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1、1、 旅游消费行为与其它消费行为一样，有其自身的特点。这些特点是由旅游商品的特殊性决定的。2、 旅游行为：是人们在闲暇时间之内,在一定的经济条件之下，为避免紧张、消除疲劳，获得多种满足，经过挑选选选中的，在家庭环境之外进行的特殊消费活动所表现出来的行为的总称。3、 心理因素是旅游行为诸因素中的核心因素，也是旅游心理学理论的核心概念。4、 心理现象是复杂多变的，概括起来可以分为心理过程、个性心理和心理状态三大类。1、 心理过程：即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程。认识过程是人们获得外部世界各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。它是一切活动产生的基础
2、。在人的认识活动中，只有以此作为桥梁，才能进入复杂的心理活动。2、 个性心理：是指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。个性倾向性是指个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向，如需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观等。3、 个性心理特征是指个人稳定的心理特点。它表明人与人之间在具体的心理面貌上的差异。能力、气质、性格都属于个性心理特征。4、 人有多种多样的心理状态。如知识方面的求知欲、好奇心、惊讶、困惑、聚精会神等；情感方面的喜悦、悲愤、委屈、恐惧、烦躁等；意志方面的犹豫、果断、信心不足、满怀信心等。5、 人的心理是人脑对客观现实的反映，是科学心理最基本的观点。6、 简述旅游环境是指哪些
3、方面？答：（1）、旅游环境作为客观现实，它是人的心理产生的源泉和必要条件，在人的旅游消费行为系统中成为消费需要的对象和消费行为所追求的目标。 （2）、旅游环境分为硬环境和软环境。硬环境是指综合环境中的景观环境、交通环境、住宿环境、道路环境、购物环境、康乐环境以及文化环境等。软环境是指旅游地劳动质量与服务水平、居民文化素养与友好态度、管理与经营方针、国家政治与政策、地貌风貌与风光、语言文化及安全感等。 （3）、在看待旅游环境问题上，人们对原有的、真实的、典型的旅游环境十分青睐。7、 决策包括：规范性决策、重大决策和瞬时决策。人们的旅游决策一般分布在规范性决策和重大决策之间。8、 规范性决策是指决
4、策者在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。9、 瞬时性决策：是指有些决策事先并未经考虑就立即作出来，它不同于规范性决策。10、 人们采取何种决策方式，对影响旅游消费的影响有哪些？（对旅游消费的重要意义？）答：对旅游业来说，总是希望影响旅游者，使其对旅游服务作出一个规范性的选择；但只有当人们需要作决定之前，就向人们宣传有关信息，才有可能影响其作出的决定。在此情况下，旅游业的宣传会引起决策者的高度重视。如果人们在决策时正处在很难下决心的情况下，旅游业若能及时提供详细而具体的信息和资料，就可能帮助他们作出重要的抉择。11、 什么是决策过程？答：（1）在旅游决策系统中，生活
5、与旅游环境是旅游消费行为的第一位的、具有决定作用的要素。（2）旅游决策包含五个心理步骤：识别问题或需要、寻找情报、最后决定、消费旅游产品和服务、购买后的感觉。 （3）人们开始寻找信息、作出一系列的最后决定，进入旅游产品和服务的实际消费和享用过程。旅游者还要对其活动进行最后评价，即进入购买后的感受阶段。12、 社会影响大致上可以归结为四类：家庭影响、参考群体、社会阶层和社会文化。13、 在旅游行为的发生过程中，知觉处在最“前沿”，可以说是旅游行为的“侦察兵”。14、 知觉可以被描述成理解世界的过程，是一个复杂的过程，要经过生理和心理两个历程。15、 知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的
6、刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。从另一个意义上说，知觉选择性是知觉防御（即摒弃那些非本质的、无关紧要的或从文化角度来讲使人难以接受的东西）的一种形式。16、 人们的意识倾向不同，知觉的选择性也是相当明显的，如同乘一架飞机，有人认为这是地位的象征，有人认为这是冒险行为，有人认为它只是一种交通工具而已等。17、 知觉的组织性：指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体，或一个有意义的东西。原则有三条：接近原则、相似原则和封闭原则。一个人的解释接近现实的程度如何，主要依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。知觉的组织过程，使人把旅游环
7、境中的刺激加以构造化，使其成为对人有意义的对象。18、 心理定势即指心理上的“定向趋势”。它是由一定心理活动所形成的准备状态。是导致知觉歪曲的影响因素。对旅游行为产生影响的心理定势因素有：（1）首次效应：是指形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称首次效应或第一印象。第一印象是有其特点的，当人们游览某一个景点得到了一个良好的印象，他会对该地区所有的景点产生良好的印象。当人们在某个景点受到某个服务员的热情服务时，他得到的印象不仅包括这个服务员，不包括这个景点所有的服务人员。（2）晕轮效应；（3）经验效应；（4）刻板印象。如法国人爽朗、热情、喜欢与人交谈，比较乐观；德国人较勤勉，有朝气，守纪律、爱
8、音乐；美国人喜新奇，重实利，比较随便和自由。刻板印象可以为我们知觉某一国家、地区的旅游者提供一个基本情况，有助于确定提供何种类型的产品和服务。19、 人们对旅游距离的知觉所产生的对旅游行为的阻止和激励作用，使我们比较容易地理解为什么出国旅游的人数比在国内旅游的人数少，为什么近距离旅游的人数较远距离旅游的人数多的缘由所在。20、 许多季节性的旅客喜欢乘坐火车旅游。主要原因是坐火车安全可靠。21、 心理学家研究认为，所有人类的行为都包括某种形式的学习。学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。这个过程是由定向环节、行动环节和反馈环节等三个环节构成的。22、 旅游动机的学习，除探索驱
9、力外，人们的大多数旅游动机，如地位、权力、焦虑、恐惧、交往、成就、自尊、自信等动机都是后天学习得到的。23、 旅游态度的学习途径是多方面的，主要通过五个方面来学习：（1）通过社会角色学习，特定的社会角色必须有相应的角色行为规范和行为态度。如果一个人选择了某种角色，如旅客的角色，他就必须以旅客的态度来行事。（2）通过接受教育学习，社会传统使人们把接受教育看成为是高于一切的。很多实例表明，本来可能不打算进行的旅游，一旦被看成对受教育很有价值时，他就会把出去旅游看作为容易接受的事了。（3）通过提高知觉能力学习，知觉是态度形成的基础。（4）通过观察了解社会文化发展趋势学习，广泛的社会和文化变革，可以使
10、人们形成新的态度或改变旧的态度，从而对人们的行为产生影响。（5）通过社会实践学习，一个对旅游态度持否定态度的人，原来是不会参加旅游活动的，若他在一个偶然的机会里或在朋友的劝说下，参加了一次实际的旅游活动，并获得了亲身体验，对旅游产生了兴趣，他的这种改变就是态度学习的结果。24、 旅游决策常见的风险有功能风险和心理风险。25、 常见的消除决策风险的办法有哪些？答：人们在作任何旅游决策的情况下都会感到某种程度的风险。但人们都试图以某种方式来消除风险，常见的办法有三种：（1）降低对旅游产品或服务的期望；（2）购买名牌旅游产品或享受优质服务；认定一种名牌旅游产品和知名度较高的旅游服务，是减除人们知觉风
11、险较为普遍的一种策略，同时也是人们节省时间和精力的好办法。（3）获取更多的信息，人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险最普遍的方法是获取信息。26、 心理学认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。因此，经验和信息是学习的重要源泉。（1）通过经验学习旅游，学习最本质的东西就是概括化。（2）个体社交环境，最重要的是朋友、熟人传递的信息，人们会感到它会比从商业环境得来的信息更可靠、更重要，也更少偏见，据日本交通公社调查发现，对个体旅游决策起影响因素中，来自个人社会环境的因素就高达69%。27、 我们常见的三种人在寻求信息时存在较大的差异，第一种人是面对所有的选择，他认为哪
12、一种都不错。第二种人面对所有的选择，他都认为不满意，而非要作出最好的选择。第三种人介于前两种人之间，这种人在旅游市场中占大多数。第一种人是满意者和知足者；第二种人为择优者或精益求精者；第三种人既是满意者又是择优者，属于中间型的人。在旅游决策方面，满意者和择优者也有很大不同，如在选择交通工具和住宿条件上，满意者常常不假思索就作出决定，从而不会选择火车放弃了飞机而感到疑虑和后悔，也不因住进了经济但等级低的饭店而失望。择优者则不同，他对选择什么样的交通工具和住什么样的饭店会认真思考和对待。从家庭旅游决策看，丈夫常常扮演择优者角色，妻子多扮演满意者角色。从职业特点来看，工人、农民、中小职员、一般工薪人
13、员常扮演满意者角色，知识分子、专业技术人员常常扮演择优者角色。从智力水平上看，低智者常扮演满意者角色，高智者常扮演择优者角色；从性格特征上看，内倾向者常扮演满意者角色，外倾向者常扮演择优者角色。28、 在旅游消费行为动因系统中，旅游消费行为的最基本原因是旅游需要，需要的期待是目标，目标是旅游消费行为最主要的诱发因素，需要与目标的相遇产生动机。动机是旅游消费行为的主要推动力量。29、 旅游需要是人们旅游行为的最基本、最核心的动力因素。30、 马斯洛的需要观：生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要、自我实现的需要。他认为人的需要是由低级向高级呈上升趋势，高级需要的出现总是以低级需要为条件。一个只
14、有当他的低级需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。马斯洛还认为，低级需要可以通过外部条件得到满足。高级需要是从内部使人得到满足，而是越得到满足，就越有激励作用。并且透过人的需要可以预测人的动机和态度。31、 紧张生产线上的工人、繁忙工作岗位上的企业家和高度兴奋的公关人员到异国他乡暂改变一个环境，是生理需要。32、 在人们的生活条件基本得到保证之后，紧接着产生安全需要。33、 自我实现的需要是人们追求的最高目标，它位于金字塔的顶端。34、 在涉及到产生旅游动机的好奇心和探索精神时，马斯洛的需要层次理论的作用，就不是那么明显，具有一定的局限性。35、 单一性需要是指人们在期望出现
15、某一件事情的过程中，不要再遇到意料之外的事情。36、 多样性需要是人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。37、 一个适应性良好的人，在自己的生活中需要单一性和多样性两者的结合。38、 心理学研究认为，不论人们从事什么工作，进行什么活动，都要设法使单一性和多样性保持最佳的紧张程度，否则，单一性过多，人会产生厌倦；多样性太多，人会产生恐惧。39、 旅游目标是人的旅游需要的一种期待，它是人的旅游行为所要追求的预期的结果在头脑中的一种超前反映。40、 旅游目标的心理功能？答：旅游目标的心理功能主要体现在以下几个方面：（1）始动功能，在人们有意识的行动中，旅游目标的确定，才使旅游需要变
16、成了旅游动机。（2）导向功能，在旅游行为的全部过程中，旅游目标不仅控制着人的旅游行为方向，而且也会对偏离目标的行为进行修正，为人的旅游行为作导向。（3）激励功能，期望之所以对人的旅游行为有激励作用，是因为“目标价值”的大小能直接影响人的需要、动机、实现目标的情绪和努力程度。41、 目标是作为引发旅游动机的诱因，主要是由目标价值和目标成功概率来决定的。42、 旅游动机是旅游需要同旅游目标相遇时，需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。43、 历史原因的动机：以历史观点研究的旅游动机（旅游是为了健康、为受教育而旅游、为寻求精神价值而旅游、为自我放松而旅游）44、 现代社会的动机：（1）自我提高一社
17、会反常动机，自我提高一社会反常动机实际上是一种逃遁动机；（2）内含的旅游动机，人称这种内含的心理动机为“隐藏的记事册”。45、 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的总和。，这种看法，一强调了先天素质是人格形成的重要前提。二强调了社会条件是人格形成和发展的重要因素。三强调了社会实践是人格形成和发展的重要途径。四强调了人格是带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。五强调了人格有一个形成发展过程。人格包含有人的思想、态度、兴趣、气质、潜能、人生哲学，以及体格和生理的心理物理个体性的多面综合。46、 能提出人格的人格特质的总轮廓的比
18、较典型的人，有我国的社会心理学家孙本文和美国人格心理创始人阿尔波特及人格理论的主要代表人物卡特尔三人。47、 人格特质论的创始人阿尔波特认为，特质有三种：基本特质、核心特质和次要特质。48、 美国人格心理学家卡特尔认为，人格由16种各自独立的特性因素构成。49、 安乐小康型人格的人强烈要求生活有可测性，他最强烈的旅游动机是休息与轻松。而追新猎奇型人格的人则不同，他渴望生活中有一些估计不到的事情，他喜欢到那些较偏僻的，不为他人所知的旅游地。他喜欢乘飞机，喜欢异国情调，喜欢全新的经历，避免千篇一律。50、 旅游产品是最富有象征意义的产品。51、 清静安宁型的人与旅游行为：清静安宁型的人对家有特殊的
19、感情，他们酷爱清洁，对健身有异乎寻常的兴趣；关心孩子，希望家中成员亲密无间，保持家中的正常生活秩序；愿意独立思考，不愿做带有任何风险的事情等等。此类人一般不喜欢外出旅游。如果要旅游的话幽静的度假地是他们理想的好去处。或到空气新鲜、活动条件畅快，能钩鱼，能全家人呆在一起悠闲生活的地方去旅游。52、 埃里克。伯恩博士认为，一个人的人格包括三个重要组成部分，每个部分称为一个自我状态。这三个自我状态是父母自我状态、成人自我状态、儿童自我状态，大体上分别对应于弗洛伊德的“超我”、“自我”、和“本我”。父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或相当于自己父母的人的态度和行为形成的一种状态。它是一个人的意见、偏
20、见、怎么办、是与非等方面信息的主要来源。成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分。儿童自我状态是一个人最初形成的自我状态。它在一个人的人格中主管情感和情绪，是欢乐、悲痛、好奇心、创造心、想象力、冲动性的源泉。53、 自我状态与旅游决策的关系？答：三种自我状态在一个人的人格中相互独立，相互制约，这就为分析各种旅游决策提供了一个有价值的角度。在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于儿童自我状态之中，儿童自我状态本能地受到旅游乐趣的吸引，而父母自我状态往往持保留态度，对儿童自我状态的要求给予指责，或不明确表示态度。如果父母自我状态答应了儿童自我状态的要求，人的旅游行为就会发生。所
21、以，要想使人去旅游，首先要使儿童自我状态“上钩”，促进儿童自我状态要旅游的动机。其次是劝诱父母自我状态息怒，鼓励它同意儿童自我状态的请求。再次，在满足儿童和父母自我状态之后，成功劝说或广告宣传还应当设法打动成人自我状态，以便在儿童和父母自我状态都能接受的情况下，作出明智合理的旅游决定，使旅游成为现实。54、 态度是研究旅游消费行为的一个重要心理因素。它位于知觉与行为之间。态度是个人对待外界对象（包括人、事和物）较为稳固的，由认知、情感、意向三种成分所构成的内在心理倾向。55、 认知成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述，是态度形成的基础。情感成分是态度的核心，意向成分是对态度的反
22、应倾向。56、 态度的对象性：是指向特定的对象，这种对象是人、物、事件、团体或组织，也可能是一种现象、状态或观念。态度总是针对一定对象而言的，态度若没有对象，就谈不上是什么态度。态度虽由主体发出，但它不纯粹属于主体可客体，而是属于主体与客体的关系范畴，比如“热爱旅游”，厌恶拥挤的旅游景点等，这就是主体对于旅游和旅游景点所持的态度。57、 态度的价值性：与其中心性一致，一般而言，态度的中心性越强，即越接近于核心，态度的价值性越重要，人的自我概念越明显，公开表露了来的个人义务态度就越强烈，其态度越稳定，凡是越接受中心性的态度，价值性就越大，行为也就越可以预见。58、 旅游偏爱：是指人们趋向于某一旅
23、游目标的一种心理倾向。59、 某一态度对象的属性相当明显，形成的态度强度就越高，倾向性就越大。60、 旅游者对突出属性的知觉会导致旅游偏爱的形成。61、 如何通过提高旅游产品的形象改变旅游态度？答：（一）旅游产品是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价，是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。好的形象会产生好的感受，对增强或改进旅游者或潜在旅游者的态度起重要作用，对促进旅游者和潜在旅游者接受和使用该旅游产品或享受服务产生重大影响。（二）要想使人们对旅游产生肯定的态度，就必须努力去改变和提高旅游产品的形象，使之成为人们所乐于接受的事物，。一般而言，旅游产品是一种无形产品，不象有形
24、产品那样可以从物理特性上加以改变，然而还是有办法去改变旅游产品的形象的。比如，对服务人员进行专门的训练，提高人际交往的技巧，改进服务人员的服装，培养良好的服务态度，改进服务价格，提供便利的服务等，从而使产品产生良好的形象，进一步导致人们态度的改变，去接受这种服务。62、 改变旅游态度的方法有哪几种？答：（一）提高旅游产品的形象；（二）改变知觉；（三）引导参加旅游活动；（四）输送新的知识和信息；（五）激发潜在动机63、 旅游行为的社会限定因素有：经济因素和时间因素。64、 根据日本白皮书显示，1991年人均国民收入20185美元，可以说日本人出国旅游是完全可能的，然而，海外观光者只占日本总人口的
25、8.6%。65、 核心式家庭在家庭形态中最具代表性。如是否旅游由双方商量一方决定，旅游地点、住宿条件由丈夫起主导作用，旅游日期由双方商量一方决定，孩子带否由双方商量一方决定。66、 家庭生命生期里的中年阶段是比较复杂的阶段。67、 文化如何决定旅游者的消费观念和行为标准？答：每一个人都生活在一个特定的文化环境中，他从小就会受到周围文化的熏陶，并建立起与该文化相一致的价值观念和行为准则。比如西方人忌“13”，认为这是一个不祥的数字，如若刚巧又是星期五，他们更是忌讳之至。如果服务员为日本人送4件礼品和9束鲜花，他会以为你盼他早归西天或咒骂他受苦受难，因而会拒绝你对他的关心和服务。68、 文化造就和
26、影响旅游者的习性和行为：人的习性和行为不是先天就有的，而是在后天习得的。人的习性和行为与人的人格有密切关系，而人格是社会环境和文化造就的。69、 在旅游活动的全过程中，旅游服务贯穿于旅游业的各个方面和环节，起着“打动人心”的效应。70、 客我交往的类型和方式有哪些？答：客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的过程。在旅游活动中客我交往是普遍存在的，不论是服务人员独自解决问题，还是同旅客发生联系，对服务人员来说，都包含有交往的因素（明显的或不明显的），决不是孤立的活动。在旅游活动中客我交往是比较复杂，有直接的（面对面
27、的）和间接的（通过设施、设备或技术手段，如各种管道、交通工具、床位、电话等），互相的（谈话）和单方面的（导游解说），个人之间的（两个人之间和两个人以上的）和群众性的（在餐厅里，在游览车厢里、在旅游团里）等种种类型。从表现形式上看，有呼应型也有交叉型。呼应型也称应答型，它符合双方心理企求，使交往双方情绪愉快，关系融洽，效果理想。交叉型也称对抗型，这种交往不符合双方的期待，易使双方情绪不快，关系紧张，易中断往来。71、 客我交往的特殊性：在具有人与人交往关系的旅游服务行业中，旅游服务人员与旅客的关系本应是对等的，但由于旅游服务人员所处的特定角色，以及旅客所处的特定地位，在客我双方的交往中却又是迥然
28、不同，具有一系列自身的特点。这些特点表现为，个人关系的短暂性。双方都立足于满足眼前。就主人的知识为一方面和旅客金钱与地位为另一方面而言，接触的双方是不对称的，对旅客来说环境是新奇的；通常带有一种重要的文化上的距离隔开了接触的参加者。由于以上特点，决定了旅游服务与一般服务的不同，其特殊性主要表现在：（1）不稳定性；（2）个体与群体的兼顾性；（3）有利性；（4）主观性。72、 主客交往的基本策略？ 答：要想达到较好的交往效果，应遵循以下策略：（1）旅游服务人员应从旅客的心理状态出发，随机应变地采取策略（本身的言行）；（2）旅游服务人员要把自己的积极性作为基本的策略手段，因为情绪的控制比较困难；（3
29、）在知己知彼的情况下，旅游服务人员再在究竟应劝旅客进行消费，还是要预防冲突中作出抉择；（4）如果旅客的情绪很好，旅游服务人员应努力旅游服务人员应当发挥自己的积极性。（5）如果旅客情绪不好，显得激动，又想和人争吵，其言行很难预料时，旅游服务人员应有分寸地限制自己外表的积极性和主动性，给旅客提供最大限度的行动自由和提问自由，回答问题时要简洁准确，语气要平和，使旅客有一种安慰之感。（6）面对消极冷漠的旅客。旅游服务人员应充分发挥自己的积极性，同时行动要谨慎些，有可能会使交往取得理想的效果，但也存在着冲突的可能。73、 旅游服务是旅游业的灵魂。服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。74、
30、感化功能与感召功能相比，虽不能使旅客产生较强的趋向力，但它却能起到化解旅客不满情绪和转变旅客对企业和服务看法的作用。75、 怎样确立良好的服务态度？答：要多方入手：（1）自我尊重；（2）自我提高，就是要求服务员要提高自己的文化修养，职业修养和心理素质；（3）完善服务行为，服务行为常被旅客称为服务态度，为此，确立良好的服务态度，就不能忽视服务员的服务行为；（4）改善服务环境，环境影响情绪，情绪影响态度。良好的环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务员表现良好的服务态度。76、 服务言语，是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿、与旅客进行交往的一种比较规范的
31、，并能反映出一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。77、 服务语言的特点是什么？答：旅游服务言语不同于一般的言语，它具有自身的特点，主要表现为灵活性、时代感强和浓厚的职业特色。（1）灵活性，旅游服务工作面对的是不同国家，不同地区、不同文化，不同职业、年龄、地位、不同风俗和习惯的旅客，服务言语一定要因人而异。（2）时代感强。（3）浓厚的职业特色，如一般迎送服务用语多以“欢迎”、“早安”、“晚安”、“您好”、“再见”、“先生”、“小姐”、太太等词汇为言语主体。78、 旅游业在设置服务项目时一定要务实、灵活和实惠，否则旅游项目很难发挥其应有的作用。79、 旅游业科学的服务时间策略是什么？答：从旅游
32、业角度考虑，服务时间是否安排合理，直接关系到企业的经营效果。从旅客自身考虑，服务时间安排是否符合自己的消费需要，直接影响着实际消费行为。为此，必须科学安排服务时间。（1）正常服务时间稳定不变，正常情况下，旅游服务时间是固定有保证的，旅游有计划的活动也都依服务时间长短来安排，从而保证活动在时间序表中顺利进行。（2）特殊情况服务时间的安排要有灵活性，服务时间的稳定性是相对的，但在季节变化、客流量变化及节日的情况下，服务时间就必须作适当的调整。（3）各种服务项目、服务时间的安排要多样性，旅客兴趣的广泛性是不一样的，对各种服务项目的要求在顺序上也有先有后、因此，在支配消费时间上彼此都存在着较大的差异。
33、80、 服务时机的把握不是机械地靠时间、靠秒表所能做到的，它凭的是服务员的直觉或感觉，往往是需要多年丰富经验有积累，以及个人的才智和灵性才能悟到的。从某种意义上说，它是服务员在服务工作上的主动进取精神的表现。81、 如何寻求和发现服务时机？答：寻求和发现服务时机，首先，服务员要掌握旅客特点，并留心观察旅客当时的体态表情。其次，注意分析旅客的交谈言语或自言自语。再次，正确辨别旅客的职业身份。最后注意旅客所处的场所。因为环境不同，人们的心境也不同，对服务的需求也会有差异。82、 整个服务过程从纵向上可分为初始阶段、中间阶段和终结阶段。83、 旅客初来乍到，面临环境的变化，旅客的心理活动主要表现在三
34、个方面：（1）对服务态度的期待，70%的旅客希望到达一个旅游目的地后，能遇到一个通情达理、体贴入微、和蔼可亲的服务员；（2）对方便、安全的期待；（3）对服务效率的期待。84、 服务员该如何创造良好的第一印象呢？答：创造良好的第一印象是服务初始阶段的主要工作目标，服务员应当（1）明确的角色意识，作为服务员必须意识到自己在接待服务工作中扮演的是服务员的角色，即要摆了与客人的位置。（2）要有敏锐的观察力和准确的辨别力，由于旅客的职业、身份不同，住宿、游览动机各异，接待服务人员应用敏锐的观察力和准确的辨别力，在与旅客接触的较短时间内从客人的着装、表情、物品、口气、气质等方面作出准确的判断。判断新客或是
35、熟客，是什么样的身份和地位等，以便做相应的接待和服务。（3）出色的表现能力，服务员与客人的交往是短暂的，不可能指望“日久见人心”。因此，服务员要想在接触的初期给旅客留下好的印象，就必须有较强的表现能力，把自己对旅客的关心、体贴通过自己的言语、行动和表情表达出来。（4）较强的感染力，服务人员要想在服务初始阶段能在旅客心中创造一个良好的形象，在情绪上必须保持稳定，精神饱满，时刻保持乐观精神，应酬自然，面部表情和蔼可亲，言语精练，动作轻盈，用真挚感情去感染旅客。服务人员除了要有良好的素质外，还必须具备以下一些条件以影响客人：第一，端庄的仪表、优雅的姿态；第二，和蔼的笑容；第三，热情、诚恳、耐心、体贴
36、的服务言语。第四，高效、公正、准时、主动的服务精神。85、 自尊心就是人们在受到威胁时所产生的自卫心理。86、 一些经济学家根据旅客的言谈举止，把旅客分成八种类型。（1）多虑型，这种旅客谨小慎微，有时过分小心，他们十分重视服务和知名度，很容易满足于消除其顾虑的服务；（2）文静型，这种旅客的特点是寡言少语，生性腼腆，说不清自己的需要是什么，在旅游活动中有些无所适从。他们喜欢具有良好的环境和融洽的服务气氛，对一般的迎送和寒喧不感兴趣。（3）多话型；（4）不拘小节型；（5）深思熟虑型；（6）性情急躁型；（7）友好型；（8）无所不知型。另外，从市场营销角度来看，一些专家又从旅游者的消费动机、言行、职业
37、特征等因素，将旅游者分为四种类型：（1）封闭型，这种旅客外出旅游的主要目的是休养生息。喜欢家庭式的生活，喜欢有条不紊的组织工作，希望有舒适的环境并享受到与其消费相应的服务。（2）半封闭型，喜欢拍照和参观古迹，重视与他人的接触交往，常把舒适度放在首位。（3）开放型；（4）活动型。87、 分析旅游者的动机，把旅游者分为七大类，从中可以看出不同的心理特征对服务的要求也是不一样的。（1）爱交际者（占抽样调查总人数的19%）。（2）生性腼腆者（占抽样调查总人数的17%）。（3）炫耀身份者（占抽样调查总人数的16%）。（4）深居简出者（占抽样调查总人数的13%）。（5）探奇者（占抽样调查总人数的13%）。
38、（6）巡游者（占抽样调查总人数的12%）。（7）个人主义者（占抽样调查总人数的10%）。88、 诱导是一种适应旅客需要的活动，其成立的基本条件就是旅客有这种行为的愿望。89、 服务终结阶段的服务对策有三种：与客人说好最后一句话；送别旅客时的灵活性；认真做好善后工作。90、 对旅游者进行接待前的心理预测是做好迎客服务的重要依据。旅游者的姓名、年龄、性别、国籍、民族、爱好、职业、专长等情况是在旅游者的心理和行为特点有所了解。这对做好迎送服务有重要意义。91、 游览活动中的导游服务：（1）根据旅客兴趣组织活动；（2）随时观察旅游者的情绪变化；（3）注意心理因素对旅客行为的影响，如一个耳朵有毛病的人，
39、导游员的声音太小他便听不到，因而可能造成某种误会。92、 总台服务的作用和重要性？答：（一）总台是饭店的神经中枢，是整个饭店的灵魂。它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。 （二）当旅客到达时，总台服务人员若能笑脸相迎，旅客就会产生亲切之感，乐于在此消费。（三）电话是饭店服务的神经，对答电话是服务工作的一项重要内容。电话服务员若能以耐心诚恳的态度和高雅的语言通过电话向旅客传递信息、沟通情感、解决问题，旅客便能够对该饭店产生良好的印象。（四）陪同旅客回到客房是总服务台的一项重要工作，服务时间虽短，但能使客人产生直接的感受，缩短主客之间的感
40、情距离。总之，总服务台不仅负有迎宾之责，还负有欢送客人之职。此时，总台的服务表现出来的井然有序、公开化、高效率、热情友好、周到，必然能使旅客产生美好感受和留恋之情以及再次惠顾之意。93、 餐饮服务是多方面的，旅客感到满意的服务主要表现在以下几个方面：（1）提供饮食有针对性，向旅客提供饮食服务时要采取“灵活多变”的方针，一般而言，在口味上西欧人比较清淡，东欧人比较厚重，非洲人以辣味为主，爱吃咖喱；小孩、妇女爱吃甜食；（2）为旅客提供饮食，既要满足其口福，又要满足其眼福；（3）为旅客提供饮食服务时，要注意菜肴食品色香和命名，味美的颜色是黄、红、绿、茶色等，黄色多具有淡香的感觉；红色，让人感到浓厚的
41、香味和鲜美的感觉；绿色，往往让人们看作新鲜、清爽的味道的代表色。（4）为旅游者提供饮食服务时，不仅要注意让游客吃得高兴，而且要注意常吃常新。94、 职业心理素质：是指旅游服务人员从事旅游服务工作必需的各种心理素养品质的总和。它包括服务员的身体素质、心理素质、外在素质、文化素质、专业素质和技术与习惯素质六大方面。95、 行为风度能给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉。服务员的行为风度能体现出服务人员的性格和心灵，反映出服务人员的文明程度和心理状态。96、 在旅游服务工作中，旅游服务员这个特定的职业，对服务员的气质是有特殊要求的。主要有以下三点：（1）感受性、灵敏性不宜过高；（2）忍耐性和情绪兴奋
42、性不能低；（3）可塑性要强。如日本人喜爱海鲜、鱼虾。英国人习惯吃烧鸡，烤羊腿、牛排和口味较甜的点心。法国人喜欢肥、浓、酥、烂。美国人特别喜欢吃各种果子汁和略有咸味的甜点心，对辣味不感兴趣。意大利人一般习惯食物达到六七成熟就吃等等。97、 性格是指一个人在个体生活过程中所形成的，对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。98、 在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：（1）心境；（2）激情；（3）应激， 是指由于意料的紧张而引起某种行为反应时所产生的情感体验；（4）热情，是一种强有力的，稳定而深厚的情感体验。热情总是与明确的目的性和积极性的行动紧密
43、联系的。情感影响整个人的思想和行为。按照职业心理要求，旅游企业服务人员的情感应具备以下四个方面的内容：第一，要有良好的情感倾向性；第二，要有深厚的情感；第三，要有稳定而持久的情感；第四，要有较高的情感效能。99、 意志是人们为实现预定目的而自觉努力的一种心理过程。100、 职业心理对旅游服务人员的能力要求应有以下几种：（1）敏锐的观察力；（2）良好的记忆能力。强化记忆能力，第一要明确记忆目标，这样会使大脑处于高度激活状态，注意方位明确，容易接受外部信息，记得清，记得久。第二，要精力集中，力求理解。第三，要反复运用，这样可收到多次复习之效。第四，要讲究科学的记忆方法，方法对头，才能记得清晰牢固，
44、用起来得心应手。（3）稳定而灵活的注意力；（4）较强的交际能力。101、 人力差异与管理：心理学研究指出，人与人的差异主要表现在认知差异、能力差异、气质差异和性格差异等方面。102、 职工的知觉差异，主要表现在知觉类型差异和知觉深度差异。103、 思维的个别差异表现在思维的广阔性、深刻性、独立性、灵活性和敏捷性方面。104、 记忆的个体差异有哪些方面？答：心理学研究认为，记忆的个体差异主要表现在两方面；类型差异和品质差异。（1）类型差异。记忆的类型差异主要是指记忆的表现形式，一般有四类：记得快忘得慢记得慢忘得快记得快忘得快记得慢忘得慢。（2）品质差异。品质是指衡量记忆能力的指标。一般有四种品质
45、：记忆的敏捷性，指记忆的速度；记忆的持久性，指记住的事保持时间的长短；记忆的准确性，指再认或回忆进的准确程度。记忆的准备性，指记忆中保持的东西，当需要时能否及时地回忆出来。105、 要注意个体的差异，差异主要表现在注意的稳定性、集中性、范围和分配四方面。106、 在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面；能力发展水平差异、能力类型差异和能力表现早晚差异。（1）能力发展水平差异是指能力的发展程度差异；（2）能力的类型差异是指能力的发展方向差异；（3）能力表现早晚的差异是指能力发展的年龄差异。107、 人的性格差异是普遍存在的。它表现在性格特征的各方面。（1）性格的态度特征；（2）性格
46、的意志特征；（3）性格的表情特征。108、 开朗直率的人，心胸坦白，有啥说啥，兴趣较广泛，但爱发议论，不拘小节，易在言语、行为上被人误解。管理方法要以表扬为主，防微杜渐。倔强刚毅的人，能吃苦，不怕困难。但有时在工作中缺乏灵活性。对领导交办的工作，不理解时易发生对抗，好顶牛，管理方法要经常鼓励，多教方法。自尊心强的人，有上进心，在工作和生活中，对自己要求比较严，怕别人说不是，“脸皮薄”，挫伤自尊心后好生闷气。管理方法，一点就透，正面引导。疲疲沓沓的人，“扎一锥子不出血”，大错不犯，小错不断，经常好迟到早退，工作拈轻怕重。管理方法是启发觉悟，注重治本。109、 如何对旅游企业职工实施激励？答：在实
47、际管理工作中，有效的激励方法是：（1）了解旅游企业职工的需要。人的行为是由他的动机推动的，他的动机是以他的需要为基础的，要激发企业职工的工作动机，就必须了解和满足职工个人的需要问题。（2）掌握旅游企业职工的工作动机。一般来说，职工工作动机的强弱取决于在工作中所获得的物质满足和精神满足两个方面。（3）适当地设置目标。目标是管理者希望达到的努力方向。合理的目标能激发人们的工作动机，规定人们的行为方向。（4）分配工作、任务要有挑战性。（5）积极推广“工作扩大化”、“工作丰富化”的劳动组织办法。（6）作出成绩后，要有及时的信息反馈。（7）因人而异的激励措施。110、 激励理论可以划分为内容型激励理论（
48、包括马斯洛的“需要层次理论”、奥德弗的“ERG理论、麦克利兰的“成就需要理论”和赫兹伯格的“双因素”理论等）、过程型激励理论和行为修正型激励理论三大类。111、 麦克利兰指出，权力欲望是企业领导者有效管理的必要条件。赫兹伯格的“双因素”理论是研究满足人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。112、 过程激励型理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论。它的主要任务是找出对行为起决定作用的某些关键因素，弄清楚它们之间的相互关系，以预测和控制人的行为。有关过程型激励理论很多，主要有弗鲁姆的“期望理论”和亚当斯的“公平理论”两种。（1）弗鲁姆的“期望理论”是美国心理学家弗洛姆在1964
49、年在工作与激励一书中提出来的。他认为，一种激励因素的作用大小取决于两个方面：一是对人激励因素所能实现的可能性大小的期望；二是激励因素对其本人效价的大小。这两个方面结合起来考虑，即激励力量等于期望值和效价的乘积。（2）亚当斯的“公平理论”是美国心理学家亚当斯于1967年提出来的。它是研究人的动机和知觉关系的一种理论。113、 行为改造理论有亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德的“归因理论”。114、 “自古雄才多磨难，从来执绔少伟男”说的就是挫折理论。115、 斯金纳的“强化理论”是研究行为对动机的影响的理论。该理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。（3
50、）海德的“归因理论”中归因可以分为两类：一是情境归因，二是个性倾向归因。116、 群体动力是研究群体活动的内部机制的理论。117、 群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。一个群体对其成员施加压力，一般有五种类型。（1）理智压力；（2）感情压力；（3）舆论压力；（4）心理隔离；（5）“暴力”压力。118、 群体内聚力=成员之间相互选择的数目群体中可能相互选择的总数目。群体内聚力的大小，受诸多因素的影响，主要因素有：（1）群体的领导方式；（2）群体的社会地位；（3）群体的沟通方式；（4）群体的外部影响；（5）群体内部的奖励方式。119、 心理学研究认为，造成群体冲突的原因很多，主要是群
51、体沟通、结构、个人行为等方面的因素。（1）沟通因素。在群体内沟通不良，易使群体成员发生误解造成冲突。但这种冲突不同于本质上对立的冲突。（2）结构因素。如果群体结构规模大、层次多、分工复杂，信息易被歪曲，容易造成冲突。（3）个人行为因素。在群体内个体之间的差异也是冲突的来源。一般说来，独断专行的人爱扩大事态以攻击别人。自尊心强的人容易感到别人的威胁而先发制人。120、 冲突的处理方法：当你的目标是向他人学习时，应当开诚合作；当合作或竞争都未能成功时，应当妥协；当认识到自己无法获益时，应当解决问题。121、 群体中的人际关系对于工作、生产效率有极大的影响，是决定企业成败的重要因素之一。122、 人
52、际关系的构成要素有哪些？答：有三种要素构成：（1）人际关系的发生，至少需要由两个方面的人联结成对，才能发生关系，此称方对关系。（2）方对之间的彼此联系，必须要通过一定的桥梁，即通过中间媒介，这就是联系媒介。（3）人们在相互交往中，要采取一定的形式，这就是交往方式。方对关系联系媒介，交往方式是构成人际关系的三要素。123、 良好人际关系的确立，除思想政治倾向外，还必须具备以下基本条件：（1）空间因素；（2）相似因素；（3）需要的互补；（4）仪表；（5）能力与专长；（6）情境因素。124、 什么是意见沟通？答：意见沟通也称信息沟通，简称沟通。它指人与人之间传达思想、观念、意见和交换情报、信息的过程
53、。意见沟通的基本要素是：信息发送者（人或单位）、信息、讯道和信息接收者（人或单位）。125、 意见沟通的功能？答：意见沟通是旅游企业科学管理工作的基础，它的功能主要表现在以下4点：（1）搜集信息资料的功能；（2）满足心理需要的功能；（3）影响和改变行为的功能。（4）改善人际关系，鼓舞士气的功能。126、 正式沟通渠道网络：圆周式和全通道式的沟通网络是一个不分上下的组织机构，如委员会。5种沟通网络各有其缺点，轮式与链式网络工作速度快，准确性高，有确定的领导人，但士气低。圆周和全通道式网络工作速度慢，工作准确性低，但士气高。在企业管理中，为了改善沟通质量，提高督导工作的有效性，常用“橄榄形沟通方式
54、”。127、 非正式群体的是怎样产生的？答：非正式群体形成的原因是多种多样的，概括起来与下属心理趋向有关。（1）追求平等感的心理趋向。如果管理者目中无人，不尊重职工的人格和要求，职工容易产生某种压抑感或抵触感。为追求平等，职工们会私下联合起来，组成一种群体力量，给管理者一种反作力。（2）寻求友谊的心理趋向。（3）追求承认的心理趋向。（4）追求自我实现的心理趋向。（5）追求利益保护的心理趋向。（6）追求师缘专业群体的心理趋向。根据上述原因，非正式群体形成后，一般具有如下特点：相互依附，具有共同的兴趣和爱好。相互提携，协作精神强。相互平等，彼此有一种“同属一群”的心理。相互承认，相互尊重，不以损害
55、同伙利益来满足自己的需要。相互监督，严格遵守群体惯例，严惩违背管理的人。128、 非正式群体的功能有哪些？答：（1）非正式群体能够使成员获得安全感。在非正式群体内，大家和睦相处，彼此平等，不存在相互排斥、挤压的紧张关系。因此，该群体的人能够得到一种慰藉和安定的感觉。（2）非正式群体能够满足成员亲合的心理需要。这种群体由于情感因素太强，易使成员在心理上相互默契、亲近和依恋。（3）非正式群体能够满足成员自我实现的需要，该群体充满自由、民主、感情融洽，人们能够随意培养自己的兴趣，发挥自己的潜能。在自己认为有意义的活动中，发挥自我，实现自我。（4）非正式群体可以满足成员受尊重的需要。由于正式群体的局限
56、成员受尊重的需要有时得不到充分的满足，而非正式群体由于组成成员的随便和内容的广泛，可为成员提供更多的受尊重的机会，成员也能从非正式群体中得到某种心理上的补偿。（5）非正式群体还有助于增加成员的力量感。非正式群体由于有浓厚的情感基础，彼此之间易形成“有难同当，有福同享”的心理。因此，参加一个非正式群体时，群体能够给他一种支持和鼓励，会使成员振奋，获得一种力量。（6）非正式群体还能满足成员的其它心理需要，如生病时得到较快的安慰，有困难时同伙及时相助，遇喜事时同伙能来祝贺等。129、 如何发挥非正式群体的作用？答：（1）要利用非正式群体相互接触频繁、思想交流广泛、沟通渠道畅通的特点，来了解职工的心理
57、动态、需求变化、工作态度和对领导的评价，以提高企业的管理水平和预测决策能力，最大限度地调动职工的积极性。（2）要利用非正式群体成员之间的关系融洽，相互依赖的特点引导他们相互爱护，相互帮助，稳定其职业思想，提高工作士气，关心成员疾苦，解决成员的困难。（3）要利用非正式群体成员之间心理协调、步调一致的特点，达到引导他们相互学习，提高他们技术水平和业务能力的目的。（4）要利用非正式群体领袖的威望高、影响大、说话灵的特点，主动与非正式群体中的“群体领袖”交朋友，使其理解组织的政策和全体员工团结一致的必要性，引导他号召成员配合组织工作，为实现企业目标做贡献。130、 组织功能和激励功能是领导功能最突出的
58、两个方面。131、 领导者的素质是指领导者必备的基本品质和心理特征的综合。132、 领导艺术，实际上是寻求领导者、被领导者和环境三要素和谐统一，是领导者水平和能力的一种综合的、特有的表现形式。133、 处理事的艺术：是领导者最重要的领导艺术。领导者要提高自己的处事艺术，必须要做到以下三条。（1）领导者要干领导者的工作。领导是统帅全局工作的，是处于主导和指挥地位的。不能事必亲躬。领导者必须从大量的非领导工作中解脱出来，才能获得领导的主动权。（2）要专心于正业。领导就是摆脱了非领导工作的领导，也还有大量的急事和必办的大事要做。领导者还必须要集中全力去干那些带有根本性的正业，也不能做压力的奴隶而毕其
59、力于一事。（3）要有明确地划定先后顺序的原则。要实现专心于正业，只有在其它工作得到妥善安排情况下才能做到。擅长领导艺术的人总是将事情分为正业必办的、急事马上办的，和普通事按正常顺序办。134、 领导者的影响力，是指领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为的能力。总体上分为两大类：权力性影响和非权力性影响力。（1）权力性影响力双称强制性影响力。它由传统因素、职位因素和资历因素所构成。而传统因素如一个人服从上级就是因为对方是上级，这完全是传统观念附加给领导者的一种力量。这种力量使人们产生对领导者的服从感。（2）非权力影响力。它的基本品质有四种：品格因素、能力因素、知识因素和情感因素。领导者的品格
60、包括道德品质、性格和作风等。它是决定领导影响力的根本因素。135、 怎样提高领导者的影响力？答：权力影响力和非权力影响力是领导者影响力的统一不可分割的两个方面。但也要看到非权力性影响力在领导者影响力中起决定和主导作用的因素。它决定着领导者影响力的大小和时间持续的长短。为此，要提高领导者的影响力，关键在于提高非权力性影响力。构成非权力性影响力的诸要素是相互制约和相互影响的，其中以品格和才能因素为主，知识和情感因素为辅。136、 一般来说，凡是能力强、有主见、有水平、有创见或生性刚强的人都会觉得专断型领导风格是一种压力。凡是水平低、缺乏主见、缺乏独立活动能力和生性懦弱的人会采取自愿服从的态度。13
61、7、 民主型领导风格：是指领导者在工作上，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结协助精神。不论何时何地、因何故都不表现自己的优越感，而是以群体成员自居。一般来说，民主型领导风格是受到大多数人拥护的，被领导者也常常把这种领导方法看作是直接参加管理的办法。138、 事务型领导风格是指领导事无巨细，乐于事必躬亲，忙碌不停。139、 超脱型领导风格是指领导者不纠缠于具体事务与人际关系，而着眼于本企业的未来发展与战略回顾。140、 社会人也称社交人，这种假设认为，社会人就是重视社会需要和自尊需要，而轻视物质利益的人。依据社会人的假设，领导应把注意力放在关心职工，满足职工的需要上，而不应只注意完成生产任务
62、；应重视员工之间的人际关系，提倡集体奖励，沟通上下级关系和提倡职工参与管理。依据自动人假设，领导者应当把领导行为的重点放在为职工创造一个适宜的工作环境，工作条件上，让职工能够充分发挥自己的潜力和才能，充分发挥个人的特长和创造成力。依据复杂人的假设，领导者应根据具体人的不同情况，灵活采用不同的管理方法和措施。141、 如何确立企业领导者的管理风格呢？美国的布莱克博士和莫顿博士于1964年提出了管理方格理论。对企业领导者实施“管理方格”理论的目的在于改正领导者的领导风格，使其朝着9。9型去努力，最终达到最佳的企业经营效果。142、 领导生命周期理论：是由美国俄亥俄州州立大学心理学家卡曼首创的。14
63、3、 当下属的平均成熟度处于不成熟阶段时，领导者应采取高工作低关系的领导类型，第一象限的命令型领导风格最有效。144、 组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。145、 组织机构是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。组织结构的主要内容包括层次结构、横向部门结构和组织体制三部分。组织体制是围绕组织发展战略对组织活动进行总体设计和安排，从而形成具有特色的有效的管理方式。它是组织结构中各层次、各部门之间组织管理关系制度化的表现形式、其核心是纵向与横向各级之间职责和权力的划分。146、 在旅游企业里常见的组织结构的基本形式有直线型组织结构和直线职能型组织结构。直线型组织
64、结构实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则，领导人直接领导分管各部门，每一个部门也是垂直领导。这种结构一般只适用于规模小、任务简单的企业或部门、如果企业规模较大，管理任务繁重复杂，就不适宜了。147、 组织变革的外部力量指什么？答：（1）组织外部环境的变化。任何一个组织都是处在外部环境之中并受其制约和影响。组织外部环境的变化、就要求组织从结构上改变来适应组织的外部环境。（2）科学技术的发展。新技术的发展，必然会对组织改变提出要求，对组织结构进行改变或调整。（3）管理现代化的要求，管理现代化必然要求组织对其行为作出有效的预测和决策，对组织要素和组织运行过程中的各个环节作出有效的预测和决策，对
65、组织要素和组织运行过程中各个环节进行合理地协调和组织、强化协调、改善沟通、增强权力运行的畅通等，所有这一切都提出变革的要求。148、 在组织和组织发展的诸因素中，最核心的因素就是人，而人的问题，最最重要的就是人的意识问题。人的社会需要是社会发展的根本动力。149、 改革中的心理障碍有哪些？答：（1）惰性心理。传统的心理定势和文化的滞后作用，使人们的心理存有消极和落后的成份，它是阻碍改革的心理障碍。（2）心理承受力，是指人们对某些改革措施的认识能力和接受能力。如果对改革的心理承受能力小，会引起人们心理上的巨大震动、倾斜和惶惑，影响调动人们的积极性。如果人们的心理承受能力超过弹性极限，又往往会产生逆反心理，会对改革产生不满和抵触。（3）心理适应性。（4）观念崇拜。是把一种观念当作信念的对象和生活准则的心理现象和思维方式，它是信仰需要和心理平衡在一定条件下的产物。150、优化改革的社会心理。是改革深入进行不可缺少的工作。（1）克服心理惰性。（2）提高心理承受力。（3）提高心理适应性。（4）观念更新。
