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1、 活 力 粤 港物业管理方案东莞市瀚森物业管理有限公司目 录第一章 管理思路及管理设想第一部分：管理思路及管理设想第二部分：管理目标第二章 拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况 第一部分：拟采取的管理方式一、 管理处组织架构二、 运作程序系统三、 信息处理及反馈系统四、 激励系统第二部分：工作计划1、 前期管理工作计划2、 入住期管理工作计划3、 正常期管理工作计划 第三部分：物资装备计划1、 管理用房2、 员工宿舍及食堂3、 器械、工具、装备及办公用品计划 第三章 各项管理指标的承诺及完成承诺所采取的措施第四章 社区文化及社区环境文化第五章 便民服务第六章 收支预算第七章 日常物业管理第
2、一章 管理思路及管理设想第一部分 管理思路及管理设想活力粤港是瀚森投资集团继粤港花园后，经过细分市场，定位于新兴消费群体的又一力作。在规划设计上面，继承了粤港花园的优良品质和高雅风格，同时不失自我个性。针对活力粤港物业管理的各个要素，我们开展了初步的市场分析，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分了解活力粤港未来住户的群体层次、居住环境以及消费需求，仔细分析活力粤港作为高尚、优雅、休闲生活住宅小区所具备的各项特点以及将来实施物业管理面临的难点和重点，确立了我们的物业管理整体思路和提高管理水平的整体设想。我们的物业管理整体思路和提高管理水平的整体设想可概括为：“以顾客满意为导向，以客户服务前台为
3、中心，以商务信息网站为辅助平台，在继承粤港花园、飞龙山庄成功管理经验的基础上，展开多种经营相结合的经营方针，体现超前性、创造性、全方位服务的意识，引入特色的社区文化和环境文化管理观念，建立并实施规范管理体系及绩效考核机制，打造全新的具有瀚森物业特色的物业管理模式。”诠释：“以顾客满意为导向”：企业的生存依赖于顾客，我们当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。活力粤港物业管理活动开展的过程当中，始终贯穿顾客满意这一生命线，定期采取相关方法收集相关顾客满意度。“以客户服务前台为中心”：管理处日常工作开展模式中，采取以客户服务前台为信息控制与枢纽中心的方式提供一站式服务，集中收
4、集、处理、跟进日常顾客需求信息，统筹调度管理处各项资源，以达到快速、有效地处理满足顾客需求。“以商务信息网站为辅助平台”：活力粤港未来业户基本定位为社会中新兴的白领群体，为让他们有一个无愧于当代科技发展水平的居家生活方式，我们设想建立一个商务信息网站辅助平台，一来扩大物业公司在社会的知名度，便于业户们加强对物业公司的认识与了解；二来拓宽与业主之间的沟通渠道，加之“短信双向沟通平台”使物业公司能够及时收集、发送各类有效需求、通知及祝福等信息，有效改进物业公司的整体服务水平；三来增添物业管理服务特色，增加物业公司收入渠道。具体分析见附表一）“引入特色社区文化与环境文化管理观念”：引导业户享受回归清
5、新与自然生活是活力粤港未来社区文化的一大亮点，除不定期在小区开展一些健康有益的传统社区活动以外，还有“一人认养一颗树，共享一片蓝天”成为环保义工等专项活动，主旨是倡导人们提高生活质量，加强对社会的责任，从而加强小区邻里之间的友善、和睦。引入环境管理观念，从视觉、听觉、触觉的几个要素入手，设计统一的VI视觉标识系统，限制产生噪音污染源作业的工作时间，通过宣传、组织主题活动等形式加强小区住户的自我管理意识，共同治理好小区的居住环境（VI标识系统见附表二）。“建立并实施规范管理体系及绩效考核体系”：依托物业公司现有有利资源，参照ISO质量管理体系标准要求，建立活力粤港内部质量管理手册，对所有影响服务
6、质量的要素进行控制，以满足顾客对质量提出越来越高的要求。“绩效考核体系”，辅助于规范管理体系运作，有效将管理处各项工作指标量化到部门、量化到各部门员工、量化到员工的日常工作行为，制定科学严谨的考核办法、奖惩标准。第二部分 管理目标我们的管理目标：创造安全、舒适、和谐的居住环境，创造物业最大的使用价值，使物业尽可能保值、增值，最终以达到顾客满意、物华业成，创造良好的社会效益、环境效益和经济效益。第二章 拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况第一部分 拟采取的管理方式活力粤港地理环境较为特殊，临靠厚沙大道，四周环绕工厂与居住成分较为混杂的村庄，加之设计上面一层外围为商铺、小区中间位置规划有一条市
7、政道路，无形之中给我们后期的物业管理带来了巨大的压力。针对在后期管理中可能碰到的重点、难点问题，如：周边治安管理、装修管理、环境管理等几个方面入手，主要分管理处组织架构、运做程序系统、信息处理及反馈系统、激励系统四个方面进行阐述：一、管理处组织架构物业经理 (1人)行政文员(1人)客户服务部(1人)保 安 部(1人)工 程 部(1人)客户服务前台(1人)环境事务助理(1人)片区服务助理(2人)保安一班保安二班水电维修工(3人)装修管理员(1人)设备管理员(1人)财务收费管理处组织架构说明：1、管理处组织架构设立的原则是精干高效、一专多能，结合活力粤港管理的重点、难点，体现于后期管理处正常的工作
8、运转模式。管理处实行物业公司领导下的管理处经理负责制，实行整个小区客户服务部（客户服务前台）整体管理和各部门专业管理相结合的管理方式。2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。3、客户服务中心是指挥、控制枢纽，实行24小时值班制度。内设客户服务前台（信息控制中心）、片区服务助理及环境事务助理（如清洁绿化实行外包给专业化公司进行，可取消编制，其职责由部门主管及片区服务助理承担）。客户服务前台行使信息收集、传递、归纳、跟进及日常指挥功能。4、保安部的设置依据物业公司现有操作模式，结合活力粤港的实际情况需要，在充分考虑外围治安管理、车辆管理、门岗管理、消防管理的基础上，合理编制人员。另
9、活力粤港周边形式严峻，为加强保安的队伍建设，拟设立保安班长负责下分管小组长制度。5、工程部负责设备设施的维护保养、装修审批、便民水电维修的个职责，其岗位设置主要以部门职责而定，独立设置一名设备管理员，有利于在日常过程中设备的专业养护以及过程中的资料收集，完善资料管理，为后期物业公司创建品牌荣誉提供有力后续保障。在现有物业公司各管理处的运作模式以外增设装修审批员，对装修期间的装修提供统一服务与管理（此岗位临时设置）。二、运作程序系统1、整体运作流程图拟订方案前期介入机构组建办理业主收楼接管验收岗位培训装修管理日常管理整体运做流程图说明：A、整体运作流程图的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相
10、互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，有无积淀。B、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照物业公司规范管理体系进行运作C、所有运作的过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施一体化作业流程管理，从任务下达到实施、跟进、完成的检查都实现跟单作业。各阶段的工作重点：A、前期介入：从物业管理角度出发，对施工、设备安装的质量进行监控，及早发现和解决问题，避免物业建成后给使用和管理及服务带来缺憾。B、机构组建：完善管理及办公条件；论证并通过岗位编制、编写岗位说明书及确定人员招聘标准、人员招聘及完善管理处规范管理操作体系文件、接管验收方案、入伙方案、装修管理方案。C、岗位培训：主要
11、针对管理处基本情况、管理规范体系文件、接管验收方案、入伙方案等进行培训。D、接管验收：楼宇本体及附属设备设施、公共场地的接管验收（含资料）以及接管验收后遗留工程的处理跟进。E、办理业主收楼：业主收楼前各项资料、物资的准备、办理业主收楼、收楼后遗留工程的处理跟进。F、装修管理：装修审批、监管、验收，各部门正常工作的开展以及业主入住登记、走访等。G、日常管理：依据“物业管理委托合同”各条款，实施正常的物业管理工作。2、内部运作流程图管理层（管理处经理、各部门主管）操作层（各部门员工）指挥、监督反馈（48小时复命制）内部运作流程说明：A、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。
12、管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理的即使到位。B、操作层职责明确，工作程序有严格的规范管理体系进行。同时我们倡导全员JIT（实时）管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。三、信息处理及反馈系统1、需求信息处理及反馈流程1、 住户2、 员工3、 关联单位4、 传媒5、 其他客户服务部（前台）信息提供1、执行员工2、相关部门指挥调度反馈反馈各 部 门 主 管信息传达指挥调度反馈管 理 处 经 理汇报、请示指示处理意见反馈需求信息反馈流程图说明：A、需求信息是我们重要的经营资源。信息源要全面汇聚活力粤港物
13、业管理各项活动有关的所有信息，使信息具有一定的范围和频度。B、确立客户服务部前台为信息收集中心，保证信息反馈通道畅通，信息的收集、处理、监控等行为集中控制，确保指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失误。C、物业管理日常工作开展中基本服务项目（如：水电上门维修服务、室内保洁服务、门岗放行等）直接由客户服务前台收集信息分析后，指派相关操作层员工完成，以减少信息传递的中间环节，节省资源的浪费及完成处理的中间时间。四、激励系统激励系统文化活动机制荣誉档案机制绩效考核机制工资薪酬体系 内部晋升机制激励系统示意图说明：A、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服
14、务公司、服务住户，创造经济和社会双重效益是权衡考核的标准。B、工资新酬体系依据贡献大小进行工资决策，既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施如提供良好的食宿，工龄补贴等。C、绩效考核机制在物业公司目标考核体系的指导下，建立二级考核体系，重在将各项管理指标量化到日常各员工的工作行为规范当中。在实际工作中通过以奖为主，以惩为辅的手段，坚持优胜劣态，奖罚分明，奖励“引”着员工向前走，惩罚“打”着员工朝前走。奖励的类型有经济奖励和精神奖励等，经济奖励直接与员工每月的绩效工资挂钩，精神奖励记入员工荣誉档案。D、荣誉档案机制：建立员工
15、个人荣誉档案机制，将日常工作中员工所获的精神奖励记入档案，精神奖励以所获奖励的等级不同分别以等效分值的形式记入。员工荣誉档案作为衡量员工晋升、加薪、年终考评的主要依据之一。E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司目标紧密结合起来。文化活动的方式有集体活动、旅游、生日会等。F、内部晋升机制：内部晋升机制密切结合员工自身发展定位的需要，是提升员工工作积极性和增强员工归属感的重要途径。在实际工作中，我们结合公司培训制度，鼓励员工自我学习的精神，通过内部竞聘等手段，结合员工荣誉档案、绩效考核机制的体现，在提升上不拘一格，能者上，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，从而带动管
