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1、国际大酒店员工行为规范手册一、员工素质（一）行业素质 1、员工应该懂得自己对外代表祖国，对内代表企业，必须具备旅游饭店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁，开展公平竞争。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。（二）服务作风1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦
2、。3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。4、宾客到达有欢送声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。二、工作纪律1、员工应严格贯彻酒店管理规范及考核细则等相关制度，自觉维护酒店的形象。2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。如遇媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）询问酒店相关情况，不能私自作答，应灵活地将相关媒体介绍至值班经理、副总经理、总经理等。3、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄漏任何信息。4、员工不得以业务关系向宾客或业务单位收
3、取金钱或其它形式的报酬，不得随意接受宾客或业务单位的宴请。5、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。6、员工不得向宾客索要小费或物品，不私自收回扣，不随意接受宾客礼物。7、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内拾到失物，应马上送交到大堂副理。8、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。如有个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。9、员工不得利用职务之便，向宾客兑换外币。10、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。11、员工在岗时，应努力营造积极、健
4、康、和谐的工作氛围。12、员工应充分尊重同事的隐私权，不在背后议论、诋毁同事。13、员工应爱护酒店财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。14、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。15、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。16、员工应严格遵守作息时间，上下班必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。17、认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。18、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不轧堆聊天，不吃零食、不吸烟、不
5、会客、不接私人电话、不干私活。不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）19、员工在工作时间须佩戴工作铭牌，随时接受酒店的检查。20、员工上班必须穿工作服。非工作需要，不得将工作服穿出酒店（除总经理批准的有关人员以外）。21、除规定配发外，员工上班不得佩戴手机。如工作需要佩戴者，应始终保持通讯工具的正常、有效。参加会议时一律开至“震动”档。22、员工上下班应从指定的员工通道出入。除总经理、驻店经理、部门经理（负责人）因工作需要进出客用场所外、员工非工作需要一律不得出入酒店正门、大厅、餐厅等客用场所。23、员工下班后，非工作需要不得在工作区域逗留，不得在客用场所闲逛，
6、不准大声喧哗。如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。24、员工若需携带酒店物品出酒店大门，应主动向安全人员出示由综合部签署的出门单，经验证后方可出门。25、员工须按酒店规定用餐时间到员工餐厅就餐。就餐时应自觉排队购买，用餐完毕后将餐盘放回指定地点。员工用餐应本着节约的原则，不得浪费。26、员工应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣柜内存放食品、饮料及贵重物品。更衣柜应上锁，如有物品遗失，责任自负。员工不得在更衣室内吸烟、睡觉或做其它有碍公共秩序的行为。员工不得私下调换更衣柜或换锁，如需更换，必须报综合部审批。27、员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按保全部制定的程序处理。三、礼
7、节礼貌（一）应接礼节1、掌握问候礼节。主动问候宾客，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。2、熟练掌握称呼礼节。根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，亲切和蔼。尽量记住客人的姓名、职位，以便再次遇到时准确称呼。3、熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。4、熟练掌迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。5、熟练掌握操作礼节。提供规范服务，不打扰宾客。6、见到宾客时，主动问好、打招呼。见到上司同事时，主动点头致意问好。7、称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身
8、等以示尊敬。（二）服务语言1、能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、实行规范服务。2、能够用英语或其它外语进行服务，并解决服务当中的一些基本问题。要求掌握一定量的服务单词和服务用语。3、使用服务外语、汉语普通话，不加任何土语、俚语、粗语，避免因表达不准确而引起的误会。4、表达简明、明确。不说与服务无关的多余话。不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。5、讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。与宾客说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训戒式语气，也不用过高或过低的音调同宾客交谈。尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯
9、”等。6、讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。同宾客交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应该注意语法结构，避免宾客听不懂或造成误解。7、同宾客交谈，向宾客询问、征求意见或处理投诉时，眼神运用准确、得当，要坚持微笑服务，表情自然，加深语言的感染力。8、根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询宾客，使宾客倍感亲切。9、询问或打扰宾客时要表示歉意。工作和服务出差错时要向宾客道歉（但不是认错）。10、得到宾客帮助、协助和谅解或得到宾客表扬时要致谢。11、宾客交谈时不要趋前旁听或作出旁听状，切不可打断宾客谈话或做皱
10、眉等小动作。同时，要重视宾客提出的意见和要求。12、有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。在任何时候都不用简单的否定语和回绝宾客的语言语调说话，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等，应竭尽全力帮助宾客。13、电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。（三）服务礼仪1、对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。2、尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，对宾客的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。3、与宾客见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。4、与宾客谈话时必须站立，直腰挺胸
11、，姿态优美。5、谈话时暂停手中工作，目视对方眼睛三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。6、与宾客谈话时应保持微笑，语速适中，声调平衡。用清楚、简洁、礼貌的语句。7、对宾客提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。8、不随意打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。9、提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。10、或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。11、爱护宾客行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动宾客物品。（四）注意事项1、应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话。2、在宾客处事不够冷静时，要保持
12、冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，避免冲突。3、在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有有愉快的表情。4、在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。5、不议论宾客，不讥笑宾客外行的行为。6、不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。7、不侵犯宾客隐私权，不问宾客的私事。8、尊重宾客的个人爱好，不在宾客面前说他们忌讳的数字、颜色和花卉等。四、仪容仪表（一）仪容规范1、服装：严格按照酒店规定穿着指定工作服，勤换衬衣，内衣。员工不能身着工作服走出酒店（工作需要除外）。工作服纽扣扣齐，裤线熨直，领带、领结、领花打正。工作服无污迹，无开线掉扣。不得内衣外穿，酒店内不得穿无领衬
13、衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。2、鞋、袜：工作时间穿按规定发放的工作鞋、袜，鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。上班时不得赤脚穿鞋，不穿其它型或其它颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋。工作皮鞋不得钉掌、打钉。员工自备袜子色泽应与酒店要求一致。3、铭牌：员工铭牌佩戴在左胸前，实习人员要戴“实习生”铭牌。注意横平竖。4、头发：发型符合行业规定，不允许戴假发、烫卷发、染异色发，应经常洗头、去头发屑，保持头发整洁、美观、大方。男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，前留海不盖过眉毛，长发应统一用发网盘起。头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。5、面容：女员工必须淡妆上岗（不能用紫色或褐色等怪异色唇膏）。男员工要随时清
14、洁面部，不留胡子和鬓角。女员工要注意随时补妆，但不可当着宾客的面化妆，不得浓妆艳抹。6、饰物：所有员工都不允许佩带过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。员工项链不能露在制服外，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。7、手部：手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都不允许留长指甲和染指甲油。、微笑是最好的表情。微笑应自然、亲切，面部肌肉放忪，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现微笑服务。、班前整容：员工上班前要自检仪容，班前例会时要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现在宾客面前，时刻保持酒店人员的优雅形象。（
15、二）个人卫生、每个员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。、各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。、取用食品和炊具前必须洗手，为宾客服务或清洁后须洗手并消毒，指定岗位人员必须戴手套操作。、上班前不饮酒，不吃异味较大食品。餐后漱口，务必除去口味、体味。上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在宾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。、如厕后必须冲水。九、形体动作（一） 站姿、当班值岗时坚持站立服务，挺胸、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑。、标准站姿：女性两手交叉于腹前，交叉右手压左手，两脚成字或丁字型；男性两手自然下垂或交叉于背后，两脚分开与肩同宽。身体应正直平稳，不东倒西歪。、两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。、精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务。、不同场合站立：在电梯门口要站立在两翼或宾客身后。回答问询时要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有宾客时应站在宾客身后厘米以外，在电梯内仍
