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1、宾客投诉处理程序 大堂副理处理客人投诉时， 应遵循以下原则： 真心诚意帮助客人， 绝不与客人争辩， 维 护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下： 1、对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心 听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话； 2、保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别 谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人； 3、显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力； 4、充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以
2、表示对客人的关切。无论 事件性质如何均不得表现出对客人的不信任； 5、使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人； 6、将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关 部门随时保持联系，直至问题解决； 7、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令； 8、如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补救措 施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等； 9、在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根 据情况采取相应措施； 10、复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的
3、努力是否满意并再次表示歉意。向有 关部门汇报、反馈处理结果； 11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。 处理宾客欠款程序 1、如该客人在饭店发生的费用已超出所预交的押金，应及时催促客人再预付押金； 2、拖欠的帐目迟迟不结，或客人有逃帐的迹象。经请示有关领导，采取果断措施，如关闭 该房间 IDD，取消其签单权或封闭门锁等，必要时由大堂副理牵头，在保安人员的协助下， 及时拖住客人，采取人盯人的方式促其结帐； 3、如客人因客观原因拖欠的帐目迟迟未结，金额较少，建议客人先结帐、将贵重物品暂寄 存在帐务处； 4、将处理经过做好相关记录。 住店客人过生日 1、每天早班在千里马系统上检查是否有当天生日客人
4、，应明确客人的姓名、房号、通知商 场准备水果（非咖啡免费品尝卷） 2、在总经理签字的贺卡上用公正的字体写客人的姓名； 3、检查贺卡及水果（非咖啡免费品尝卷）是否已备齐； 4、前往房间恭祝客人生日快乐并代表饭店赠送水果（非咖啡免费品尝卷）及贺卡。 无人无行李房处理程序 1、接到总台提供的无人无行李房后，仔细核对客人离店时间； 2、如房间无人无行李，费用转帐，离店日期已到，大堂副理应与接待单位或付款单位联系 确认客人是否已离店， 如客人已离店， 应及时做结帐处理。 并与付款单位确认客人消费帐目； 3、如房间无人无行李，费用自付，离店日期已过，应及时做结帐处理，避免次日做减免处 理。 4、将处理结果
5、记录在当日大副记录本中，以便日后客人结帐时查找。 宾客推迟离店程序 1、接到宾客提出的推迟离店要求后，问清房号，房间数，推迟原因； 2、与总台联络，查明宾客要求保留的房间是否有其它客人预订，如有，将情况向宾客说明， 并建议宾客将行李存放在行李房，在饭店公共区域或营业场所休息。如没有，可考虑同意宾 客的要求，时间最迟不超过下午 4：00； 3、如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中一间，由宾客决定保留哪一间； 拾物招领程序 1、大堂副理接收客人的遗失物品，负责统一保管，认领和处理客人遗失物品； 2、大堂副理当面与拾获人一起清点遗失物品，并在失物招领记录表上记下物品的名称、数 量和特征，以
6、及捡获地点，并由捡获人签名； 3、有查找线索的，应积极设法与客人取得联系，并送还客人。如无线索查找的，暂放在大 堂保管； 4、客人前来认领时，应核对物品的名称、数量和特征。请客人在失物招领记录表上签上其 姓名和有效证件号以及认领日期。 客房保险箱报警处理程序 1、走客房保险箱锁着报警 （1）、大堂副理在接到楼层通知后，迅速通知保安部。大堂副理在客房服务员、保安人员 三方到场的情况下，由保安人员使用解码器打开保险箱（解除报警）； （2）、保险箱内客人遗留的钱、物，大堂副理清点后书写清单一份，由客房服务员，保安 人员认可后共同签字； （3）、大堂副理将客人遗留的钱、物，暂寄存在总台保险柜内，钥匙分
7、别由大堂副理、总 台保管； （4）、根据住客登记单有关信息，设法联系客人； （5）、客人前来领取钱、物时，须核对钱、物的名称和数量，核对客人的身份证件；并请 客人书写收条； （6）、在保安人员，总台及大堂副理三方到场的情况下，打开总台保险箱，取出钱、物交 于客人； （7）、将此事处理经过记录于大堂工作日志，并将有关单据存档。 2、住客房保险箱报警且客人不在房内。 （1）大堂副理协同前台相关部位尽量与客人联系，说明原因，征得客人同意后，按程序 打开保险箱。 （2）联系不上客人时，尽量采取闭音措施，以免影响其他客人； （3）保险箱长时间报警且影响其他客人时，经请示打开保险箱、清点物品、保存物品，
8、同上（1）（3）程序。待住客返回后，联系客人。核对钱、物的数量及名称。核对无误后， 在保安人员、总台及大堂副理三方到场情况下，取出钱、物交于客人，并请客人书写收条。 VIP 接待程序 VIPVIP 客人接待流程和标准客人接待流程和标准 1、了解即将抵达的 VIP 客人的情况 （1）通过以预定单和电脑资料，了解即将抵达的 VIP 的人数和到达时间。 （2）查找客史档案资料，了解 VIP 客人特殊要求和习惯。 （3）如果预定单与电脑资料有差别，需马上与相关预订人进行核对。 2、做好 VIP 客人抵达/离开前的准备工作 （1）订车（如有需要） 1 在 VIP 客人到达/离开前一天做好订车工作。 2
9、填写泊车单，注明 VIP 姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字都转交车队。 3 根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。 4 完成有关确定工作，如在 VIP 到达/离开的当天与车队和客人事先确认，并与接站司机确 认联系方式航班号等，确保做好迎送准备。 （如遇特殊 VIP 要保证与接待人员保持联系，随 时确定到店时间，并通知相关部门） 5 检查预抵 VIP 房间。 （2）检查预抵 VIP 房间。 1 电气设备正常，包括：灯具工作正常，电视图像清晰，频道设置正确，床头柜钟表时间正 确，房间紧急扩音器处于于关闭状态，空调正常工作（温度适宜），解调开关处于低风档位 置。 2 墙、 门和天花
10、板符合要求： 门锁开关良好， 保险链无松动， 门镜从内客清楚看到门外情况； 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；天花板清洁无破损。 3 室内清洁整齐：家具表面、四周和下部无尘土，灯具和壁画上无灰尘，玻璃窗、镜子和水 杯清洁无异物，阅读用品整齐摆放在桌上，（阅读物品无破损、无污渍）。 4 卫生间清洁无异味：共同开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光 洁，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污染；浴帘干 净、无破损；浴巾、面巾和手巾个两块，脚垫和防滑垫各一条，均要求摆放整齐；手纸两卷， 面纸一盒，摆放到位。 5 衣柜、抽屉、小冰箱物品齐全完整洁；睡衣、毛毯和拖
11、鞋均有朔料包装，并摆放整齐；衣 架、裤夹、裙架齐全（共 16 个）；洗衣袋和两张洗衣单配备齐全并放于抽屉内；小冰箱内 饮料齐全，并配有价格表。 6 地毯表面无异物、无破损、无开裂。 7 准备好 VIP 礼品：在 VIP 到达前 3040 分钟内，将水果、鲜花、刀、叉、餐巾等摆放在屋 内规定位置。 8 保证房间周围处于来那个好状态。 9 如果房间有问题，应马上与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在 VIP 到达前 30 分钟 内解决；如果问题不能解决，与前厅总台主管联系，保证在 VIP 到达前为其调换好房间。 （如果 VIP 为保密客人， 注意在检查房间时除以上设施外， 行李柜背后、 电视柜背后
12、及下沿、 电视机顶盒、台灯内壁、书桌下方、窗帘槽内、床下、电话机下、床头柜后、卫生间马桶后、 浴缸下沿、衣柜内沿及熨衣板下沿应当仔细清查确保安全） 10将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。 （3）提前准备好 VIP 的房卡、房门钥匙、入住登记表等（注意在客人到店前逐一测试，确 保使用正常） （4）做好 VIP 接待前欢迎水牌、横幅的反复核对（保证内容要有受接待单位名称，客人姓 名，客人职务等相关内容“保证单位在姓名前并有客人职务”）确保欢迎标识无污染，无错 字，标识整洁美观。 3、为 VIP 办理入住手续 （1）做好迎接准备。 1 在 VIP 到达酒店前 5 分钟通知酒店有关人员恭候。 2
13、 通知礼宾部 VIP 的姓名和号码。 3 大堂副理亲自在酒店门口等候 VIP。 （2）迎接。 1 礼貌迎接 VIP 客人，并有好的以 VIP 姓名/职务进行称呼。 2 向 VIP 表示问候和欢迎。 3 向 VIP 作自我介绍，同时介绍有关接待人员。 （3）办理入住手续。 1 将 VIP 引领入房，并对酒店和房间进行简单介绍。 2 为 VIP 填写住宿登记卡后请 VIP 签字（或将“入住登记表”放在床头柜上）。 3 离开房间时预祝客人入住愉快，告诉客人服务中心的电话号码，表示 24 小时随时为其提 供服务 （4）转交登记卡。 将填写完整的登记卡转交给前厅接待处， 并将 VIP 有效证件或复印件及
14、时扫描且做好留底工 作。将其录入电脑，完成入住登记手续。（保证在 5 分钟内及时归还客人有效证件） （5）记录。 在工作日报上记录 VIP 入住接待办理情况，并签字。 （6）随时准备 VIP 住宿期间会务、休闲（影院）、娱乐动向确保服务质量及行政迎接客人 的及时准确。 4、为 VIP 办理离店手续 （1）了解预离 VIP 客人情况。通过 VIP 住店状态表，了解预离 VIP 的姓名和房号。 （2）准备工作。 1 依据电脑记录的当天 VIP 离店时间，通知前厅接待出（收银处）准备账单。 2 通知礼宾部落实或注意 VIP 需要提取行李的时间。 （3）特殊要求的处理。 1 必要时为 VIP 控制专用
15、电梯。 2 如 VIP 要求提供机场送离服务，按有关 VIP 的机场接送服务标准执行。 （4）离店时欢送。 1 通报酒店管理层欢送宾客，同时通知前厅、行政办公室、销售部、保安部做好准备。 2 若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系。 3 大堂副理负责引导贵宾步出酒店，对其光临表示感谢，祝其旅途愉快，并欢送其离去。 5、后续工作 （1）资料存档。 1 销售部、客房部、前厅部等有关部门须做好资料、图片的存档。 2 征求接待单位对接待服务的意见。 如果 VIP 客人有遗留物品应及时联系接待方或 VIP 秘书， 通过确认后帮助客人把物品及时 寄存或转交（确保物品安全） （2）及时总结经验。 1 对重要
16、的 VIP 及大型 VIP 团队接待后， 应召开有关部门总结会， 表扬优质服务部门及个人， 找出不足，总结经验。 2 将由新闻价值的 VIP 和重要团队接待， 由行政办公室拟写出相关消息供媒体发表， 提高酒 店形象。（部分客人来店之时可把影像记录并发表在酒店网站上，提高酒店形象） 接待重要团队宾客的工作流程接待重要团队宾客的工作流程 1、接到 VIP 通知后，要根据接待内容将 VIP 接待单下发各部门，根据接待特殊要求逐一落 实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪些负责人出 面迎接等） 2、根据宾客抵店时间，提前 2 小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房间 内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品（如有 向房间添加物品落实物品摆放规整）。检查完毕，放置欢迎信。在检查中发现问题随时与有 关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂副理有权通知前台重新 安排房间，并协助布置检查。 3、根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾
