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1、.,如何与商户沟通,ALVIN,.,课程目标,通过课程，使运营商明瞭沟通的定义和目的，掌握沟通的内容，学会沟通的方法和技巧，从而加强和商户的关系，提高运营商的签约和发卡能力。,.,3,课程大纲,沟通的定义、目的和原则 与商户各层面人员沟通的主要内容和方法 与商户人员沟通的实战技巧 与商户人员沟通的注意事项,.,什么是沟通,为达到设定的目的，使用某种载体，将语言、信息、情感、思想在个人与群体之间传播的过程。,.,面谈 开会 培训 信函 通报和刊物,你所做的每一件事都是在沟通,沟通的方式,.,开会的运作,周会的形式运作； 经营分析会运作； 沟通会的运作。,.,培训的运作,分层次培训管理人员、柜面、
2、员工 日常培训-借用周会、商户定期培训 专题培训-德宝卡、发卡技巧、分享等,.,与商户人员沟通的最终目的是为了促进双方的合作和双赢，使商户人员接受我们的品牌文化和电子商务模式。,沟通的目的,.,沟通的原则,1、积极热忱的态度-自信 2、给予对方充分的尊重合作的态度 3、建立同理心换位思考 4、善于倾听找寻共同点 5、懂得赞美和欣赏对方对症下药,.,10,10,课程大纲,沟通的定义、目的和原则 与商户各层面人员沟通的主要内容和方法 与商户人员沟通的实战技巧 与商户人员沟通的注意事项,.,领导层面：老闆 店长 员工层面：主管 经理和柜员,各层面的关键人物,沟通的各个层面,.,汇报近期的整体工作情况
3、 了解商户的生意和发卡业务完成情况 介绍公司、发卡业务的最新信息,沟通的主要内容,领导者,以汇报为主 不同性格的领导用不同的沟通方式 用自己的工作热情和敬业精神来感化 勇于给领导提出建议,沟通的主要方法,.,了解商户的发卡业务完成情况 汇报各商户的发卡业务情况 了解同业产品的销售情况 沟通费用下发情况 取得下一步工作步骤的认同,店长,沟通的主要内容,沟通的主要方法,以交流和介绍为主，做好信息的上传下达 每两周至少有一次拜访.,.,商户主任,赞美、关心,沟通的主要内容,沟通的主要方法,召集培训 了解柜面人员的心态 掌握商户的最新动态情况 了解同业商户的最新动态 费用发放情况,.,称赞要具体数据变
4、化、相关事、人 赞美个人而非集体树立精英 在无所求的情况下赞美对方经常化、日常化 懂得借力使力借上级推下级,赞美技巧,.,四个赞美点,三句赞美语,工作方面 家庭方面 运动、技艺方面 健康、面相方面,赞美技巧,您真不简单 我最欣赏您这种人 我最佩服您这种人,.,经理、柜面人员,了解费费发放情况 掌握主管的想法 了解同业的最新动态 了解发卡过程中存在的问题和障碍,沟通的内容,沟通的方法,经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事 赞美、关心 、费用激励 上班之外的沟通是非常重要的,.,第一步：赢得信任 想去做 第二步：简单明了的对话 会去做 第三步：打消顾虑 敢去做 第四步：满足情感需要 做
5、得最好,与柜员有效沟通四步曲,.,第一步：赢得信任愿意做,用40%的时间、精力建立信任。 信任你信任产品信任公司信任自己发卡商户的业务 满足对方的需要。 站在他人的立场，充分建立同理心，善解人意，给予更多的影响，进而激发发卡积极性,与柜员有效沟通四步曲,.,第二步：简单明了的对话会去做,运用“电梯”原则讲德宝卡一口清 我们能用的话术商户人员一样用 运用形象化、数字化、生活化的语言和情景 海报 周报、收益公告 举例 比较,与柜员有效沟通四步曲,.,第三步：打消顾虑敢去做,抓住柜面人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目的 按钮一：安全感 工作是否得到上级支持 客户是否完全接受 按钮二：自信心 发卡技能
6、 发卡态度 按钮三：物质激励 费用分配合理与否,与柜员有效沟通四步曲,.,第四步：满足情感需要做得更好,上班之外沟通 平时多积累，不要临时抱佛脚 尽可能地与柜员做成朋友，让别人对你有依赖感,与柜员有效沟通四步曲,.,23,23,课程大纲,沟通的定义、目的和原则 与商户各层面人员沟通的主要内容和方法 与商户人员沟通的实战技巧 与商户人员沟通的注意事项,.,沟通实战技巧运用原则,依据个人习惯 驻点式-相互尊重、重复 走动式-寻求共同基础、以 商户人员为中心 等待式-运用好听、说、问,依据商户经营情况决定 个人发卡强-相互尊重、重复 柜面发卡强-寻求共同基础、 以商户人员为中心 全员发卡-运用好听、
7、说、问,.,25,25,25,课程大纲,沟通的定义、目的和原则 与商户各层面人员沟通的主要内容和方法 与商户人员沟通的实战技巧 与商户人员沟通的注意事项,.,注意一：保持积极的态度,积极主动，商户要常去、勤跑；（成为商户员工） 接纳、积极的心态与思维 ；（包容、坚持） 站在对方的立场上进行思考、处理问题；（同理心） 要注重沟通的结果。（目的性）,.,注意二：做好细致的准备,沟通时间的确定：管理部门（周二、周三） 商户（依据人流量） 预期目标（目的） 沟通内容（方式的确定） 让文字说话：资料的准备,.,注意三：沟通的尺度,不要介入商户员工之间的纠纷 不要打听、比较商户员工的收入 不要探讨涉及隐私的问题 注意沟通中的双方地位和主题 围绕沟通的主题,.,准备好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个商户；柜员；员工沟通的进展情况，便于下次沟通。,注意四：追踪沟通的结果,.,沟通者誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且从你的角度去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,.,谢谢！,
