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1、长城宽带郑州分公司用服工程师工作指导书v1.0第一部分 宽带开通宽带业务开通流程： 1、服务站营业厅受理，登记用户信息。2、在服务站初步判断是否具备开通宽带条件。3、外线布线施工；6、室内线的铺设；7、用户端物理线路测试；8、用户端电脑设置；9、用户端应用测试；10、用户确认安装调试结果；11、信息中心开通用户账号12、建立用户信息档案。一、 宽带入网开通时限是如何规定的？答：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用的时间。我公司的的规定是24小时内开通。二、宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？答：1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况
2、，并按时上门服务。 2、准备好工具、发票、材料等有关物品。 3、按规定统一着装，佩戴长宽工号牌。三、上门安装时应携带哪些工具材料？答：1、工具类：工具包、测试仪、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、锤子、电钻（如果用户家需打孔）；2、材料类：接线端子、双绞线、RJ-45水晶头、卡钉；3、其它类：发票、施工单。四、入室施工要求有哪些？答：1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清使用网络位置。 3、工作中应注意工具轻拿轻放。4、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质
3、量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。5、调试（注意开关电脑时要求用户自己操作，以免出现不必要的纠纷）完毕后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户介绍郑州长宽网站、电影网站，并将这些网站加入到收藏夹内，提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等）。6、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认回执单，并交付给用户宽带使用费发票。8、其它事项：不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用
4、户索要财物。五、入室施工开通宽带上网业务时，用户电脑的正确连接方法是怎样的？答：用户端各设备的正确连接方法如下图所示：六、入室施工宽带用户接入线有哪些技术要求？答：用户接入线是指从楼道机箱到用户家的一段线路，要求如下：1、 采用双绞线，线芯大于等于4芯。2、 线路长度不超过40m。3、 线路转角大于90度。4、 线路不要在其它物体上缠绕。5、 线路接头应当利用接线端子连接，或者使用接触牢靠的接线盒（用户门头上方）连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。6、 布线应当无破损，尽量减少接头。7、 用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。8、
5、 用户线压接的RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。七、入室施工以太网线的铺设有哪些要求？答：1、RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良。2、线序参考568B线序。3、长度不超过120m。4、无缠绕，远离家用电器等干扰源。八、入室施工网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，网络性能指标的必测项目有以下几项：1、 带宽 达到用户速率等级要求（在网站进行下载测试）2、 丢包率 Lost 0.5% （测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里服务器地址)，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。） 3、 时延 T平均 20ms （测试的目的地址一般为本地网关
6、(即宽带连接详细里服务器地址)，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。）九、入室施工应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，应用性能指标的必测项目有以下几项：1、 虚拟拨号 拨5次，4次以上成功为合格2、网页浏览 能正常浏览网页3、文件下载 能正常从站点下载文件十、入室施工测试未达到指标要求时有哪些处理方法？答：通知机房更换用户楼道上联光电、更换跳线或更换机房交换机端口、更换用户楼道设备、解决用户端与宽带连接有关的软件或硬件设置问题。十一、开通宽带上网业务时用户端软件安装要求有哪些？答：1、安装我公司赠送给用户的正版杀毒软件。2、用户PC上不安装影响用户性
7、能的软件。十二、开通宽带上网业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？答：1、WIN98、ME、2000操作系统需要另行安装专门的PPPOE虚拟拨号软件。2、WIN2003、XP、VISTA操作系统一般不需要另外安装专门的虚拟拨号软件，使用系统自带的拨号连接功能即可实现虚拟拨号。十三、在WIN2003、XP、VISTA操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？答：在WIN2003、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接如下：按开始选择控制面板并打开，选择网络连接点击“创建一个新的连接”，按下一步选择“连接到Internet”，按下一步选择“手动设置我的连接”，按下一步选
8、择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”(如该项为灰色不可选择时，应该打开计算机服务中的Remote Access Connection Manager服务)，然后按下一步在机房名称栏里填入“连接名称”，按下一步“根据信息中心提供给用户的帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”,按下一步在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成按连接即可上网。第二部分 故障处理前提是网线连接正常故障处理流程图：用户投诉网络不通ip 169Ping 127.0.0.1 先确定楼道设备供电正常Yes 正常？在楼道用笔记本检查端口和设备 No 正常？Yes检查入户线路及水
9、晶头检查网卡和TCP/IP协议 No 具体步骤：1先更换设备端口，笔记本测试能否正常上网2不行更换交换机3将笔记本直接接到光电上测试4不行更换光电测试5不行更换备纤6再不行带笔记本去附近楼道测试确定是否机房故障 更换设备端口或设备进行测试Yes故障定位完毕1更换设备端口或设备2用户安抚3将故障情况反馈文员提交工单正常？No 检查光链路或机房设备一、 宽带故障定位的原则是什么？答： 宽带的故障定位一般原则是：楼道为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。 二、 宽带故障处理的关键是什么？答： 宽带故障处理的关键是查看用户拨号是否正常。宽带故障的故障点很多，但都需经过测试才能判断其位置，楼道可做为故
10、障判断的分界点。三、 宽带的故障定位的基本方法什么？答：先检查楼道交换机，判断外线线路部分是否正常，再判断室内内线线路及计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中所提示的错误信息查找原因。 四、 如何根据交换机、光电所指示的状态判断故障区段？答：各个设备厂家生产的交换机、光电指示灯各不相同：1） 电源指示灯（PWR或POWER）：Power指示灯在交换机、光电接通电源后即被点亮，如果交换机、光电在接通电源的情况下发现Power指示灯不亮的话，可以断定该设备的电源可能出了问题。2）Link灯五、 线路故障定位时主要有哪些分段测试点?答：进行线路故障定位时通常选择在用户端、楼道机箱、社区机房等三个测试
11、点进行测试。应该先检查楼道线路，故障多为双绞线断线或水晶头接触不良，依次检查级联线、楼道光缆。六、 定位外线故障的主要测试手段有哪些？答：1、使用测线仪，依次检查用户家双绞线、副楼道至主楼道级联线。观察光缆情况。七、如何快速排除宽带用户的线路故障？答：用笔记本对楼道设备进行宽带性能测试，指标合格即可排除楼道至机房线路故障。第三部分 常见故障原因分析一、频繁掉线故障的原因有哪些？ 答：宽带频繁掉线故障的原因主要有以下7种：序号问题说明1楼道设备问题A、交换机、光电性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好)B、交换机、光电电源插头接触不良或电压不稳C、交换机、光电受外界强电磁干扰2用户终端问题A、
12、用户私接路由器B、用户电脑感染病毒或软件冲突C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡)3双绞线问题A、室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器B、网线插头由于经常拔插，容易造成虚接C、端子接头松动D、用户室内布线老化，造成短路E、双绞线距离过长。F、双绞线受到外界电磁干扰4机房设备问题A、 交换机工作不正常，下的大批量用户频繁掉线。B、 光电工作不正常，造成用户频繁掉线。C、 楼道或者机房有大量病毒数据出现也会造成用户频繁掉线。5认证服务器问题这种情况一般是大批量用户同时掉线二、网速慢故障的原因有哪些？答：网速慢的原因主要有以下几种：序号问题说明1交换机、光电问题A、交换机，光电过热
13、和交换机，光电质量有问题等2用户终端问题A、用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢。例如：WIN98系统，它的网络组件就有缺陷B、用户浏览器设置问题C、网卡故障D、用户电脑配置过低（内存大小与CPU速度及硬盘速度都可能影响开网页的速度）E、防火墙设置错误3双绞线问题A、双绞线老化，造成线路性能下降。B、双绞线受到外界电磁干扰。C、双绞线距离过长。4IP城域网问题A、IP城域网内链路拥塞：B、IP城域网设备性能下降：如光电、设备互连端口、设备受到网络攻击5出口问题三、能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？答：造成这种故障的原因主要有以下3种：序号问题说明1用户终端问题A、用户浏览
14、器设置问题 B、用户防火墙设置问题C、电脑病毒影响2网内内容服务器或他网内容服务器问题A、对方把用户的IP地址封锁，出现互联互通问题B、对方网站服务器本身出现问题，C、某网站服务器用户访问量过大，响应用户不及时D、某网站服务器受到网络攻击，造成无法访问E、个别网站限制了用户最大访问量，以防止其网站瘫痪3骨干网络问题A、部分网络出口出现故障。B、网站域名不能正常解析五、用户网卡正常，但是无法成功拨号的原因有哪些？答：造成这种故障的原因分以下几种情况：序号问题说明1交换机、光电问题A、交换机、光电连接不正确B、交换机、光电故障2用户终端问题A、拨号软件问题B、用户TCP/IP协议问题C、用户操作不当导致异常掉线，帐号在计费系统中挂住D、网卡误操作被禁用E
