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1、车辆维修接待流程,万国售后服务中心 二OO三年三月,一、维修接待制度流程示意图：,二、 维修接待流程示例 1、客户来到维修中心后，维修接待迎接出 去，带上工单、方向盘套、座椅套、脚 垫，对该车进行问诊，填写工单。 A、 问诊填写工单，可能的情况下进行初 步报价.,B、 检查车况,部件功能（主要是空调、 CD、喇叭、灯光、天窗等）及外观损 伤并提醒客户是否需要处理. C、 新客户填写客户资料，老客户留电 话号码. D、 接待签字，客户签字确认。,2、车辆进车间维修前的准备. A、 将一份工单给打单员录入电脑. B、 套上座椅套和方向盘套，铺上脚垫. C、 将工单和车辆移入车间的停车位, 将两份工
2、单和车钥匙交于调度处进 行车辆维修安排。,3、调度根据车间的实际情况进行工作安排。 A、判断工种、工作难度，确认当前空闲人 员的顺序，挑选合适人选，将车钥匙和 其中的一份工单交于该员工，移车入工 位维修（利用喇叭叫人）。 B、某一工种员工维修完毕后将车辆移出工 位，到指定位置，将工单与车钥匙交于 调度室。,C、 调度根据工单上的项目再次对该车辆进 行合理的维修调度。 D、 当车辆维修完毕需要试车终检或维修过 程中需要进行试车时，调度根据实际情 况对试车和终检人员进行调度。,4、完工后车辆移交 A、 终检人员试车终检确认可以出车后，告 知调度该车已完工，调度告知前台接待 该车已完工。 B、试车终
3、检人员将该车移动到相应的位置， 取下三件套，并将工单与钥匙交于维修 接待,5、结算出车 A、 接待员陪同客户进行结算并解释帐单。 B、 送别客户。 6、工单，结算单存档。 7、维修后3-5天跟踪回访。 三、实际操作中会出现的情况以及在这一流 程中如何处理。 1、增修项目,A、车间人员检查该车后发现该车上的某个 部件已坏，立即报给调度，调度报给 该车的接待员，该车接待员联系配件 部报出价格，再估计更换的工时费， 报给客户。待客户确认后通知调度处 给予更换，调度安排车间员工执行工 作。 B、如果是较大、较多的项目，如发动机大 修、变速箱大修、冲床之类的，需采用 估价单；,2、缺配件需要调货的 A、
4、 车辆可以先开走的，采用估价单，确 认价格和定货时间后，客户确认，必 须在该估价单上签字，接待签字后复 印，一份给配件部定货，车子先出车， 到货后，配件部通知接待，接待通知 客户，车辆回来时另立工单给予更换。,B、 车辆无法移动的，流程和上在一样，只 是这份工单将保存到该货调回时。 C、 调货较多，价格较高时，接待员应当向 客户收取50%的定金。 3、维修过程中出现一些差错或是估错价， 确认库存错误的，应当及时报给调度， 调度报给维修接待，接待员及时联系客 户协商解决。,4、当某一工种维修人员没有空闲时，调度 应该及时通知接待人员，接待员在接车 时给予注意。 5、属于索赔问题的，接待员进行处理
5、，如 果属于比较特殊情况的或存在较大金额 的由索赔员专人进行处理，索赔的单据 也由专人处理。 6、属于保险范畴的由专门的保险人员及予处理。,四、车间维修过程 1、车间员工和试车终检人员应该无条件的 服从调度的合理安排。 2、车间人员在遇到技术难题时，可向车间 主管请教、咨询。,3、车间主管协调车间各个部门间的关系，制定 操作规范和标准，制定考核标准，同时监督 调度安排工作是否合理。 4、车间员工在接到调度安排维修车辆后，如果 有意见的话，应在维修完该车后向车间主管 或站长提出意见，不能影响当前的工作。,五、调度利用车辆维修进度看板对维修车 辆进行调度 1、调度通过车辆维修进度看板对维修车辆 在车间的关态进行控制。 2、调度通过车间人员动态表对车间人员的 动态进行控制。 3、在每一步操作过程中，看板上的员工板 以及工单必须随着移动。,
