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1、第一章 房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图房务部经理房务部主管领班洗衣房清扫员值台员总台礼宾员商务中心PA领班二、客房部各房点的职能求 1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。三、客房部岗位职责领班岗位职责：每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容
2、仪表。了解客情，合理分配工作任务。检查督导服务员按程序标准操作。每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。主动询问客人的意见，并及时上报。每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。负责服务员的培训工作。负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。完成上级安排的其它工作。客房中心值台员：负责接听电话，参加班前会，并做好会议记录。随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促
3、领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月内未能完成的维修项目。做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。做签好租借物品、棉织品，并做好记录。做好各类报表的统计工作。负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。客房服务员的岗位职责：参加每日班前会，记录所交代的事项。负责客房服务，为客人提供及时、周到、礼貌、热情的服务。协助值台员查房，领用客房钥匙，准备工作车及物品。打扫客房卫生。
4、填写消耗品，棉织品使用情况。报告客房内维修项目。按要求做好卫生计划，及时清洁、保养清洁工具与设备。根据要求布置VIP房和有特殊要求的房间。负责所管区域客房的工作及客人的安全。通知餐饮及时收取餐具。及时将布草送洗衣房洗涤。清理工作本，退回物品。完成上级安排的其它工作。洗衣房的岗位职责：按标准接听电话，每日上下班按时签到，参加班前会。认真按照操作规程及要求，正确使用洗涤设备，勤检查、勤维护。及时发现故障，及时报告管理人员排除，严禁违反操作规程。严格执行洗涤程序及加料配方，确保质量符合要求。按要求折又叠布件，并摆放整齐。发现洗涤质量存在问题及时查明原因或上报。负责洗衣房内卫生，符合卫生质量要求。牢固
5、树立节约、高效的理念，在保证质量的前提下，节约原料、节约用电、节约用水。设备运转时，操作人员必须坚守岗位，杜绝“无人运转”情况发生。与各岗有效沟通，确保布草供应正常。听从领班工作安排，参加集体培训。完成上级安排的其它工作。四、客房员工素质要求1、身体健康、没有腰部疾病客房部的工作大都属于体力活。因此，员工必须具有健康的体魄，无论是站立值台服务还是变腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病。2、不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳客房部的工作主要是清洁卫生工作，包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣布草的洗涤等。因此，要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳的精神。3、有较强的卫生意识和服力意识
6、如前所述，客房部的工作主要是搞清洁卫生，要做好这项工作，服务员必须具有强烈的卫生意识和服力意识，否则，就不可能做好客房部的工作。4、有良好的职业道德和思想品质因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品和钱物等，因此，客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便于偷盗客人钱物事件。5、掌握基本的设施设备维修保养知识酒店客房内有很多设施设备，如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等，这些设施设备的维修通常由酒店的工程人员负责，但对其保养则由客房部负责，客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会，做好对这些设施设
7、备的保养工作，另外，一些小项目的“维修”储如换灯泡、插电源插座等，也应该由客房部负责，因此，客房部服务员必须有基本的设施设备的维修常识。6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务（普通话）有人认为，酒店的前台员工需要学英语，餐厅员工需学英语，而客房部员工不必学英语，其实不然，客房部的员工有时也需要面对客人提供服务。因此，作为涉外星级饭店的客房服务员，也必须有一定的外语水平，能够用英语为客人提供服务，否则，不仅会影响服务质量，还可能闹出很多笑话。五、客房部的概念客房是饭店的基本设施和存在的基础，是饭店经济收入主要来源之一，而且是饭店档次和服务质量的重要标志。现代饭店经营者的追求目标
8、是清洁、舒适、方便、安全成为消费者选择，衡量饭店的基本要求。清洁，主要体现在：环境整洁；设施、设备清洁工作，无破损；用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损；饮店食品清洁卫生，操作间清洁卫生；饭店装饰、地面洁净；无虫鼠等；舒适，就是要满足宾客休息和心理上消费的需要。因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化；宾客在饭店内生活、工作方便，心理上就会产生舒适和愉快感觉，消除种种不安和烦躁情绪论。饭店应不断预测宾客的需要变化，为宾客提供更多的便利服务；宾客的安全要求体现在人身、财产安全，不受损失，还体现在健康的安全上。为保障宾客的人身、财产安全，饭店应有严格的防火、
9、防盗措施和设施，有一批训练有素的消防、保安人员，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生意外人身事故。为保障宾客的健康安全，饭店应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境，让宾客看着舒心，吃着放心。客房是住店客人必须购买的最主要商品，客房作为商品出售有6个方面的基本要求，客房空间客房设备供应物品空房运转客房卫生a.一客一换b.一天一换客房安全，创造一个家外之家。客房服务不像餐饮服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼关，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程的“三轻”（即走路轻、说话轻、动作轻），将务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务都
10、又看不到服务的场面，如同在自已家里一样方便、称心。饭店看得见服务的为“明”，看不见服务的为“暗”，以暗服务为主。因此，“见物如见人”、“润物细无声”是客房服务的精髓。六、客房部的任务1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适环境。2、做好客房接待服务，保障客人环境的安宁。3、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需要。5、配合前厅部销售，提高客房利用率。第二章 客房操作程序与工作流程第一节：客房清洁服务操作程序一、准备工作1、接收领班下达的工作任务，了解自己区域的客房号、当日客情。房态以及特殊任务或特殊要求等主要目的是确定房间清扫的顺序，防止随便敲客房门，惊
11、动宾客。2、领取工作钥匙，必须履行签字手续，工作钥匙内客房中心值班员进行统一收发保管。3、整理工作车，并配齐布件，客用物品，清洁用品将工作车推到要打扫的房间门旁，靠路边停放（注不能把车停在路中央）。二、清洁客房程序一般情况下应按下列顺序操作（若用房比较紧张，次序可稍作变动）1、优先打扫房（贵宾房、请即打扫房及总台或领班预先指定的房间）注意：可简单整理书籍、杂志等，但绝对不能动钱包、笔记本、计算机、化妆品及其它贵重物品。在客房垃圾桶内有客人扔掉的东西时，要特别加以注意和确认，在没有把握时必须向上级报告。2、走客房注意：重点检查客人是否遗失物品及房间设施物品是否完好（如毛巾、地毯、小酒吧等），当不
12、能判断是遗失物还是不要的物品及赔偿时应向上级请示报告。3、住客房：注意事项与优先打扫房一样。长住房可事先与客人协商好打扫房间。4、请勿打扰房注意：原则上不能进入室内，按清洁工作次序排到最后。如果时间超过下午两点就应向领班报告，领班通知大堂副理，由大堂副理打电话至客房，确认是否发生意外事故，在征得客人同意时方可进入客房，如电话无人接听，应由领班陪同进房，如发现事故应先保护现场，立即向上级及保安部报告。5、空房注意：首先确认未被使用；进行简单清洁，使客人马上就能使用；按顺时针或逆时针方向抹尘，并检查灯具及必备品等，调节室内温度。七天内不进客，应吸尘、放水（防锈）、换毛巾。三、客房房态标示1、住客房
13、（简写OCC）：客人正在住用的房间。2、走客房，又称清扫房（简写VD）表示客人已结帐并离开客房但尚未经过打扫的房间。3、空房（简写VC）表示昨日暂时无人租用的房间。4、外宿房（简写S/O）：表示已被出租，但住客昨夜未归的房间，为了防止逃帐等意外情况，客房服务员应将此种客房状况通知总台。5、维修房（简写DOO）：表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修房，该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。6、已清扫客房（简写VC）：表示该客房已清扫完毕，经领班检查后核可以重新出租，亦称OK房。7、请勿打扰房（简写DND）：表示该客房的住客因睡眠或其他原因不愿服务员打扰。8、贵宾房（简写VIP）：表示该客房住
14、客是饭店的重要客人。9、常住房（简写LG）：即长期由客人包租的房间，又称“长包房”。10、请即打扫房（简写MUR）：表示该客房住客因会客或其他原因需要立即打扫。11、轻便行李房（简写L/B）：表示该房是住客行李很少的房间，为了防止逃帐，客房部应及时通知总台。12、无行李房（简写N/B）：表示该房间的住客无行李，应及时通知总台。13、准备退房（简写E/D）：表示该客房住客应在当天中午12点前退房但现在还未退房。14、保留房（简写OOT）：表示该客房住客临时外出几天，不退房，通常这种人身份很高，物品多，不计较房价。15、加床房（简写E）：表示该客房有加床，须另外收费。16、零散旅游外宾（简写F/T
15、）17、停房（简写STP）：表示房间物品缺少，不能出售。18、预订房（简写R）：表示客人未到山庄但通过各种通信方式提前预留房间。19、会议用房（简写M）20、进房（简写C/I）21、免费房、司陪房（简写CMP）22、团体住房（简写OLG）23、内用房（简写HU）24、保密房（简写B）：表示客人入住后不想让别人知道他的住宿情况。注：VIP指国家元首、政府首脑、跨国公司总裁或高级职工、同行业的总经理或高级职员、名人、歌唱家、作家、书法家等有钱人。四、客房打扫房间，进房程序观察室外清洁及有无破损情况，发现破损进行登记，注意严禁通过门镜孔向房间内窥视，观看灯火显示器或挂牌，当“请勿打扰”时不要敲门进入房间，同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。1、敲门，站在房门外正中位置，距离房门40cm处，目光平视，轻轻用食指第二个骨关节敲门3次，时间节奏为半秒，等候5秒钟，自报身份服务员。（Housekeeping）（第二次敲门再无回应的情况下，操作规范同上。）2、三次敲门无应答，用钥匙开门。3、将房门开启1/3时，再自
