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1、,质量管理体系贯标培训课件,质量管理体系贯标培训内容,ISO9000族标准的产生及发展 ISO9000族标准的作用 ISO9000族标准在中国 八项质量管理原则 GB/T19000-2008中的主要术语 GB/T19001-2008标准的理解与实施,第一章：ISO9000族标准的产生及发展,一、质量管理的发展孕育了ISO9000族标准 1.质量管理地位的确定（代表人物：泰勒F.W.Taylor） 2.质量管理发展阶段 检验质量控制（ZQC） 统计质量控制（SQC） 全面质量控制（TQC） 3.作为质量管理和质量保证程度评价标准的诞生 二、国际贸易的发展催生了ISO9000族标准 三、ISO90
2、00族标准的发展,四、ISO9000族标准的构成,ISO9000标准（基础和术语） ISO9001标准（要求） ISO9004标准（指南） ISO19011标准（审核） 支持性标准,第二章：ISO9000族标准的作用,有利于规范组织的管理，提高管理水平，促进管理绩效的提高 有利于提高产品质量和服务质量，保护消费者的利益 为提高组织的运作能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法 有利于组织的持续改进，不断满足顾客的需求和期望 有利于消除技术性贸易壁垒，促进国际贸易的发展,第三章： ISO9000族标准在中国,GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 1989年 GB/T103
3、00质量管理和质量保证 1992年 GB/T19001-1992 idt ISO9001:1987 1994年 GB/T19001-1994 idt ISO9001:1994 2000年 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 2008年 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 等同采用2008版ISO9000族标准的国家标准于2008年12月30日发布，2009年3月1日实施,第四章：八项质量管理原则,1.以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 组织实施本原则要采取的措施： 1
4、.了解顾客的需求和期望； 2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； 3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 4.测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施； 5.系统地管理好顾客的关系； 6.兼顾其他相关方的利益。,2.领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。 组织实施本原则要采取的措施： 1.考虑所有相关方的需求和期望； 2.为本组织的未来描绘清晰的远景，设定富有挑战性的 目标； 3.在组织的所有层次上创造并坚持一种共同的价值观； 4.为员工提供所需的资源和培训，并赋
5、予其职责范围内的自主权。,3.全员参与 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 组织实施本原则要采取的措施： 1.让每个员工了解自身贡献的重要性和在组织中的作用； 2.在解决问题时让员工作主并承担解决问题的责任； 3.积极寻找机会提高员工的能力、知识和经验； 4.自由地分享知识和经验。,4.过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 1.为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法” 2.过程（3.4.1）：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动
6、。 3.输入、输出、活动是过程的三要素；资源是过程实现的条件。 4.一个过程的输入通常是其他过程的输出。 5. 组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下 运行。 6.PDCA循环（戴明W.Edwards.Deming ）,PDCA循环（戴明环）,计划（plan） 图1： 行动（action） 实施（do） 检查（check） 图2：,P D A C,P D A C,图1：基于过程的质量管理体系模式,5.管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 组织实施本原则要采取的措施： 1.建立一个体系，使之以最高效的方法实现组
7、织的目标； 2.理解体系内各过程的相互依赖关系； 3.更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任； 4.关注并确定在体系内特定过程应如何运作； 5.通过测量和评估，持续改进体系。,6.持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。 组织实施本原则要采取的措施： 1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进； 2.为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训； 3.将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位员工的目标； 4.为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； 5.承认改进的结果，并对员工通报表扬和奖励。,7.基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据作决策可防止
8、决策失误。统计技术可以为持续改进的决策提供依据。 组织实施本原则要采取的措施： 1.确保数据和信息足够精确和可靠； 2.让需要者能够得到数据、信息； 3.使用正确的方法分析数据； 4.根据对事实的分析，做出决策并采取行动。,8.与供方互利的关系 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 组织实施本原则要采取的措施： 1.识别和选择关键供方； 2.既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益； 3.与关键伙伴共享专门技术和资源； 4.清晰与开放的沟通； 5.对供方所做出的改进和取得的成果予以鼓励和激发。,第五章：ISO9000标准中的主要术语,3.1.1 质量 quality 一组固有特性
9、(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义上“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。,3.5.1 特性 characterstic 可区分的特征 注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的特性，如： -物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)； -感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)； -行为的(如：礼貌、诚实、正直)； -时间的(如：准时性、可靠性、可用性)； -人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)； -功能的(如：飞机的 最高速度)
10、。,3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。 注4：要求可由不同的相关方(3.3.7)提出。,3.1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定确保顾客很
11、满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,3.3.5 顾客 customer 接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。,供方 supplier 提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。 注2：在合同情况下供方有时称为承包方。,3.6.1 合格（符合） conformity 满足要求(3.1.2) 3.6.2 不合格（不符合） nonconfo
12、rmity 未满足要求(3.1.2),3.6.6 纠正 correction 为消除已发现的不合格(3.6.2)所采取的措施 注1：纠正可连同纠正措施(3.6.5)一起实施。 注2：返工(3.6.7)或降级(3.6.8)可作为纠正的示例。,3.6.5 纠正措施 corrective action 为消除已发现的不合格(3.6.2)或其他不期望情况的原因所采取的措施 注1：一个不合格可以有若干个原因。 注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施(3.6.4)是为了防止发生。 注3：纠正(3.6.6)和纠正措施是有区别的。,3.6.4 预防措施 preventive action 为消除潜
13、在不合格(3.6.2)或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。 注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施(3.6.5)是为了防止再发生。,第六章：ISO9001标准的理解与实施,1.范围 1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a) 需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力； b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 理解要点： 1.本条款表达了GB/T19001-2008标准的作用。 2.通过质量管理体系的有效运行及持续
14、改进可以不断增强顾客的满意程度。,1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。如果进行删减，应仅限于本标准第7章要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。 理解要点： 1.本条款适用的范围 2.删减的要求,对标准条款删减的要求,删减仅限于第七章节 对标准条款的删减不得影响组织提供满足顾客要求和法律法规要求产品的能力 对标准条款的删减不能免除组织提供满足顾客要求和法律法规要求产品的责任 必须对删减的理由作充分
15、的说明,否则不能声称符合本标准,2 规范性引用文件 GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语 （ISO 9000:2000：2005，IDT) 3.术语和定义 本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。 本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。,4. 质量管理体系,4.1 总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d) 确保可以获得必要的资源
16、和信息，以支持这些过程的运行和监视；e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。,组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。 注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实 现和测量、分项和改进有关的过程。 注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。 注3：组织确保对外包控制的控制，并不免除其满足顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素影响： a) 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响； b) 对外包过程控制的分担程度； c) 通过应用7.4实现
