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1、汇 丰 办 公 楼物业管理方案泉州宝丰物业管理有限公司2011年4月14日目 录第一章 项目分析、拟采取物业服务模式和机制第二章 项目人员配置、选聘和劳资管理、培训第三章 物业管理日常服务标准、承诺指标及措施第四章 安全管理服务第五章 保洁绿化养护管理第六章 房屋及设备设施管理标准及措施第七章 房屋及设施设备维护修缮计划及实施细则第八章 项目接管验收方案第九章 物业管理服务成本测算第一章 项目分析、拟采取物业服务模式和机制第一节 项目分析一、项目概况和功能分析汇丰集团办公大楼位于丰泽区东海街道宝山社区大埔村，与桃源山庄别墅区与迎宾馆相邻,由汇丰置业(中国)有限公司开发建设，占地面积801.2平
2、方米，建筑面积_2600平方米，楼层五层。设备设施先进精良，主要设备：消防监控系统、安防监控系统、电子巡更系统、空调制冷系统、供配电系统、给排水系统，电梯系统等。二、项目管理重点分析根据上述项目概况和功能分析，汇丰办公楼项目有以下管理重点：1、汇丰办公楼为汇丰集团公司的办公地，公司的各个部门集中在办公楼办公，也是公司对外接待及展现公司实力的窗口，物业管理服务的好坏，直接影响到公司的外在形象。因此物业管理服务要做到以下几点：确保办公楼区域内财产安全万无一失、保密工作万无一失、人身安全万无一失、消防管理万无一失；保障办公楼设施设备运行良好、维护保养有计划、按时间、保质量、有记录；做好办公楼的节能降
3、耗工作，为公司节约资金；通过优质规范的物业管理服务树立公司节约、开放、亲和、文明的公众形象。第二节 物业管理服务模式物业公司在汇丰办公楼设立汇丰办公楼物业服务中心，实行以项目经理负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。接受汇丰公司各部门的监督检查，为公司办公楼提供专业化的物业管理服务。汇丰公司宝丰物业管理有限公司沟通协调监督检查监督检查指导汇丰办公楼物业服务中心监督、检查、指导工程维修组保洁绿化组安全管理组提供服务汇丰公司及来访客户第三节 物业管理服务机制一、计划目标管理1、物业公司将根据汇丰办公楼的具体情况和实际物业管理服务需求，制定各项详细的服务标准和管理目标。依此标准和管理目标
4、，公司与物业服务中心签订目标管理责任书，并按目标管理责任书的内容检查、监督物业服务中心的工作，定期进行考评和验证，并依此对物业服务中心进行奖惩。2、针对物业管理工作的具体内容，物业服务中心将目标和服务标准进行分解、量化为硬性指标，落实到各职能部门、班组和个人，进行量化考核。二、行政监督管理公司在物业项目现场采用以下管理方式对各职能部门、专业班组实施管理，保证服务工作的正常运行。1、经济手段：公司与员工明确岗位职责，制定员工绩效考核制度及员工工作行为考核奖惩规定，以此调动员工工作积极性。公司与物业服务中心签订管理目标责任书，制定物业服务中心的管理目标、管理业绩和薪酬挂钩的考评制度，以此促进物业服
5、务中心的主观能动性和创新精神。2、规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。3、日常行政管理：物业服务中心每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各职能部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，明确工作目标，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。4、宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，树立员工与公司利益、员工个人发展与公司发展一致性的认同感。加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。三、体系管理作业指导书根据公司制订的ISO9001质量管理管理体系作业手册（含工程作业手册、保安作业手册、
6、保洁作业手册、绿化作业手册）的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度地提高客户满意程度，争取超越公司期望。四、协调管理1、用协调管理的方法，解决各类矛盾和冲突。2、对员工实施人性化管理，遵循“只有为员工提供满意的工作和生活环境，员工才能够为业主方提供更满意的服务”的思想。保障员工的后勤生活服务，鼓励员工对服务工作和公司的管理提出意见和合理化建议，增加服务意识和管理凝聚力，把存在的问题逐一解决，让员工满意。3、对因员工服务质量造成公司及客户投诉等问题，在了解实事、明确责任后，采取纪律、经济处罚，不思悔改或情节严重的，可采取行政方法直至法律手段予以解决。五、管理工作的控制方
7、法1、严格岗位责任和管理作业规程的有效实施，实行责任目标控制。2、由人力资源部采用量化考核办法，以严格的考核制度、竞争上岗制度和末位淘汰制度实行控制。3、实行物业服务中心日检、公司周检、月检、监督、催办，使物业服务中心运作控制更为严谨。4、用严格的标准和规范，通畅严密的运作流程，环环相扣实施控制。5、保安24小时值班制度，保证各项工作及时完成。6、物业服务中心每周召开一次工作例会，每月召开一次工作总结会，对各职能部门的服务工作进行总结评比。第二章 项目人员配置、选聘和劳资管理、培训第一节 项目人员配备及部门、岗位职责针对汇丰办公楼项目的特点及管理服务要求和标准，在人员编制上我们坚持“管理层精练
8、、高效，操作层专业、优质”的原则，以保证管理工作的有效落实，达到预期的管理目标。一、岗位设置和人员编制（13人）部门职 位配置说明配置人数物业服务中心服务中心经理由物业公司物业部副经理兼任1人安全管理组班长由桃源山庄别墅区领班兼任保安员负责办公楼安全巡查1人3班3人保安员办公楼形象岗1人3班3人小计6人保洁绿化组保洁领班保洁绿化管理1人1人保洁员一楼及外围1人、二、三楼1人、四、五楼1人3人绿化工 外围绿化及室内盆花养护1人1人小计5人工程维修组水电维修工负责设备设施维护及日常报修处理1人小计1人物业服务中心合计13人二、部门职责及岗位职责1、部门职责 安全管理组全面负责汇丰办公楼治安、消防安
9、全管理工作。负责与政府治安、消防主管部门的协调。负责汇丰办公楼内消防管理工作。负责公共房间备用钥匙的管理和公司委托钥匙的管理工作。负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。负责组织落实保安员人员的培训、考核工作。完成上级安排的其它工作。 工程维修组职责负责对涉及工程项目供方的评审和选择工作。负责办公楼委托管理的房屋及设备设施的管理工作。负责房屋及设备设施的标识管理工作。负责设备的管理、选型、检查、报废工作，组织对设备设施的更新改造。负责年度房屋完损等级的评定工作。负责与物业有关的工程档案的管理工作。负责汇丰办公楼项目低压配电室运行检查。负责运行值班记录的填写。负责设备室内的卫生、保洁工作。负
10、责落实值班人员的培训工作。完成上级安排的其它工作。2、岗位职责 物业服务中心经理主持汇丰办公楼物业服务中心管理资源配备，贯彻公司总经理负责制的管理体制和层级管理原则，决定汇丰办公楼物业服务中心组织机构的设置及其职权与相互关系。负责汇丰办公楼物业服务中心管理资源配备，对经理以下员工的录用、考核、奖罚、晋升及人事变动有建议权。组织编制汇丰办公楼物业服务中心年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门的年/月度工作计划，并指导、监督其实施。审批汇丰办公楼物业服务中心预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提高管理的经济效益。定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理职能部门反映的各种问题，协调各部门
11、的工作关系，以利于各项工作的开展。与汇丰公司保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善汇丰办公楼物业服务中心的管理。根据公司的总体安排组织制定汇丰办公楼物业服务中心员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。负责组织完成汇丰公司及物业公司交办的其它工作。 保安班长岗位职责负责组织、落实汇丰办公楼物业服务中心的安全、交通和消防管理等各项任务。负责汇丰办公楼物业服务中心保安员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。负责汇丰办公楼物业服务中心保安员日常勤务的组织实施、检查、指导、讲评。负责安全管理组勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制、方案的演练。负责指导护卫人员贯彻执行职责、规范
12、、标准。负责汇丰办公楼物业服务中心保安队伍建设，帮助保安人员解决实际困难，定期组织培训学习，不断提高全员解决问题的能力和水平。负责消防管理工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。完成公司和上级领导安排的其它工作。 水电维修工职责1、维修电工必须熟练掌握各类设备操作、维修及保养规程。2、每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。3、处理各类故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告物业服务中心及报修部门。4、
13、维修操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固接实，绝缘及防水处理必须可靠，不得疏忽大意。5、配电箱内各开关及各电器元件、线路等不得有噪音、过热及共它故障，各接点必须牢固接实。6、各类临时用电，必须接入漏电开关，并保证漏电开关灵敏有效。7、维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工需要外，不得在办公楼范围内走动。8、维修人员不得在办公楼范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔扔废弃物。 绿化工职责1、负责对本物业管理辖区内的绿化工作实施全面管理，并制定养护计划。2、熟悉掌握辖区绿化地面积和布局，花草树木的品种和数量、花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法。3、根据季节、气候的变化，
14、按时对辖区的绿地、花木进行适量浇水。4、定期对绿地和花木进行修剪、整形、除杂草、施肥和灭虫等养护工作。5、负责按计划进行绿化更新、改造培植，并能根据物业服务处大型活动和元旦五一、国庆、春节等节日花卉布景摆设，使办公楼区域环境优美。6、阶段性学习业务技术知识，提高养护管理水平。7、积极宣传爱护花草树木、公共绿化观念，维护辖区绿化不受人为破坏。 保洁员职责1、 按规定标准和操作程序，保质保量完成办公楼区域内的清洁保养工作，保持所辖区域的干净整洁；2、 负责办公楼周围的通道、地面停车场、停车位、绿化带的清洁保养；3、 负责楼宇首层至天台所有公共部分的清洁保养，汇丰公司各领导办公室的保洁工作；4、 负责所辖办公楼区域内所有垃圾的收集清运，清理干净工作现场；5、 积极参与公司和物业服务中心组织的各项活动 ；6、 完成物业服务中心领导、部门主管及班长交办的其它工作及突发性工作。 保安员岗位职责1、上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保办公楼安全。2、
