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1、全国文明风景旅游区暂行标准测评细则2005年7月22日标准内容检查项目检 查 要 点要点分值测评方式测评细则分项得分要点得分一思想教育1-1领导班子建设1、领导班子坚持理论学习，有制度保障，有考核措施；10查档理论学习有制度（2分）、有总结（1分）、有考核（2分）；集中学习每年不少于10次并有学习记录（5分）。2、党风廉政建设和反腐败教育工作经常化、制度化；10查档领导班子坚持一年开展两次以上党风廉政和反腐败学习教育（4分）；有制度、有计划，台帐规范（6分）；3、领导班子团结协作，开拓创新，民主管理，科学决策。10查档领导班子有议事制度（4分）； 重大事项提交领导班子民主讨论、科学决策（6分）
2、；1-2员工道德教育1、经常在员工中开展职业道德教育和实践活动；10查档有计划地开展员工职业道德教育和实践活动，每年三次以上（6分）；台帐规范（4分）。2、员工知晓公民道德建设实施纲要20字基本道德规范，并主动宣传；10查档组织宣传纲要（5分）；实测员工抽查5人（5分）。3、制定员工文明守则等行为规范，并认真贯彻落实；10查档制定员工文明守则（3分）；查档组织宣传培训（3分）；实测实地检查员工文明行为（4分）。4、定期对员工进行政治、经济、法制、文化、科技等方面的综合素质培训。10查档中层以上干部一年集中或分期培训四次以上（6分）；全员培训每年不少于两次（4分）。1-3宣传实践活动1、针对国内
3、外游客不同特点进行爱国主义教育、革命传统教育、中华民族历史文化教育等；12查档景区一年内举办过有关爱国主义教育、革命传统教育、中华民族历史文化教育等展览或活动不少于三次（12分）。2、积极开展文明单位、文明班组、青年文明号等文明创建活动，主动与驻景区或周边部队、企事业单位开展各类文明共建活动；10查档有省、部级以上文明单位（4分）和其它省部级精神文明创建活动荣誉称号（1分）；景区内开展文明班组岗位评选活动（3分）；积极开展共建活动（3分）。3、利用重要事件、重要纪念日、节庆日组织员工开展集中性宣传教育实践活动。8查档一年内集中开展宣传教育实践活动不少于2次（8分）。1-4倡导文明风尚1、发挥自
4、身优势，加强对未成年人思想道德建设；10查档实测组织开展针对未成年人的思想道德教育活动（6分）；有专门针对未成年人思想道德教育的读物和音像资料（4分）。2、落实相关规定，对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师、劳模、英模等实行优惠票或免票；12实测按中央和省（区、市）有关规定对未成年人实行优惠票或免票（6分）；对军人、老年人、残疾人、教师和省部级以上劳模、英模实行优惠票或免票（6分）。3、积极参与社会公益事业，并有人力、物力和财力方面的投入。8查档在参与无偿献血、捐资助学和扶贫帮困等社会公益事业方面，有人、财物的投入（8分）；二管理机制2-1管理机构建设1、按国家有关规定设置健全的内部管理机构
5、，依法行使相应的管理职能，并对本区实行有效的管理；10查档实测内部管理机构健全（4分）；在总体规划范围内依法实施有效管理（6分）；2、景区内的所有单位，均服从管理机构的统一规划和管理；10查档区内设有统一协调的管理机构（5分）；景区内各单位严格执行建设报批制度(5分)；3、无政企不分或以企代政现象，国家重点风景名胜区不得将管理、规划、保护和监督的职能交由企业承担。10查档实测国家重点风景名胜区无政企不分或以企代政现象（6分）；无将管理、规划、保护和监督的职能交由企业承担问题（4分）。其他风景旅游区无政企不分或以企代政问题（10分）2-2执行政策法规1、严格遵守国家城市规划、森林、文物、环境保护
6、、海洋及风景名胜区、自然保护区、旅游、城市绿化等法律法规；世界遗产地还必须遵守保护世界文化和自然遗产公约、生物多样性公约等国际公约的有关规定；13查档制定有三种实施法律法规的配套文件（3分）；严格遵守有关法律和公约，景区内未发生被省级以上部门依法查处的违法案件（10分）（须出具省级建设、旅游、环保、文物和林业行政主管部门的证明材料）2、严格遵守地方性相关法规；13查档制定有实施法律法规的配套文件（3分）；严格遵守有关法规和规章，景区内未发生被地区（市）以上部门依法查处的违法案件（10分）。（须出具地方建设、旅游、环保、文物和林业行政主管部门的证明材料）3、编制和实施经政府审批的规划，国家重点风
7、景名胜区还必须编制总体规划和控制性详细规划。14查档国家重点风景名胜区编制总体规划（8分）；编制建设项目的控制性详细规划并按规划实施（6分）。（出具省级建设行政主管部门的证明材料）其他风景旅游区编制和实施经政府审批的总体规划（14分）（出具省级规划行政主管部门的证明材料）。2-3管理规章制度1、制定有本区行政执法、执法监督、廉政制度、监察管理责任追究等规章制度；10查档四项规章制度健全（10分）。2、制定有办公管理、档案资料、财务管理、建设项目审批、教育培训、环境卫生、文物管理、宗教活动管理等规章制度；10查档各项制度健全（10分）。3、制定有景区的旅游市场管理、交通运输、旅游经营服务、特许经
8、营、游客须知、宣传广告、游客投诉处理等规章制度。10查档实测各项制度健全（10分）。2-4数字景区建设1、建立景区管理信息系统（行政管理、安全保障、规划建设、经营管理四个方面，包括旅游电子商务、电子门禁系统、区内交通管理等）；10实测建立行政管理信息系统（3分）；建立安全保障信息系统（3分）；建立规划建设信息系统（2分）；建立经营管理信息系统（2分）；2、采用信息化手段对景区资源进行监督、保护和管理，国家重点风景名胜区还必须建立遥感监测系统；12实测国家重点风景名胜区内设有监控系统（4分）；已完成遥感监测系统建设，人员、资金和设备到位（8分）。其他风景旅游区内设有监控系统（8分）；有监控记录（
9、4分）。3、建立景区网站并正常运营（包括综合信息收集、处理、发布）。8实测景区门户网站运行正常（4分）；有专人负责综合信息收集、处理、发布（4分）。2-5业务技能培训1、组织管理干部尤其是主要领导干部进行系统的业务学习和培训；8查档有培训方案、总结材料、培训记录（4分）；业务学习和培训一年不少于两次（4分）。2、专业管理人员必须经过专业理论知识的系统培训，上岗培训合格率100%；8查档实测有专业管理人员培训计划、系统培训方案和完整记录（4分）；上岗培训合格率100%（4分）。3、专业技术人员必须经过各项业务素质和技能培训，上岗培训合格率达95%以上；7查档有业务技能培训计划、方案和完整记录（3
10、分）；上岗培训合格率达95%以上（4分）。4、建立管理干部、业务人员专业理论知识学习和培训考核制度，并有完整的记录档案。7查档有教育培训考核制度（4分）；有考核记录（3分）。三服务质量3-1优质规范服务1、对游客服务部门和岗位制定有符合实际、有特色的服务规范和制度，并能严格执行；10查档实测有服务规范和制度（6分）；能严格执行（4分）。2、景区内管理人员、旅游服务和行政执法人员着装规范、整洁，仪表端庄；服务热情、周到、得体；10实测着装规范、整洁、仪表端庄（4分）；服务热情高效（6分）。3、制定有系统、规范的景区整体解说规划或方案；导游讲解词科学准确、丰富生动，有文化内涵，宣传先进文化和科学知
11、识，无封建迷信、格调低下、庸俗有害的内容；14实测各景点都有规范的解说词（4分）；查档有整体解说规划或方案（6分）；实测景区内讲解员的讲解符合规定要求（4分）。4、讲解员（导游员）人数及语种能基本满足游客需要，普通话达标率100%；8实测讲解员人数能达到游客需求（4分）；普通话达标（2分）；普通话及其他语种讲解服务能达到游客需要（2分）；5、根据景区（点）的实际情况，主要服务区和重要景点达到无障碍化的有关要求。8实测主要服务区和重要景点达到无障碍化（8分）。3-2游人中心建设1、集中展示人文历史、动植物资源、地质演化、传统民俗、宗教文化、历史风貌建筑、爱国主义教育等内容；12实测展示内容详实、
12、有特色（12分）。2、采用多媒体触摸屏、大屏幕图像演示、实物或模型等方式展示景区的自然和文化资源；10实测设有演示旅游服务、规划管理和资源保护内容的多媒体触摸屏设备（3分）；设有演示资源介绍、旅游服务、保护宣传、文明创建内容的大屏幕图像设备（4分）；实物或模型等展示（3分）。3、为游客提供游览的信息、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目；10实测能为游客提供景区客流量预报、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目（10分）；4、游览宣传和教育材料（导游图、普及读物、综合画册、研究论著、音像制品等）品种齐全，内容丰富、准确，制作精美。8查档实测品种齐全（5分）；内容丰富（2分）；制作精美，无印制质量问题
13、（1分）。3-3旅 游市场管理1、景区内旅游市场管理有序；服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设置规范、挂证经营，实行规范化管理；10实测符合各项要求（10分）。2、诚信服务；旅游商品销售明码标价；无强买强卖、尾随兜售、拉客宰客和欺诈行骗行为，无假冒伪劣商品出售；10实测符合各项要求（10分）。3、有受理投诉的专门人员和专用投诉电话，投诉处理及时、妥善，记录档案完整；对服务质量进行监控；12实测有受理投诉专门人员（3分）；有专用投诉电话（2分）；建立24小时投诉处理机制（3分）；处理及时、妥善、记录档案完整（2分）；对服务质量进行监控（2分）；4、定期进行游客满意度调查，游客投诉接待率100%，对游客提问的解答率100%，对游客各种投诉调查处理率100%，游客满意或基本满意率达85%以上；12实测游客投诉接待率、解答率、调查处理率、满意率达标（12分）。5、导游员（讲解员）持证上岗率100%；对带团进入景区的导游员实施有效管理和教育。6查档实测导游员持证上岗率100%（4分）；建立对导游员的管理机制（2分）。四
