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1、泰安广电中心大楼物业管理方案书泰安市贵和物业管理有限公司摘 要根据泰安市广播电视大楼设计标准、市场定位、服务需求分析和对本项目物业管理的要求，我司为本项目提供星级宾馆式的物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神需求，以卓越的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适”的办公和人居环境。泰安市贵和物业管理有限公司现所涉及的物业管理项目包括高级写字楼、高档公寓、商住小区、大型居住区类的物业管理等，从中积累与总结出了大量优秀的物业管理经验。公司已建立一套规范、系统、实用、高效的管理体系，已成为贵公司提供智能化、质量化、人性化的物业管理服务质量的有效保障。我公司将泰安市广播
2、电视大楼的管理标准定位在五星级宾馆式服务标准上，提供物超所值的物业管理服务目 录一、前言4二、公司简介5三、项目概况与分析731泰安市广播电视大楼物业特点的分析732管理思路833管理目标10四、物业管理初步方案1241说明1242管理机构设置及人员配置1344各部门工作内容21五、管理服务内容和标准2251客户服务2252安保服务2453清洁绿化服务2454维修服务2556室内维修24小时有偿服务收费标准2657室内保洁有偿服务收费标准26六、各项工作检查标准2761客户服务工作2762安保工作2763工程维修工作2764保洁工作27七、各类应急处理措施28九、结语30一、 前 言首先感谢泰
3、安市广播电视局对我公司的信任，我公司非常重视此次合作机会。公司将全力以赴，力争把握住这次机遇，充分展示贵和物业的实力。使泰安市广播电视大楼在管理和运作上充分发挥出贵和物业在大楼管理模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。本计划书仅针对已建成的泰安市广播电视大楼提出初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！泰安市贵和物业管理有限公司2013年08月22日二、 公司简介泰安市贵和物业管理有限公司成立于2011年4月，注册资金30万元，是一家物业管理、服务、经营于一体的
4、服务性企业，从事现代物业管理的专业性公司，现为“泰安市物业管理协会”常务理事单位。主要从事商住物业管理、家政服务等业务。是泰安市的物业管理三级资质。公司以“酒店式的人性化服务”和“超越满足客户需求”的创新理念，奉行“业主至上，服务第一”的经营宗旨，通过依托严谨规范的“物业+酒店”运作管理模式和不断创新的个性化服务理念。泰安市贵和物业管理有限公司是在泰安市注册的专项物业管理服务公司。公司总经理东野常勇为泰安市物业管理行业协会理事；泰安市物业管理招标投标专家；2011年泰安市物业管理项目市优评比组成员；泰安大汶口文化交流促进会理事等；公司现有各类中级及以上职称30余人， 物业公司管理人员曾经物业管
5、理服务项目：服务内容：住宅物业和非住宅物业管理服务，（包括客服、保洁服务、公共秩序维护服务、设备的维护维修等）、房屋租赁、家政服务、水电维修等物业服务范围和其他有偿服务（代为缴纳水、电、天然气、热力费用等服务）。截至目前我公司承接物业管理总面积已达二十余万平方米。我公司先后承接管理的嘉德现代城项目、东岳世家项目、彩虹新苑、丽景花园项目、泰安市交警驾培中心项目、财东鑫居商住项目、泰安商业银行办公楼项目、泰安龙曦国际度假酒店，并以其优美、安全、舒适的环境成为泰安市的旗帜。几年来，我们坚持抓管理，保安全、促服务、求发展，以“诚实守信，开拓创新，精心管理，打造品牌”为经营理念。在企业管理、安全服务、文
6、化建设、队伍建设、打造“贵和物业”品牌等方面均取得了突出的成就。面对机遇与挑战，贵和物业人信心十足，立足于市场，秉承“真诚、热情、优质、高效”的服务宗旨，不断开拓创新，在商住物业管理、高档写字楼及高层楼宇的物业管理上创出自己的特色，泰安物业管理发展做出自己的贡献。贵和物业竭诚为业主进行优质的物业管理服务工作，接受业主的监督和检查，使物业业主充分享受到物有所值的物业服务体验，使物业建设单位的项目保值增值。三、 项目概况与分析（一）泰安市广播电视大楼物业特点的分析1、泰安市广播电视大楼概述泰安市广播电视大楼位于泰安市中心区，是泰城东部最高建筑，四周交通发达，大楼外观设计时尚现代，为泰安一标志建筑。
7、根据我们初步了解的情况，大楼单幢22层（塔楼地上20层、地下2层，裙楼5层），地下1层为停车场，地下2层为人防工程。大楼采用中央空调，其他供电等技术设备目前尚不明确。2、项目特点和物业管理需求分折（1）本项目性质为广播电视行政管理机关办公与电视台节目制作相结合的综合功能大楼，具有使用功能复杂的特点。对服务的需求在深度和广度上比其他大楼要求复杂，对室内装饰、设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。（2）本大楼由于为电视台这一重要媒介演播、制作节目的场所，为关系到国计民生的重要机关，是能够产生重大社会影响的重要区域（3）本大楼为高层建筑，建筑结构复杂。（4）本项目在安全、监控、保密上的特殊
8、要求。在大楼内有比较严密的安全、监控系统。对保安人员的管理水平要求较高。（5）大楼内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。对电梯、消防、空调水暖等设备系统管理要求较高；由于有一般大楼设备设施和电视台的专用设备设施共存，在管理上需要明确界定物业管理中设备设施维护的范围和权限。（二）管理思路 根据泰安市广播电视大楼的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：1、 根据本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验，我们将本项目管理标准定位在国优标准上。我们将严格按照国家建设部颁布的全国城市物业管理优秀大楼考评标准来做好物业管理的每个细节。2、 我公司在本项目管理处的员工全部招用有星
9、级酒店服务或省优大楼物业管理经验的管理和服务人员。3、 大楼的服务对象为广播电视局公务员和电视台演职人员，文化素质与社会地位均较高，我公司认为在服务项目上应尽可能地提供比较多的多样化委托服务，并且严格按照星级酒店的标准，提供办公室保洁、代买物品等服务以及各类代办服务等。4、 针对大楼安全、保密要求较高，建议在设置配套设备上应重点考虑。5、 定期安排本项目上的人员参加培训和到国优物业管理示范达标大楼学习，不断提高大楼的管理水平。（三）管理目标1、管理总目标按照国家建设部颁布的全国城市物业管理优秀大楼考评标准，接管后一年内达到国家级物业管理示范大楼标准。2、管理体系目标接管后，建立一套标准的管理体
10、系，使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。3、管理分项目标(1）、客户服务 客户服务满意率99%以上； 有效投诉率1%以下； 物业管理费收缴率98%以上； 回访率100%。(2)、安保服务 重大管理责任事故发生率0 一般管理责任事故发生率0.1%以下 安保服务满意率99%(3)、维修保养服务 维修及时率100% 维修合格率100% 设备完好率100% 维修回访率100% 维修服务满意率99%(4)、保洁服务 保洁合格率100% 保洁服务满意率99%（5）、绿化养护服务 绿化成活率100% 绿化养护合格率100% 绿化养护满意率99%四、 物业管理初步方案（一）说明本计划书仅为今后服务的
11、基本架构，主要提供泰安市广播电视大楼项目的物业管理，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。在顺利进场接管泰安市广播电视大楼后，我们将根据实际情况，按照贵和物业公司现有的质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。（二）管理机构设置及人员配置1、管理架构我公司拟设泰安市广电大楼物业管理处，全面负责公司在泰安市广播电视大楼的日常管理运作，统管整个泰安市广播电视大楼的内外事务。项目部下设：客户服务部、维修队、保安队、绿化保洁队。管理处架构图如下所示：设备运行维修保养泰安广电大楼管理处客户服务安保队清洁绿化队前台接待事务管理大厅岗
12、巡逻岗公共区域清洁绿化养护财务管理贵和物业公司监控岗维修队业主特约清洁服务车管岗 282、人员配置管理处将按照公司质量标准和泰安市广播电视大楼的实际情况，科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标，本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。3、岗位安排部门岗位名称人数工作区域管理处主任1管理处管理员1管理处服务员2会务保洁队队长1公共区域保洁员6公共区域保安队保安队长1大楼内保安员13大楼内维修队维修队队长1大楼内维修员3大楼内绿化队绿化队长1院落、楼内绿化员1院落、楼内合计共32人4、服务时间及人员安排人员时间周一周二周三周四周五周六周日主 任08:30-17:30
13、1111110管理员08:00-17:301111101大厅服务员08:00-17:301111110保洁员07:00-17:007777755保安员08:00-17:30111111007:00-19:00888888819:00-07:004444444维修工07:00-19:00333332219:00-07:0011111115、骨干人员的素质要求部门岗位人数职责具备条件管理处主任1人全面负责泰安市广播电视大楼管理处工作大专以上文化，物业管理专业资格，具有3年以上物业管理经验，协调能力强，精通质量管理体系。管理员1人费用结算、客户回访、档案管理大专文化，品貌端正、普通话标准。 服务员2人前台接待、服务提供高中文化，品貌端正、普通话标准，有宾馆饭店工作经验。维修队队长1人维修管理、检查、培训、考核维修管理工作经验、有一定的协调能力，高级技工以上，工作认真负责。维修工3人处理日常报修及设施设备的保养与巡检四级以上技术等级，熟悉各种设施设备的维修与养护。保安队队长1人保安管理、检查、培训、考核保安管理工作经验、有一定的协调能力，工作认真负责。保安员13人安全保卫、巡逻22周岁以上40周岁以下，高中以上学历，退役军人，身高160178CM，双眼裸视力1.2以上，身体健康，反应敏捷。有安保经验。清洁
