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1、碧桂园物业社区文化部工作手册目 录第一节 部门职责与工作目标1一、社区文化部部门职责1（一）财务视角1（二）顾客视角1（三）内部流程视角1（四）员工学习与成长视角1二、社区文化部工作目标及衡量标准2（一）财务视角2（二）顾客视角2（三）内部流程视角2（四）员工学习与成长视角3三、部门架构图3第二节 岗位职务说明书4一、主管职务说明书4（一）任职资格4（二）工作关系4（三）岗位职责及工作目标5（四）工作中注意事项及应对方法5二、助理编辑职务说明书5（一）任职资格5（二）工作关系6（三）岗位职责6（四）工作目标及衡量标准6（五）工作中注意事项及应对方法7第三节 操作规程8一、固定类工作8（一）规性
2、活动8（二）重大节假日大型社区活动9（三）业主来访接待11（四）业主电话来访接待12（五）回访业主工作一三二、间断类工作一三（一）社区文化问卷调查：一三（二）社区文化活动拍摄及协助相关部门拍摄照片一五第四节 附件17A. 第一节 部门职责与工作目标一、社区文化部部门职责（一）财务视角1、负责部门管辖范围内文体场所及其设备设施进行管理。2、负责控制部门人工费用支出。3、负责控制部门摄影用品费用支出。（二）顾客视角1、负责对业主住户进行主动回访，收集各种信息反馈。2、负责协助其它部门摄影需求工作。3、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。（三）内部流程视角1、负责社区内部刊物有关管理公司方面稿件的
3、组稿及审稿工作。2、负责社区各类文娱健康团体的组建及协助其日常工作的开展。3、负责策划举办日常社区文化活动。4、负责协助发展公司在传统大节假日实施各项大型文娱活动。5、负责协助上级领导处理有关的投诉问题，并做好事后跟踪。6、负责接受上级安排的其它文字编写工作。（四）员工学习与成长视角1、负责员工的培训工作。二、社区文化部工作目标及衡量标准（一）财务视角1、工作目标：相关设备维修费用较上年相比降低5%（此率=1-当年维修费用/上年维修费用），即控制在1140元以下。衡量标准：上年相关设备维修费用为1200元。2、工作目标：除法定节日外，部门加班费为零。衡量标准：除法定节日外，部门人员每月考勤不超
4、过27天。3、工作目标：相关摄影用品费用较上年相比降低5%（此率=1-当年的费用/上年的费用），即控制在874元以下。衡量标准：上年相关摄影用品费用920元（含：40筒胶卷一八元/筒 + 40节闪光灯用五号电池2.5元/节 + 2块照相机用电池50元/块）。（二）顾客视角1、工作目标：业主住户的意见或建议能及时汇总，帮助公司了解业主动向。衡量标准：通过电话回访不少于5次/月，面访不少于2次/月。2、工作目标：对其它部门摄影需求按时跟进，提高相关部门的满意度。衡量标准：不超过约定时间10分钟赶到现场，迟到次数少于2次/月，及相关部门对照片质量不满意而要求重新拍摄的次数每两个月不超过一次。3、工作
5、目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的部门形象。衡量标准：每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范要求，每月违规次数少于3次。4、工作目标：提高业主住户的满意度。衡量标准：确保3个月内不出现二次投诉。（三）内部流程视角1、工作目标：确保经部门审稿后送社区刊物编辑部的每期有关管理公司方面的稿件出现病句、错别字次数少于3次/期。衡量标准：确保每期社区刊物有关管理公司的内容不少于1篇。2、工作目标：创建一个包涵多元化文化氛围的和谐社区，在现有社区业主文娱健康团体的基础上，继续发展其它团体。衡量标准：每月至少一次与各业主团体（业主自行车队、业主艺术团
6、、业主粤曲兴趣小组、业主联谊会及其属下舞蹈队、乐器队、合唱队、书画小组、晨运队）负责人进行座谈，确保各团体的投诉不多于1次/月，并于三年内至少每半年组建一支文娱健康团体。3、工作目标：参加业主对活动举办质量满意度不低于90%（业主满意人数/参加业主总人数）。衡量标准：征询业主住户意见，根据意见结果，平均每两个月至少策划举办一次日常业主活动（非大节假日活动），如业主联欢晚会、联欢聚餐、重阳登山等。4、工作目标：与发展公司相关举办部门一起确保活动顺利完成，提升社区节日气氛，丰富社区文化生活。衡量标准：确保每次大型活动（发展公司在大节假日举办的活动）因违反操作规程产生的投诉少于3次。5、工作目标：按
7、时完成编写任务，确保上级领导满意。衡量标准：完成时间不超过规定时间一天，不能按时完成次数每月不超过1次。（四）员工学习与成长视角1、工作目标：加强员工培训工作，培养高素质的员工。屋村管理处 经理主管（1人）助理编辑（1人）衡量标准：每月员工培训工作不少于4小时，确保员工在每次培训考核平均分75分以上。三、部门架构图B. 第二节 岗位职务说明书一、主管职务说明书工作概述：正确领会公司的管理理念，并从公司利益出发，倡导营造高尚文明社区，全面负责社区文化活动工作，协助做好物业管理和精神文明建设的宣传工作。（一）任职资格1、学历要求：大专或大专以上学历2、工作经历：两年以上大型屋邨（常住户数2000户
8、以上）社区文化工作经验3、工作技能要求：大型社区活动（如屋邨中秋晚会、春节晚会等在大节假日举办的活动）操作规程考核成绩在85分以上。（二）工作关系1、直接上级：屋村管理处经理2、直接下级：助理编辑3、合作部门（1）内部部门：发展公司全部部门、碧桂园学校全部部门、管理公司和俱乐部全部部门（2）外部部门：北滘镇文化站、各地公关公司及外界艺术文化团体、顺碧业主文化团体（三）岗位职责及工作目标履行部门职责，并确保所有工作目标的实现。（四）工作中注意事项及应对方法1、注意事项：举行文体项目比赛时所定的比赛规则不合适而引发参赛业主的投诉。应对方法：做好投诉业主的解释工作，告之举办此类活动主要是为业主建立一
9、个交流的平台，并承诺今后举办活动前咨询具有相关专业知识的业主意见，并常通过有关渠道（如电视、报纸、杂志）了解具体比赛规则，做出适合社区业主比赛的规则。2、注意事项：举办活动时由于对参加人数的估计失误导致活动场所不够大。应对方法：在条件允许的情况下，及时更换活动场所，若无法更换，便采取分批分量的形式进行活动，并于今后类似的活动使用提前报名的方法。3、注意事项：举办的活动参加人数太少。应对方法：记今后举办类似活动前咨询具有代表性的业主意见（如社区业主文化团体负责人），采用吸引业主参加的活动形式。二、助理编辑职务说明书工作概述：正确领会公司的管理理念，在部门主管的领导下，组织各类社区活动，做好有关稿
10、件编写工作，处理办公室日常事务。（一）任职资格1、学历要求：大专或大专以上学历2、工作技能要求（1）录用标准：计算机能力测试达70分以上，公文写作能力测试达70分以上，面试得分75分以上。（2）转正标准：试用期内，遵守公司及部门各项规章制度，违反制度次数不超过2次；按部门工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过5次，工作关系、人际关系评分，评分结果汇总到经理，由经理最后决定去留。（二）工作关系1、直接上级：社区文化部主管2、合作部门（1）内部部门：发展公司设计院、集团办公室、行政部、营销中心、财务部、文印室；碧桂园学校总务、校办、青少年宫；管理公司和俱乐部全部部门。（2）外部部门：各地公关公司
11、及外界艺术文化团体、顺碧业主文化团体（三）岗位职责1、协助主管对部门管辖范围内文体场所及其设备设施进行管理。2、负责控制部门摄影用品费用支出。3、负责对业主住户进行主动回访，收集各种信息反馈。4、负责协助其它部门摄影需求工作。5、负责维护办公环境。6、负责社区内部刊物有关管理公司方面稿件的组稿工作。7、负责协助社区各类文娱健康团体日常工作的开展。8、负责协助主管策划举办日常社区文化活动。9、负责协助主管在传统大节假日实施各项大型文娱活动。10、负责协助主管处理有关的投诉问题，并做好事后跟踪。11、负责接受主管安排的其它文字编写工作。（四）工作目标及衡量标准1、对文化广场及业主活动中心设备至少每
12、月检查2次，确保因未按要求检查导致设备损坏而引起的投诉每月少于2次。2、协助主管降低部门相关摄影用品费用。确保每筒胶卷拍摄出的照片可使用率在90%以上（有效照片的张数36 100%）3、业主住户的意见或建议能及时汇总，帮助公司了解业主动向。通过电话回访不少于3次/月，面访不少于1次/月，确保每月收集业主意见或建议不少于3条。4、对其它部门摄影需求按时跟进，提高相关部门的满意度。不超过约定时间10分钟赶到现场，迟到次数少于1次/月，及相关部门对照片质量不满意而要求重新拍摄的次数每两个月不超过一次。5、每日对办公环境做检查日志，符合检查日志及服务规范要求，每月违规次数少于3次。6、确保每期向主管提
13、交有关管理公司的内容不少于2篇，并交主管审查出现病句、错别字次数少于3次/期。7、确保社区各业主文娱团体正常运作、健康发展。每月至少一次与各顺碧业主文化团体（业主自行车队、业主艺术团、业主粤曲兴趣小组、业主联谊会及其属下舞蹈队、乐器队、合唱队、书画小组、晨运队）联系，确保各团体的投诉不多于1次/月。8、与部门主管一起确保活动顺利完成，增进与业主住户的关系。符合部门日常活动操作规程，确保每次活动因个人违反操作规程产生的投诉少于2次。9、协助主管跟进活动具体实施事项，确保活动顺利完成。同时确保每次大型活动（发展公司在大节假日举办的活动）因个人违反操作规程产生的投诉少于3次。10、提高业主住户对部门
14、工作的满意度。确保3个月内不出现二次投诉。11、按时完成编写任务。完成时间不超过规定时间一天，每月不能按时完成次数不超过1次。（五）工作中注意事项及应对方法1、注意事项：忘记主管交代的事项，导致工作失误。应对方法：每天做好工作日志，养成细心工作的习惯。2、注意事项：与顾客沟通时，由于语气或言语不当而导致对方不满。应对方法：常与主管沟通，学习交际经验，提高接人待物的礼仪。3、注意事项：摄影时由于没根据现场环境条件的不同改变拍摄方法，而导致照片效果不佳。应对方法：分析拍摄失败原因，通过专业书籍或摄影专业人员学习摄影知识，累积摄影经验。C. 第三节 操作规程一、固定类工作（一）规性活动1、工作目标及
15、评估标准：（1）确保扣分少于25分；（2）不出现业主因对活动组织不满的投诉；2、工作流程：制定活动方案活 动 宣 传活 动 准 备活 动 执 行活 动 总 结（1）制定活动方案：在活动举办时间一五个工作日前制定详尽的活动方案（包括活动目的、时间、地点、宣传、组织等，方案模版见附件1），并上报上级领导审批，确保在活动举办10个工作日前活动方案得到审批通过。（2）活动宣传：在活动举办时间7个工作日前制作好该活动的宣传资料（海报、单张），确保在活动举办6个工作日前活动宣传资料张贴、派发到相应宣传位置，张贴区域比例洋房区不少于90%，别墅区不少于80%，宣传单张入户后业主收到的比例不少于50%。（3）活动准备：在活动举办时间2个工作日前安排好详尽的活动操作流程及人员安排（模版见附件2），并做好应急处理方案，
