用本公司的劳动定额，各专业劳动技能均明显高于一般物业公司的劳动定额，加之本
7、公司的操作手法独到、先进，如采用预算定额档案制等本公司特有的管理工作方法等。因此，本公司在实施物业的服务与管理时的单位成本较之一般物业管理公司相比大为降低，本公司有能力在较低的收费标准中创造出良好业绩，达到业主与物业管理公司“双赢”的目标。服务优势：本公司服务操作手法在全国行业独特先进，许多理念和手法均为国内首创，如唱诺制、时效制、安全预案制、不均衡管理等，这些先进的服务方法能够满足业主的不同需求，得到业主的认可。培训优势：本公司将设置专门的物业管理人员培训机构，负责对友邻企业和企业内部的员工开展全方位、多层次的物业管理专业培训。公司正在创建“知识型”企业，员工业务学习积极，企业文化氛围浓厚，
8、每年还定期聘请国内知名物业管理专家来公司传授先进管理理。一、物业管理项目的管理特点 我们在这里简要分析一下本项目的一些特点，以期从这些特点中寻求到我们物业管理的解决之道。 地理位置：人群：优势：弱势：二、质量管理方针、目标及管理方式（一）、质量管理方针、目标本公司质量管理的方针：以一流的服务和一流的质量面向顾客；以现代化的管理和良好的社会信誉面向国内及国外市场。质量管理的总体目标：物业服务项目做到“家政劳动社会化；安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。按照量化管理的要求，对照“国家级示范小区”项目标准，保证在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作：1全年不发生重大安
9、全责任事故注：“重大安全事故”是指因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；困失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件；2所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上；3员工培训合格再上岗率达到100%；4员工对企业的满意率达到90%以上；5住户对管理、服务工作的满意率95%以上；6全年支出控制在预算范围内；7业主违章有效处理率100%；8房屋完好率100%；9住户维修及时率，合格率100%；10住户有效投诉率3起/万平方米，有效投诉的处理合格率
10、（以回访结果为准）100%；11住户求助处理率，满意率100%；12有效回访率达到100%；13培训计划完成率100%；14员工绩效考评有效率98%；15服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%；16物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下；17物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上；18社区文化活动有效完成率100%；19业主委员会对物业管理服务工作的满意率98%；20住户对小区管理公司服务工作满意率98%；21消防设施、设备的使用完好率100%；22普通治安案件的发生率0.1起/万平方米,有效处理率100%；23其他各类突发事件的有效处理率100
11、%；24灭火预案演习达标率100%；25治安预案演习达标率100%；26训练考核达标率100%；27车辆违章停放率5%；28住户对秩序维护、消防工作的满意率100%；29设备计划保养完好率100%；30设备开机完好率100%；31设施、设备大、中、小修计划完成率100%；32设备运行成本降到行业标准最低；33设备临时故障排除的及时率95%；34员工工伤事故发生率0；35值班记录准确合格率98%；36机房卫生达标率100%；37住户对维修保养工作的满意率100%；38住户对保洁工作的满意率100% 。（二）采用的管理方式1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式。该管理模式特点有三：一是强调工
12、作的“一次成功率”。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满意率大幅度降低；二是强调服务质量的“稳定性”。物业管理工作重复性高、单调、乏味，突出问题是被动工作及疲惫工作。制度、规程在执行中“雷声大，雨点小”，建立制度时轰轰烈烈，不久就行同虚设，标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调“时效性”，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题（详见服务作业标准）。正因如此，本公司拟采取全方位的标准化管理模式，其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须严
13、格执行，不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作“量具模块”来约束（通过对比不难体现，其好处是大大降低了工作的失误，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作质量的稳定性。变“人治”为“法制”，本公司要求所有员工做到每一句话、每一个动作都是标准的，可大大提高服务水平和能力。2、在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。由于本物业小区规模较大，人员成分复杂，安全死角多，加之安全问题是业主永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是：公司先详细了解安全死角（如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口），将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的预案措施，将预案作为员工训练的依据，成为习惯性动
14、作后，将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用“记忆+规范”的方法，对住户采用凭住户证出入，对于散客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式，如“交叉巡逻出入法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，结合监控中心定位系统，建立远红外线及电子巡更网络，实行立体化管理。3、在服务方式上，拟采取本公司的特色服务与个性化服务。（1）“时效工作制”：本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督，对于无效工作均依照业主的投诉按投诉管理标准作业规程进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们
15、的服务效率感到满意。比如：住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在15分钟内（不包含业主验收房屋），秩序维护人员收发卡必须在45秒内完成规定动作等等。（2）“不均衡管理制”该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班，而是根据以上规律实施“静音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。比如：减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚10点后进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。（3）“唱喏制”：“唱”是指用动听的语言将有关事项告之业主，让业主成为“知情人”，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应业主的事情必须按承诺完成。比如：业主进行装修时，将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单，站在业主的角度提醒业主，业主感到的
